正式版-铭万前台礼仪标准及接待礼仪

铭万信息集团泉州公司－行政部－2007051铭万前台礼仪标准项目类别标准仪容头发整齐干净、不染夸张颜色、需盘头发面容必须化淡妆（脸部清洁、画眉毛、画眼影、画口红或唇膏）口腔保持清洁，牙齿无杂物、无异味指甲勤剪指甲，指甲长度与指腹平齐、指甲内无污物，不允许涂指甲油。仪表工号牌将工号牌挂统一挂在外套衣领里，需端正。服装穿戴公司统一制服，保持制服清洁、平整。试用期员工需着正装。首饰不允许佩带夸张饰品。允许左手佩带一块手表或手镯、一只戒指；右手不允许带任何首饰。可佩带耳钉或长度不超过一厘米长的垂坠式耳环。丝袜穿肉色或黑色的丝袜，不要让丝袜脱丝。鞋子黑色或深色鞋子、保持鞋面清洁、鞋跟高度以中跟为准。其他上班时间不允许使用香水，不可使用气味浓烈的护肤品。不涂任何护手霜。仪态礼仪站姿双脚成丁字步、膝盖打直、背部挺直、两眼平视前方、气度安详稳定，嘴微闭，面带微笑。表现自信的态度。右手握住左手，大姆指向内。坐姿*入座前应先将裙角收拢，两腿并拢，坐在椅子的1/3处，双脚同时向左或向右放。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。挺胸收腹，双肩自然下垂，左右肩平齐，双肩保持平衡，身体不能左右倾斜。*要始终面带微笑，目光散点柔视客人。*在倾听他人教导、指示、传授、指点时，坐姿除了要端正外，还应坐在前半部或边缘，身体稍向前倾，对对方表现出一种积极、迎合、重视的态度。*坐姿自然，不偏不倚；靠桌子坐时，双手不要支在桌上。蹲姿保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。走姿*挺胸收腹，双肩平齐并自然下垂，手背伸直，手指自然弯曲。手臂随步伐自然前后摆动（摆动30—40度，摆动中离开双腿不超过一拳的距离）。目视前方面带微笑。*以直线行走，步伐不能快，步态要轻盈。*与客人相遇时，点头示意，侧身让对方先行。*客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁甚至在工作区域奔跑，随时保持良好的工作状态。*在与同事一道行走时，不能拉手搂抱，奔跑追逐*抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈不拖泥带水，(高跟鞋跟要提起来)身体有向上拉长的感觉。微笑*“三米八齿”原则。微笑是自信、真诚、友善、愉快的心态表露。铭万信息集团泉州公司－行政部－2007052电话礼仪接听电话电话玲响三声内接听来电。接听用语�前台：您好+铭万公司+姓氏（接电话时，不允许使用“喂~~”）�若电话超过三声才接，应说“您好+铭万公司+姓氏，很抱歉，让您久等了�无论内外线都应说“您好+部门+姓氏”。转接电话接听者：您好+部门+姓氏转接者（含前台及其他各部门）：您好+部门+姓氏，说明事由音贝要求控制在45至55分贝为佳，不能低于40分贝或高于60分贝。电话使用话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，语速保持每秒3个字。电话等候对不起，请稍等！；不好意思，让您久等了！（必须使用礼貌用语）代接电话您好+该部门+请稍等、不好意思！某某现在外出，您需要留下口讯吗？并记录。（记录：来电时间、来电者、内容、记录人，记录完毕后向来电者重复留言并确认）电话用语“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等（不允许使用“恩”、“喂”、“哦”）专心接听通话时不得与其他人交谈或做其他事情，其他人员不得在电话旁喧哗电话结束“感谢您的来电，再见”（必须使用礼貌用语）电话挂断必须先用手指按掉挂机键后，再轻挂电话机基本原则*电话铃响在3声之内接起。*电话机旁随时备有纸笔。确认记录的时间、地点、事由和数字等重要事项。