关于航班延误及后续服务的探讨

1关于航班延误及后续服务的探讨引言飞机作为最快捷的出行工具，在当下越来越深入百姓生活，且越来越多的人开始习惯这种高效率的出行方式。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望，航班延误就是最为常见的矛盾之一。近来，航班延误问题在国内各大航空公司都已不鲜见，由此导致的乘客大闹机场、辱骂机组等过激行为屡屡出现在国内各大机场，因而使航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误成为了我国民航业发展与服务面临的焦点问题。航班延误错失时机，使乘客蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的航空公司在延误问题的处理上，采取的是“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益，并进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素，更不利于和谐中国的建设。因此，研究、探索航班延误问题以及服务措施与补救方法，就显得尤为重要，也迫在眉睫。本文通过对航班延误情况分类，分析航班延误下的服务管理，提升航班延误下服务保障，并以此重点提出治理航班延误的服务补救方法与途径。2一、航班延误概述按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的不确定性，不能像要求其他运输方式那样完全按机票注明的时间起飞。国内普遍对航班延误的定义为航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司均要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“霸机”等方式影响后续航班的正常飞行。航班延误三个方面：（1）民航方面。对于航班出现延误情况，来自民航的解释往往只有四个字，例如：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。及其简单的几个字，不过也是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了乘客也听不懂等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。（2）旅客方面。对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图3的就是个安全、舒适与快捷。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，航班延误的信息若再无从得知，不清楚延误至何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。（3）媒体方面。但凡有航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况，而媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇篇耸动的新闻。在于媒体的沟通上，航空公司做的不是很好。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很多也只是坐办公室的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以公众全面、准确地了解事实情况，越描越黑。正是由于民航与旅客之间的纠纷越来越激烈，整个社会更需要民航当局负责沟通的服务人在大致了解情况后更有条理的解释给客人，双方理智冷静地通过合法渠道进行沟通，积极妥善地解决问题，对旅客做到航班延误但是服务不延误的保障工作。二、航班延误的原因导致航班发生延误的原因大致可分为5大类：天气条件、空中管制、机场保障、航空公司和旅客；这5大类又可再细分为29个小类。其中，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，这类因素导致的航班延误在现实中占航空公司航班延误总数的85％以上。根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误负责。在造成航班延误的各种原因中，航空公司自身问题占据了较大的比重。航空公司自身原因，主要包括工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划四种，其中空勤人员和运输服务比重很小，而公司计划在自身原因中占绝大部分比重。41、天气原因目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，赞成航班延误旅客能理解，其实不见得，高空天气变化有时是旅客根本看不见的。航空公司方面目前对于天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞，更重要的是一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看：天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种认识是片面的，也就会造成很多误解，认为民航方面在骗人，尤其是出现有的航班走，有的又走不了的情况下。其实，“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地天气状况不宜降落；飞行航线上气象状况不宜飞越等等。所以，由于天气原因延误航班要请旅客注意的是：天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响是关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区、强侧风，你眼前天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。2、航空管制原因近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，因空中管制造成的飞机延误越来越常见，因而该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。遇到这种情况，航空公司方面的解释也很少，因为认为不是自身原因，也无法改变这种状况，往往一句硬生生的航空管制就让旅客只能老实听候通知，急也没用。5航空管制对航班飞行的影响主要是两个方面：一是流量管制，近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设施、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业。二是空军活动，遇到这种情况。