汽车售后服务管理教案

《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。1．教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。3.考试形式。使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。记分方式如下：考核阶段平时考核期末考核考核内容平时的学习纪律、态度、表现任务完成及呈现情况期末综合考试专业知识考核综合能力考核权重40%20%20%20%评价标准无旷课、迟到、早退现象。按时完成每次布置的作业每个实训项目均按照标准进行批改形成评价表，采用百分制记分。N个任务的实际得分取平均数，然后乘以20%权重，就是任务完成及呈现情况的实际得分。公式如下∑F1+F2+…FNNF1指第一个任务的实际得分，N指任务总数对知识的掌握全面、牢固。应用所学知识解决相应的汽车售后服务问题三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）理论教学理论学时授课方式模块一特约经销商基础知识2PPT模块二前台接待2PPT模块三车间修理4PPT模块四备件管理2PPT模块五索赔管理4PPT模块六经销商内部管理2PPT模块七客户满意度管理4PPT模块八特约经销商的其他业务2PPT模块九汽车生产企业与特约经销商2课后习题讲解2课后习题讲解2总复习4合计32X20%附件一：《汽车售后服务管理》电子教案模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业课题：特约经销商基础知识课次：1教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订《意向性协议》建设►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》►一个月内提供初步规划：►初步设计：►审定：►设计：按审定意见进行施工图设计►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修►验收：►对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》►专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》►岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》►备件订购：《经销商备件订货管理条例》►管理条件：《售后服务核心流程》►人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请表》，一汽-大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。已开业经销商（服务）的权利和利益三、经销商责任四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构1、经销商部门设置（1）销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息岗位人员：销售经理、销售顾问（2）售后服务部部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反馈产品质量信息和客户意见下属部门：服务部、备件部、技术部（3）综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商服务组织机构管理要求二、经销商人员岗位描述◆请阅读书本P5-12页说一说：►如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？►你觉得你能胜任哪个职位？三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构P13：图1-3◆请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。2、丰田经销商的人员管理（1）服务主管权限与职责，任职条件（P12-13）介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。（2）保修专员权限与职责，任职条件（P14）（3）车间主管权限与职责，任职条件（P14）（4）诊断技师权限与职责，任职条件（P15）（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容课题：模块二前台接待单元1、2课次：2教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、了解大众与丰田售后服务的区别性。3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学重点：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学难点：掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）售后服务核心流程（2）优质服务3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二前台接待（一）回忆旧课，导入新课：设问导入：前台接待的重要性？（二）进入新课单元一售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程2、丰田售后服务流程单元二优质服务一、服务顾问岗位职责二、优质流程服务1、预约（1）预约的好处（2）预约的方式（3）预约工作内容（4）预约要点案例：P20（5）预约流程（图2-3）2、准备工作（1）准备的工作内容（2）准备工作要点（3）准备工作流程（图2-4）3、接车/制单（1）接车/制单工作内容（2）接车/制单工作要求（3）接车/制单工作流程（图2-5）4、维修/进行工作（1）维修的重要性（2）维修/进行工作的工作内容（3）修理/进行工作的工作要求5、质检/内部交车（1）质检的重要性（2）质检/内部交车的方式（3）质检/内部交车的工作内容（4）质检/内部交车的工作要求（5）质检/内部交车的流程（图2-6）6、交车/结账（1）交车/结账的工作内容（2）交车/结账的工作要求（3）交车/结账的流程（图2-7）7、跟踪（电话回访）（1）跟踪回访的好处（2）跟踪回访的工作内容（图2-8）（3）跟踪回访的工作要求（4）跟踪回访的流程（图2-9）（三）巩固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作，布置作业。课题：模块二前台接待单元3课次：3教学方法：讲授、情景模拟训练道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学重点：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）接待礼仪（2）学生分小组模拟接待3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二前台接待（一）复习旧课，导入新课：复习上次课内容，同时引入新课。（二）进入新课单元三接待礼仪第一部分：内容讲授一、仪容仪表1、男服务顾问2、女服务顾问二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、服务用语1、声音运用2、标准服务用语3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的注意事项2、拨打电话的注意事项3、转接电话标准用语4、留言电话的注意事项五、道歉的技巧六、常用礼节1、问候礼仪2、座次礼仪（图2-10）3、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像第三部分：学生到实训室现场模拟练习（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容课题：模块三车间修理课次：4教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目3、掌握首保的目的及业务的各项规定4、了解钣金和喷漆的工艺流程5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件6、了解车间维修管理的内容教学重点：1、熟悉车间修理的类型2、掌握首保的目的及业务的各项规定3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学难点：掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）车间修理类型（2）车间修理管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块三车间修理（一）回忆旧课，导入新课：简单总结上次课模拟练习的收获。设问：在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的？（二）进入新课单元一车间修理类型一、汽车保养1、定期保养举例：迈腾轿车定期保养项目（表3-1）（1）常规保养（2）定期更换正时皮带（3）定期更换自动变速器油（ATF油）（4）检查底盘（5）首保2、季节保养二、机电维修发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验维修案例：ABS系统不工作三、钣金喷漆1、汽车钣金（1）汽车划痕修复基本方法（2）车身凹坑的修补（3）锈孔或裂口的修复（4）汽车钣金维修工的要求2、汽车喷漆（1）涂装前的准备工作（2）喷涂中间层油漆（3）喷涂面漆（4）汽车喷漆维修工的要求单元二车间修理管理一、维修质量的管理1、汽车维修质量管理制度2、维修质量控制3、汽车维修质量管理方