*接听电话面带微笑，要使用礼貌用语，回答客户要有耐心礼貌用语““““请””””字开头、““““谢””””字不离口、以““““您””””称呼�请、对不起、麻烦您…、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、贵公司�拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了�您好、欢迎、请问…、哪一位、请稍等（候）、抱歉…、没关系、不客气、请多关照等介绍礼仪人员介绍�要先介绍位卑者给位尊者�把年轻的介绍给年长的�把自己公司的同事介绍给别家的同事�把男士介绍给女士�引导人与客户初次见面要先介绍自己（如：您好，我是某部的某某某，一会我将带您去参观我们公司的办公区、业务部）公司介绍请根据＜铭万公司企业简介口语版＞向客户介绍公司。铭万信息集团泉州公司－行政部－2007053前台接待礼仪项目类别标准接待礼仪问候声看到人员进入公司，前台应站起身来。熟人：应马上叫出对方的姓氏及职位，例张总。陌生人：您好，请问您找哪位呢？/请问有什么需要帮助的吗？应聘者拜访者客户接待礼仪客人安排�问明客人来意后，马上电话通知相关人员。�应聘者：电话联系人力部是否可以直接进会客室，如会客室有人，可请应聘者到业务洽谈室或会议室等候，并奉上一杯水，说“请您稍等片刻”，且告知报架上有公司的相关杂志可参阅。�拜访者：电话联系所被拜访的人是否可以直接进入公司，还是在前台等候。如需稍等的，应先引客人到会客室等候，并奉上一杯水，说“***请您稍等片刻，马上就来/他正忙，处理好工作一会就通知您”，且告知报架上有公司的相关杂志可参阅。注：如应聘者或客人直接进入公司，应告知应聘者或客人如前台没人请在会客区沙发上稍坐一下，一会就有人来接您了。指路礼仪�电梯引路（两个前台都在的情况下，必须引客乘电梯）；如前台只有一人的情况下，必须用手势指明电梯方向（重要客人除外）；�应走在客人左前方2、3步，引到电梯处按电梯等候。送客礼仪看到应聘者、拜访者、客户下楼经过，应说“请您慢走”。接待礼仪加盟合作商�总部领导或其它分公司老总来我司视察或交流的，行政部会提前告知前台，前台应做好接待准备工作。�客人到来时，应立即打开公司整层楼面的所有灯光。介绍礼仪����先介绍公司领导再介绍客户。�介绍时双方距离应保持在1米左右，引导人站在客户前方，面向客户伸出手介绍公司领导再面向领导（如：林总/先生/女士，这位是我们公司总经理王总――或部门＋姓＋职称），介绍客户（如：王总，这位是来自。。。的林总/先生/女士）客人参观流程�先参观公司的企业文化展览室、培训室�引导参观公司办公环境与部门，部门介绍流程：王总办公室－总监室－客服部－业务部－行政人事部－技术部－财务部-大办公区�参观结束后，引导客人到会客室泡茶。铭万信息集团泉州公司－行政部－2007054�请遵照公司＜标准泡茶法＞为客户泡茶。�请遵照＜泡茶礼仪＞执行。送别客户�客人离开前，须先行一步为客人开门。将客人送到车场，直到客人上车为止。�送别用语：“您请慢走，感谢您的到来。�车辆离开前用语，“再见”电梯礼仪进电梯应走在客人左前方2、3步前，与客人步伐一致。为客人按电梯并等候。电梯来时用左手压住电梯门以防夹住客人，再引导客人走进电梯（配合手势说“请进”），引导者最后一个进电梯。出电梯引导者应按住电梯最后一个走出电梯，按住电梯门以防夹住客人，再引导客人走出电梯(配合手势说“到了，请注意电梯”)后续工作客人离开后续工作1、保留必要照明设施后，关掉其它灯、电插、空调，关掉音乐等；2、整理会客室（茶几整理、茶具清洗归位），并及时安排清洁工打扫。公司路线若有客人询问公司线路从泉州市中心位置，城市标志就在我公司楼下十字交叉环岛上，大洋百货22楼整层楼面，都是铭万公司。其它1、若应聘者、拜访者、客户询问关于公司内部机密问题或薪资结构时，说：“很抱歉，关于这些问题我无法告诉您，您若有什么问题可以直接咨询我们的相关部门”。2、若有重要客人来访公司，请先查看电梯的运作是否正常，若有相关单位部门在运送大量物品，请及时告知暂停运送，保持电梯的畅通运作，为客人提供方便。3、若有重要客人来访，应当注意停车位，如车库没有停车位了，应当将公司其它车辆开出，给客人的车子保留1-2个停车位，让司机将公司车辆开出停车场。4、前台是公司形象的第一道门，请前台时刻保持周边及大门口的卫生洁净，以维护公司良好形象。