案场置业顾问礼仪培训文件

商务礼仪——置业顾问职业礼仪培训资料“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！“为何学习“商务礼仪”？“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识推动事业成功目录一、三、二、礼仪的基本知识各类礼仪标准礼节小技巧礼仪基本知识礼仪——人们在社交中，用以美化自身，尊重他人约定俗成的行为规范和程序。是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等礼貌——在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示尊重和友好的规范行为。礼节——待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式——礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。仪表：仪态和着装全体员工整体着装自然大方得体，符合工作需要及安全规则；男士——不留长发、大鬓、发角以不盖耳部及后衣领为宜；女士——不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰；发型：手指甲要整齐卫生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。面容：身体：饰物：衣服：脸、颈及耳朵保持干净，男士胡子刮干净，女士适当化淡妆；香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。领带无污染，扎得得当；（领带标准：不超过皮带、穿三件套，领带放背心中）领带尖正好落在皮带扣上领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整。鞋袜深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味袜子无破损。包手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮仪态和着装置业顾问之失败形象•一身随意的休闲装，自己象个客户；•工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑；•头发凌乱，沾着头屑；•鞋和工装不配,满是灰尘；•指甲长期不剪；•妆容另类、夸张………保持工装整洁、无明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；西装上衣的口袋原则上不应装东西，着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，一、仪容着装礼仪一、男士标准1、服饰头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物一、仪容着装礼仪2、卫生一、女士标准1、服饰保持工装合体、整洁。配带工牌。配黑色皮鞋，保持干净、光亮。裙装应穿肤色或黑丝丝袜。一、仪容着装礼仪女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用刺激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。一、仪容着装礼仪2、妆容体姿身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽；X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望；男士：女士：全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方；X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧；｛站姿入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后双脚并齐；入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上；坐姿女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢；入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。Cautions：尽量靠右行，不走中间；引导客户时，让客户在自己右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路；与客户、上级相遇时，要点头行礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；忌摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。男士：女士：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。｛走姿Cautions：头正。肩平。臂垂。躯挺。腿并。身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。站姿要点：坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于叉开，或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“4”字型腿。腿、脚不停抖动。不要猛坐猛起。与人谈话时不要用手支着下巴。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。双手不要放在两腿中间。脚尖不要指向他人。不要脚跟落地、脚尖离地。不要双手撑椅。不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。坐姿要点：一、三、二、礼仪的基本知识各类礼仪标准礼节小技巧介绍的礼仪介绍自己前问候对方;明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀;介绍时内容要全面、时间要简短；地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍：Cautions：介绍内容：单位（全称）+部门+职务+姓名先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。主动打招呼：自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。介绍自己——推介自己介绍的礼仪A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。B、介绍人的神态与手势标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人。X不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。为他人介绍：被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）介绍的礼仪不论是自我介绍还是给别人作介绍，被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.Cautions：C、介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、介绍的语言：宜简不宜繁较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.....”E、介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.常用的礼仪手势1、指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式－（请进）•曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请）3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法“不知道以后如何向您请教？”平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”名片的递交：经常检查名片夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;递名片给他人时，应郑重其事,最好是起身站立，走上前去，使用双手，将名片正面面对对方，交予对方。外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递背面字向颠倒手指夹举高于胸部；名片礼仪接受名片：站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。名片的收存：接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑名片礼仪基本要求：目视对方、面带微笑、大方出手户口相对、面带微笑、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人与人道别被相互介绍时祝贺别人获奖时拜托别人做某事时接受对方礼品或祝贺某人进你的办公室或离开时参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手握手的礼仪握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手位置·女士握位：食指位·男士握位：整个手掌·一般关系，一握即放·屈前相握握手的礼仪握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩握手的礼仪表情的礼仪微笑——商务人员的常规表情发自内心X故作笑颜、假意奉承适度得体X露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。表情的礼仪商务场合中，目光的凝视区域社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区域不同。•礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域；•注视时间占交谈时间30%-60%，凝视的时间不能超过4、5秒。没有语言的沟通信息传递是不通畅的：1、及时的关注；2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、语音语调；6、仔细聆听；7、保持目光接触；8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表；10、额外的帮助。沟通的礼仪不雅的行为举止：1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、不要抖动腿部，缺乏社会修养。4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。6、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。7、不要轻率下断言