服务行业礼仪规范

LOGO礼仪的定义“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准“仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。ACCPET接受对方APPRECIATE欣赏对方ADMIRE赞美对方礼仪的重要性礼仪是尊重礼仪是人品礼仪是习惯百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范服务礼仪的要点没有微笑，无法给顾客留下良好的印象没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客视觉上的行礼再加上听觉的问候用肯定的目光与顾客进行交流微笑礼仪行礼目光交流礼节语言为什么要注重服务礼仪我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！123目录职业仪容仪表要求职业仪容仪表要求（仪容）头部：面部：手部：足部：女士职业仪容仪表要求（仪容）男士头部：面部：手部：足部：职业仪容仪表要求（仪表）微笑发自内心的微笑是最让人感动的表情微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义职业仪容仪表要求（仪表）微笑的要点眼睛笑嘴巴笑心灵笑职业仪容仪表要求（仪表）工作中的微笑•经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。•不同工作状态下的微笑表情•嘴角向上提，保持眼睛的微笑•对路过的顾客也要保持微笑•同事间的微笑是繁忙工作的快乐调剂•明朗的表情可以感染身边的同事，让大家都高兴起来•像接待自己的朋友一样接待顾客•接近顾客前先说您好再行礼•顾客不购买商品也要保持微笑没有顾客光临时和同事之间接待顾客时职业仪容仪表要求（视线）视线“眼睛有如灵魂之窗”没有诚挚的心意，就算言语掩饰的再好，只要看到眼睛，即可分辨是真是假★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情职业仪容仪表要求（视线）视线接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。基本职业仪态要求基本职业仪态要求•正确的站姿•正确的走姿•正确的蹲姿•正确的坐姿•正确接递物品•正确的指引方式•正确的鞠躬礼仪•正确的接待礼仪服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的恶劣印象，只会吓走顾客。仪态要求包括基本职业仪态要求站姿视线▶柔和的目光看对方表情▶面带微笑，露出8颗钻牙肩膀▶自然放松后背▶挺直后背，不要驼背脚位▶脚跟并拢，脚尖适当张开（女士：15〫男士：30〫）手臂▶自然靠在身体两侧手位▶两手相握，放于腹前（男左女右）基本职业仪态要求待机口诀：禁忌站姿：基本职业仪态要求•留意衣服不乱敞开•步速均匀、双臂自然摆动•挺胸收腹，放松肩部走路•收起下巴，视线自然平视•步伐大小与个人体格相符•双腿轻擦腿内侧，以11字型行走•入室陪同应做到女士在前、客人在先•双肩打开，不晃动头部和身体，走直线•在通道处客人相遇，应侧步让客人先行•疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭走姿基本职业仪态要求两人以上同行•一人行走时：•两人以上同行时：基本职业仪态要求蹲姿•不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身•用右手拿取物品时，要走到物品左边•右脚踏出半步后再蹲下身来。•这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感基本职业仪态要求坐姿从椅子的左侧进去,站在离椅子半步前的位置一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下•背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面•手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置基本职业仪态要求坐姿要点先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立恢复基本站姿基本职业仪态要求接递物品站在顾客正面位置在胸线和腰线之间接递物品上身向前鞠躬10度表示感谢行普通礼基本职业仪态要求指引手势123用明朗的表情正面面向顾客一边指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顾客确认顾客是否清楚基本职业仪态要求指引手势指示近处时指示远处时•手:五指并拢•上身:向指示的方向稍微倾斜•语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明基本职业仪态要求鞠躬目光接触微笑问候语腰部鞠躬基本职业仪态要求15˚30˚45˚点头礼鞠躬普通礼郑重礼基本职业仪态要求鞠躬的节奏：问候弯腰停顿起身微笑八大礼貌用语问候语心态种类鞠躬度数您好，欢迎光临抱着欢迎的心情普通礼30〫非常感谢非常感激的心情普通礼30〫请慢走希望再次见面的感情普通礼30〫好的，我知道了要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答点头礼15〫请稍等一下请求谅解的心态点头礼15〫谢谢您的等候感谢的心态和表情点头礼15〫祝您购物愉快让顾客感到购物的满足感点头礼15〫非常抱歉抱歉的态度郑重礼45〫接待礼仪问有答声来有迎声去有送声“三声”服务“您好，欢迎光临”“对不起，请您稍等”“谢谢您，欢迎下次光临”卖场禁忌卖场禁忌•靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、•聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、•玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。•咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。违规行为卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌电话礼仪电话礼仪重要性电话礼仪电话礼仪三要素郑重正确迅速亲切正确电话礼仪问候语电话礼仪电话连接电话礼仪ComanyLogo结束语电话礼仪不同情况的应对不是我担当的情况“我不太清楚~”→“对不起.帮您连接负责人.如果掉线请拨打,123-4567”答辩较晚时“请稍等~”→“对不起.还得等一段时间如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗？”听不清楚时“喂~喂~电话听不清楚吗？怎么回事?”→“对不起，您的声音听不清楚能再给我打过来吗？那么我先挂啦？打错电话时“不对啊~”/“电话打错了~”→“不好意思，您好像打错电话了”碰到生气的顾客时“对不起/不好意思”→先道歉.聆听.再聆听.讲解决方法公司贴心服务LOGO打造A+服务，从我做起！ThankYou!仪态练习