铭万信息集团泉州公司－行政部－2007055前台日常工作注意事项1、客人来访或公司重要领导上班时，必须面带微笑点头示意或起身说道：“早上好、中午好、下午好!”2、上班时间，前台必须至少要有一个人，不允许前台空无一人。3、正常上班时：打开楼层的中央音乐控制开关，音量调为适中，特别是王总办公室外的音乐开关，要注意不要声音太大，可电话与行政助理陈琳确认音量。（会客室和会议室的音乐不用开）4、公司玻璃门禁，没有接到特别指示的，应时刻保持关闭状态；5、公司电脑未经允许不得让外人使用；公司电脑在借用其他公司人员调试时，必须有人陪同，不得让对方独自进行操作；6、前台电脑必须设制用户名及密码；7、中午下班期间，如未用电脑，OA必须关闭；8、饮水机：①下班前将所有饮水机电源关闭；②上班第一时间所有饮水机电源打开；③及时更换饮水机上的桶装水，不得有空桶现象；④每个月或二个月要求送水公司给予清洗所有饮水机一次；9、打扫及整理前台桌面、地板卫生及文件整理，保持桌面整洁干净。①下班时将前台桌面的文件全部收到柜子内；②下班时关闭前台的电话长途，不得告知其他部门人员该电话开通长途；③下班时必须将所有的抽屉锁好，所有钥匙放在一个抽屉内即可，最后一个抽屉的钥匙放在笔筒内，以免晚上或周末其他部门需求。④下班时必须将会客室、会议室、业务洽谈室的杯子及垃圾筒的茶水及垃圾全部清倒、清洗干净。10、电话：①中午下班期间，必须将公司前台电话转接至个人手机上代接，下午上班期间转接回来即可；②每天晚上下班，必须将公司前台电话转接至公司指定的手机上代接，早上上班期间转接回来即可；③接听来电必须问明对方哪里及贵姓、找哪位，这样方便电话的转接；④如转接电话至各部门人员的座机上时，必须确认对方有在座位上，并告知来电人贵姓及哪里，否则电话响三声后无人接听，就转接回来（轻按挂机键即可转回电话），再跟对方确认相关需交待的事项；11、访客：铭万信息集团泉州公司－行政部－2007056①必须礼貌了解客人来意及所需找人对象，第一时间电话知会对方；②如找主管以上干部的，应先安排在会客室等候，同时电话报告相关人员有客来访；③如被访同事未能及时通知到位，必须请来访客人至休息室稍坐，同时必须倒一杯水给客人，如是重要客人必须前台其中一人泡茶给来访的客人；④如访客是找王总的，必须第一时间通知王总助理赵美玉，让其处理（如其不在座位上，必须马上打其手机联系）；⑤必须牢记王总的朋友，必须第一时间能够称呼出对方的姓氏及职位；12、晚上下班必须将公司玻璃大门用大锁锁起，钥匙统一放在前台的抽屉内；13、晚上下班必须巡视公司的灯是否全部完毕；14、晚上下班后，由最后离开公司人员关闭大门；15、会客室的茶盘摆放，阿姨打扫完后或各部门人员使用完毕后，必须将所有物品检查且归位到公司标准摆放要求；16、会客室书架上的书刊，第一、二格放公司画册及产品导购册，第三格放其它杂志类书刊。必须及时补充完整，用完直接至行政部领取；17、接待：①如有政府部门领导或者事业单位领导来参观，必须提前十分钟将公司的灯打开；②如有政府部门领导或者事业单位领导来参观，会客室的两扇门必须打开；③客人参观完毕后，客人离开，第一时间将所有的灯关闭；18、文件的流转：①每天根据各部门人员需流转的财务及其它部门的票据、文件或物品进行登记归档；②在流转的过程中，一定切记签字确认，严格按文件进行操作。19、其他：①时刻保持公司储藏室放桶装水的地方整齐、排放，不得有垃圾存放现象。②按照卫生检查表对公司楼面清洁工的卫生情况进行检查。铭万信息集团泉州公司－行政部－2007057前台礼仪处罚制度为了更好的提高前台的服务水准，为客户为公司提供一个良好的服务空间，特拟定出以下制度，请各位同仁能严格遵守执行，共同维护公司的良好形象，并做到零投诉：1、若因未按＜员工基本礼仪标准＞与＜前台接待礼仪＞执行而接到公司内部员工的有效投诉者，一次罚款十元。2、若因未按＜员工基本礼仪标准＞与＜前台接待礼仪＞执行而接到客户的有效投诉者，一次罚款二十元。3、若因未按＜员工基本礼仪标准＞与＜前台接待礼仪＞执行而被监督人员发现的，一次罚款五元。4、若因未按＜员