权威职场礼仪教材

职场礼仪大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术办公室职场礼仪职场伦理与有效的表达沟通艺术职场伦理伦理是指人与人相处的各种道德准则.。所谓职场伦理，指职场中长期以来所推崇的各项要求总和；其中包含道德与礼仪要求。职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』包容：即使差异再大，也还是要合作欣赏：即使利益有冲突，也还是要看对方很顺眼(没有竞争对手焉能显出你的重要与价值)接纳：这地球上固然没有你不可，缺了你就少了什么似的；不过，这世界上也不能没有他。肯定：其实我虽然很能干，但他也是很重要、是不可或缺的。负面的特质敬业精神不佳不能吃苦耐劳遇到挫折容易退缩没有团队合作精神骂不得抗压性低太固执不够谦虚欠缺职场伦理学习动机不强在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。尊重别人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。在职场上如何尊重别人绝对尊重别人的隐私绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以诋毁别人，损害别人形象。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。正确的工作态度正确的人际关系正确工作价值观正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热忱处事上:不耻下问、善用资源、讲求效率、有时间观念、主动回报、具前瞻的眼光作风上:讲求效率、自动自发、重视协调、不推诿不卸责、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力态度～决定胜负心若改变～态度就会改变态度改变～习惯就会改变习惯改变～性格就会改变性格改变～人生就会改变好的工作态度不能迟到、要有礼貌遇到问题要向主管请益人际关系必须良好离职-以礼开始、以礼结束多做多学不要太计较建立和谐的同事关系顺利融入公司文化，广结善缘乐于向老同事请教经验对新同事提供善意的帮助适当的『退让』，放眼将来乐观幽默使你变得可爱保持谦逊，排除妒嫉心理掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！好的上司是「给你舞台、让你发挥」的人，是「支持你、协助你、鼓励你」在工作过程中，能顺利推动的人！甚至，上司通常是提供原始构想的人。掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？别对「好上司」设太高的标准别在外「吐嘈」你的上司！别给上司负面的”surprise”!把光荣归给上司别抱怨上司朝令夕改看场合称呼上司避免吃里扒外的嫌疑爱妻六大守则太太绝对不会有错。如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错。如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错。如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。总之，太太绝对不会有错，这句话绝对不会错。服装仪容与人交谈接待礼仪电话礼仪电子邮件礼仪职场应有的应对进退节礼节服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象衣着得体是职场上的基本原则不奇装异服是基本礼仪常识服装仪容三大原则清洁感行动方便、机能性高与周遭气氛协调用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式没有笑容，人际关系就不会开始笑容是上班族最初的工作与人交谈打招呼一般用语报告打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步打招呼铁则开朗、有精神，注视对方的眼睛随时做到从自己做起向身边所有人打招呼持续不断，最好微微点个头一般商业用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在贵公司请问您是哪位请问有何贵事请问您要找哪位请稍候一下马上来很抱歉他目前不在座位上一般商业用语请找业务部他回来我会告诉他现在去（对上司）麻烦您接洽业务部等他回来我会转告他我马上就过去报告事情的重点向发出指示、命令的人报告正确地报告事实５Ｗ３Ｈ先报告结论进行中间报告５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY向上司报告的要诀报告的时机上司很忙时勿作报告即刻报告别的部门委托的事要向直属上司报告不可越级报告，除非特别状况报告是受命者的任务报告的顺序职场人际法则与上司共事应注意的礼仪接受上司指示或工作命令时应注意之事项做错事时应有的态度上司外出时的危机处理与应变上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美记性佳：做上司的手，做上司的脚勿成为上司的负担.智慧/精明：判断精确、见多识广积极/负责：主动任事、勇于承担上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低抗压性差服务热忱缺乏口气不佳/服务意愿低,得罪客人不请假,随心情决定上班与否迟到早退/配合度低不主动回报工作进度自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职不遵守职场伦理，越级报告搞小圈圈，传八卦忘性比记性好,文件错别字一堆没责任心，敷衍哪些人最让企业伤脑筋?服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。我们没货了，无法确定何时才能进货。对不起，这是公司规定的，我是打工的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，…….总机忙线中…..以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变成一种习惯倾听顾客的心声洞察顾客的需求人性化的服务用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴之态度服务客户。报纸、私人用品、饮品、餐点请勿置于服务台工作区内有失观瞻。上班时勿闲聊、嘻戏、做与工作无关之事。服务要点性别平等男性不歧视女性，正常看待女性同事；女性自强、自立，不视性别为优势，不娇、不躁。形态礼仪的主要内容1.1致意1.2握手1.3介绍1.4递接名片1.5修饰避人1.6开门礼仪1.7递物礼仪1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2KG的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3介绍自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。1.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：后续详细介绍引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门A.敲门——得到允诺才可开门。B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去交谈礼仪的主要内容2.1交谈态势2.2称呼2.3谈话内容2.4常用的礼貌用语2.5用词用语要文雅2.6言词的沟通技巧2.7交谈中的艺术2.8电话礼仪交谈态势