相关民航的飞行都要受到影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等等。3、航空公司原因航空公司导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，尤其在假日期间，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为动力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成飞机延误。而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的就是航空公司因动力调配不当、机械故障灯原因造成的航班延误。造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原因造成的。4、旅客自身原因造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。常见的情形有：第一，旅客晚到，在航班办理登记手续截止时间之后才赶到；第二，通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了；第三，旅客办理完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播导致机场方6面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行；第四，国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；第五，其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。因此，由于这个原因导致航班延误的时候，旅客们应该积极与航空公司合作，从而减少航班延误。三、航班延误服务管理1、航班延误服务管理的重要性随着经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持企业竞争优势的有力武器。较高的品牌知名度和良好的品牌美誉度是航空公司核心竞争的重要因素。而航班正常率则是航空公司品牌形象的重要基础。快捷舒适是旅客选择飞机这一交通工具的最直接、最根本原因，也是航空公司改善服务工作，提高旅客忠实度的基础。根据中国民航做的统计表明，随着经济的发展，自费出游的航空乘客越来越多，所以服务品质会被越来越多人所重视。旅客选择航班主要考虑的因素有：安全性、航班时刻、航空公司品牌、服务、票价、航班正点率等几个方面。航班正点和服务所占的比重很大，可见做好航班延误下的服务管理，对提高航空公司市场竞争力起着至关重要的作用。航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救方法，也没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是，没有一家航7空公司敢说他的航班保证不延误，我们没有办法奢求航班正点率100%，旅客乘飞机是为了快速到达目的地，出现延误，赔钱绝对不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩只会带来很多副作用。这里的关键问题就在于航班出现延误后该如何处理。2、航班延误服务的主要内容基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班延误确实是不可能完全避免的。再者，因为航空公司提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班延误时有充足的心理准备和良好的职业态度。航班延误或取消时，航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。航班延误或取消时，旅客可要求改签或退票。由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消，在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消的，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消的，无论何种原因，航空公司均应向经停旅客提供膳食住宿。航空公司并不确保他们的航班时刻100%地按公布的航班时刻表的时间执行，在计划旅行时旅客应意识到这一点。有许多原因使得航8班不能正点到达。其中一些情况难以预测，如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭，并且不在航空公司控制范围之内。如果航班延误了，尽量弄清楚延误时间。但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难的。在所谓的“蔓延延误”中，航空公司最初估算的延误时间是不能完全预测到其发展情况的。预报的天气可能会恶化，机械问题可能会比原来预想的复杂。如果航班被取消了，只要有空余座位，而且不收取附加费用，大多数航空公司会给旅客重新预订一个他们能够到达旅客目的地的最早航班。如果确定延误时间很长，另一个航空公司有空余座位，旅客空余要求原来的航空公司将客票签转到新的航空公司。但是，找到空余座位并不容易，尤其是在假期或者高峰时刻。3、航班延误服务质量管理近年来，我国的航空运输行业得到了飞速的发展。在激烈的市场环境中，越来越多的航空公司意识到，仅靠装备先进的客机是无法有效参与国际竞争的，只有提高客运服务质量、提升旅客满意度才是最好的竞争手段。调查结果显示，正是由于各航空公司为旅客提供的客运服务存在着品质的差异，使得旅客对航空公司和航班的选择表现出了明显的偏好。因此，拥有一批高满意度的客户群体对航空公司获得长期广泛的竞争优势起决定作用。航空公司的质量管理是一个动态的过程，服务质量是提高也是一个循序渐进的过程。服务企业需要明确旅客的期望，这样的评估或调研应是连续性的，可以在不同时段进行类似的调查，也可以纵向地了9解公司服务质量的改进状况。企业还可以从了解旅客的期望中明确本企业服务质量欠缺的因素和环节，确定改进方向和目标。乘客对航班延误服务主要不满表现在以下几个方面：（1）未及时通知旅客（2）未准确说明航班延误原因（3）未按时发布航班动态信息（4）航班延误后的食宿安排（5）航班延误后的补偿措施（6）航班延误后的服务态度根据以上几点，可以得到以下几个方面为考量服务质量的主要评价指标：说明延误原因、及时通知旅客延误、按时发布信息、航班延误后的食宿、航班延误后的补救措施、航班延误后的服务态度，共计六个方面。4、如何提高航班延误服务管理提高航班延误服务管理，应从以下几方面入手：首先，加强内部管理。具体体现在以下几个方面：（1）不断提升员工素质。服务工作所面临的是一方面作为服务对象的旅客，不可能像制造业那样相对稳