标准礼仪培训

主讲：仪容仪表与行为礼仪规范课程说明本课程可做为汽车专业商务礼仪培训使用，弥补中职或中技汽车专业商务课程部分，本人从事汽车职业教育八年，汽车维修企业培训多家，有着丰富的汽车商务、销售、业务接待等相关培训课件制作经验，有需求汽车相关课件的业内朋友可与我联系，可代为开发和制作汽车相关课程课件（含实训和视频部分）。联系电话：[phone]重要的第一印象心灵美外表美?即使我们不断强调人的内涵重于外表，但美国人文科学学会研究：人与人之间第一印象好坏，93%取决对方外表！人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。外表≠长相人的仪容仪表、言谈举止、行为动作才是构成整体印象！礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。油多不坏菜礼多人不怪大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为企业的服务宗旨，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。企业的礼仪管理课程的目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中让大家都成为——君子与淑女塑造良好职业形象——仪容仪表标准头发：每天洗头，整齐没有头皮屑颜色：保持原色不染发/黑色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱头发：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝塑造良好职业形象男性职员仪表标准塑造良好职业形象脸：面部清洁，胡须每日刮干净嘴巴、牙齿：饭后洁牙！清洁、无残留物及异味口腔清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖男性职员仪表标准塑造良好职业形象男性职员仪表标准着装原则：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内着装标准：西装/工装塑造良好职业形象男性职员仪表标准西裤西服穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要外穿毛衫*要巧配衬衣*外袋不要装东西塑造良好职业形象男性职员仪表标准衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）塑造良好职业形象男性职员仪表标准皮带皮鞋袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。塑造良好职业形象男性职员仪表标准工牌：1、吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户2、胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，工装左胸上衣口袋线上方着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中饰品：着装违规/不当行为着装违规/不当行为塑造良好职业形象女性职员仪表标准头发：1、头发：梳洗整齐没有头皮屑2、流海：请梳理前额流海以保持额头洁爽3、颜色：染发不得过于鲜艳、怪异4、发型：马尾、短发、披肩发等5、发饰：选用大小适中的发饰6、耳环：选用大小适中的耳环眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝化妆：应随时保持淡妆，涂亮红色口红塑造良好职业形象女性职员仪表标准嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口腔清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖指甲油只限于透明色（餐厅服务员禁止涂指甲油）塑造良好职业形象女性职员仪表标准着装原则：简单、大方、整洁、明快塑造良好职业形象女性职员仪表标准着装标准：职业装/工装皮鞋丝袜首饰手机工工作牌（别在左上胸对齐第二颗衬衣扣处）塑造良好职业形象香水：清新淡雅，不可浓烈、刺鼻女性职员仪表标准优雅的姿态——礼仪礼节标准优雅的姿态站姿：1、抬头、挺胸、直腰、肩平、收腹；2、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3、女子站立时，双脚呈“V”字型或“人”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；4、男子站立时，双脚与肩同宽或略窄；5、双臂自然下垂，也可将双手合起，放在腹前或腹后。双手不可叉在腰间、抱在胸前、插入口袋；6、身体重心放到两脚中间，要防止重心偏左偏右，身体不要东倒西歪；7、站累了，脚可以向后撤半步，但上体仍须正直；8、不要把脚向前或向后伸得过多或叉开很大；9、手不可随意靠在其它物体上；10、不得靠墙站立。优雅的姿态早会站姿：坐姿：1、入坐：轻缓，上身正直，胸部向前挺，双肩放松平放，身体正对前方，双目平视，面带微笑；2、两手：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部前。3、两腿：两腿相靠。两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好。优雅的姿态不能这样坐正的坐法确优雅的姿态1、坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上；2、不可坐在椅子上前俯后仰，也不要半躺半坐；3、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；4、在办公区、上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可横翘二郎腿，不可抖腿；5、不得坐椅子扶手或办公桌面。坐姿注意事项：优雅的姿态蹲姿、拾物：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲腿屈，一膝向地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持挺立，显得端庄大方。优雅的姿态行姿：优雅的姿态要：1、收下腭、背挺直、縮小腹2、双手自然下垂摆动3、眼神注視前方不要：1、拖脚走2、跑上车：下车：优雅的姿态微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？握手：：顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（不可主动与女性握手）时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手错误！！！•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30或45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬:15度行礼30度行礼45度行礼1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬错误示例办公室礼仪规范：对上司：1、各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好；2、与高层领导相遇应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；3、进入办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再进入；4、会见上司时，一定要得到应允方可前往，事前先打电话联络；若上司正在开会，一定要通过会议工作人员或秘书进行联络，切不可横闯直入；5、进入上司办公室，必须得到允许后方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品瞟视文件等；6、当高层领导到办公地点视察、问话时，坐着的人要起身以示敬意。对同事：1、各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好；2、工作期间不和同事勾肩搭背，更不能有越礼行为或过于亲密的举动；3、上班期间，不称呼同事的外号，绰号，不使用过分亲密的称呼；4、同事来找,坐着的时候,应起身接待，与同事谈话，切忌边嚼口香糖边说话。对客户：1、与客户对面相遇，应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；2、热情接待每一位客户，无论衣着，相貌。对待客户应有礼有节；3、如遇客户投诉或抱怨，严格按照工作流程，不允许数落客户的不是或不理不睬，更不允许与其争吵；4、送客上车，等车启动后再道别转身离开。拉椅让座：1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2、注意后移座椅时切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。“请”的姿态：若示意的方位在右边：右臂屈肘小臂前抬，手肘与身体成45度，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。向客人指示方位的体态：若指示方向在左前方，应左手五指并拢，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。a)使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等b)处理方式⑴让客人走在正方向的右侧,在客人的左前方2、3步前引路，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路：上下楼梯时的礼仪•上楼梯时，客人在前•下楼梯时，客人在后•先下后上原则；•上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯；•下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下；•在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人；•电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。乘电梯时的礼仪：奉茶和咖啡的礼仪：1、准备好器具２、将茶或咖啡等用品放在托盘上３、先将托盘放在桌上再端送给客人４、奉茶或咖啡时客人优先５、留意奉茶或咖啡的动作６、拿起托盘退出会客室a)使用语言“请”“请慢用”等b)处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出递名片的仪态：1、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢”，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片“您好，请多指教”3、上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片4、接受名片时，应以双手去接5、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管6、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改7、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出8、不要无意识地玩弄对方的名片9、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳。递交物品：1、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。1、保安在车辆进入大门3米处，应以禁行手势指示客户；2、递送停车牌必须以双手递送为规范；3、接、送车时必须面向客户敬礼。保安礼仪：电话礼仪电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。移动电话定点接听！顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回