沟通与礼仪

1（第四篇）2沟通与礼仪周建湘主讲3为什么要研究沟通与礼仪美甲服务少不了要和人打交道要和人打交道就离不开有效的沟通要有效地沟通就必须恪守礼仪规则是客户太挑剔？还是方法有欠缺？是客户故意刁难？亦或自己失礼？沟通是内容礼仪是形式4为什么要研究沟通与礼仪现代商业服务强调的是影响力影响力靠的是人格魅力人格魅力来自于修炼修炼的重点是礼仪5礼仪的概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往(即沟通）中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。中华民族是礼仪之邦我们是四大文明古国的后代6礼仪的概念礼：尊重，礼者、敬人也仪：表达尊重的形式人无礼不立事无礼不成国无礼不宁一个服务业的美甲师无礼会怎样？7礼仪的概念---核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物、为人处事、沟通交流的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪就是尊重客人的选择8礼仪的核心-----自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。自尊才有自信9礼仪的核心----尊他：对不同人的尊重体现出个人的修养：尊重上级（长辈）是一种天职尊重下级（晚辈）是一种气度尊重客户是一种常识尊重同事（平辈）是一种本分尊重所有人是一种美德10礼仪是沟通的前提，是有效沟通的起点，礼仪和沟通这么重要，要成为知礼、守礼的美甲师、淑女！我们该怎么做？11个人修养、职业态度良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现出一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度（素质和气质）。修身、养性、齐家、治国、平天下12个人修养、职业态度以信为本—对客户实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；有责任感—满足客户的需求，敢于承担责任；善于沟通—对顾客，要有强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法，主动沟通；担当---承担责任的表现诚、信为人处事之根本13个人修养、职业态度团队精神---在团队合作时，尊重他人；开放的头脑---勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；坚持原则---团队中，相互平等，真理为先，不唯上，不唯权；老虎老鹰龙车14塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服15仪容仪表---发式发型发式要求：干净整洁,无头屑不宜过长，男生最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角、女士留长发不披头散发后面的头发不超过衬衣领子的上部16专业形象塑造——仪容仪表1、规范着装——稳重亲切的外形★按公司规范要求佩戴上岗证★男士穿西服、皮鞋和黑袜子★女士穿工装、黑鞋，化淡妆★着装干净整洁，皮鞋要擦亮★劳逸结合，保持良好的精神17仪容仪表---修饰面部修饰：勤修面，保持清洁，保持口气清新，牙齿上不留残屑别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻剔牙适当化淡妆（不浓妆艳抹）适当佩戴首饰，（但手上不可）不擦过浓、刺鼻、怪味的香水18仪容仪表---着装工作时要穿职业套装，衬衣、西服、西裤、（穿正装系领带（结），不要穿短袖系领带）衣服要干净整齐，衬衣扎在西裤（裙）里面，西装外套只扣一个钮扣或不扣着正装皮鞋要黑色带鞋带的且檫拭干净（不穿休闲鞋，正规场合女士不可穿鱼口鞋）穿正装西装全身着装要注意颜色搭配（含领带、袜子、鞋）禁止过于暴露的衣服、拖鞋等对客人不礼貌的打扮工作时间穿休闲装是对工作不热爱的表现19男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工20男性销售人员的着装技巧领带的选择领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合★质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。★领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。★不同款式领带的特点和适应场合：21男性销售人员的着装技巧领带的打法★当今时尚打法──“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）22女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水23女性销售人员的着装技巧穿套装(裙)的原则★黑色皮裙不能穿★重要场合不光腿★裙袜之间不露肉★袜子残破必须换★鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜24女性销售人员的着装技巧首饰佩戴的原则★质地精良——避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。★质地一律——不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。★以少为佳——婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。★符合规范——首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。25本节到此结束我们下次带着美丽再见26仪容仪表---言谈举止1、沟通（礼仪）三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视客人的目光应友善，采用平视，口到：讲普通话，正确的称呼，表示对客人的尊重，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。口意眼关注是对对方的起码尊重27仪容仪表---言谈举止2、与客人沟通交流之中，未经对方允许，不得接听电话和随意离开。3、与客人沟通交流中，未经对方容许，女士不得吸烟、吃零食，不得大声喧哗，注意音量控制。4、与客人沟通交流时，要注意语气、语速和停顿（女士不用娇声娇气腔调讲话）请用不同的语气和停顿说：下雨天留客天留我不留过路人等不得在此大小便因为专注，所以专业你专业我放心28言谈举止---电话沟通的礼仪重要的第一声（美甲师少不了和客人电话沟通）声音清晰、亲切、悦耳，使用普通话，使用礼貌用语，“你好，**”；应该拥有“我代表XX公司”的意识。不能接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。为什么会有一见钟情？感觉良好的第一印象29言谈举止---电话沟通的礼仪清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。遇到与你无关的工作电话时，请做好记录，这是你对同事的尊重，对工作的责任。细节决定成败关注细节30言谈举止---电话沟通的礼仪通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；轻放话筒；打电话谁先挂？“我不知道！”这四个字从此要在我们的字典里消失，这是一种不负责任的表现。细微之处见真诚真诚体现责任31言谈举止---称呼的沟通礼仪应当：称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称（先生、女士、小姐）。不应当：无称呼；不适当的俗称；不适当的简称；地方性称呼。32言谈举止---站姿挺、直、高双腿稍叉开，重心平分，双手自然下垂，挺胸收腹，双目平视，面带微笑不可重心在一只脚上，频繁的更换重心或抖腿不可双手抱胸或双手反辈或插在裤兜与人交谈可适当曲身并辅以肢体语言，但忌手舞足蹈，东张西望（轻浮和漫不经心）立如松33言谈举止---坐姿端庄、沉稳、踏实双腿平行，双手自然放于腿上，上身挺直，双目平视对方，面带微笑（女生穿裙子时可架二郎腿，穿西裤时应双膝并拢）不可抖腿，抓耳挠腮，东张西望，手舞足蹈，不可歪斜或躺靠与对方交谈保持距离不低于75cm，避免零距离和交头接耳34言谈举止---行姿从容、轻盈、稳重目光平视，两手自然下垂，前后摆动，前摆向里35度，后摆向外45度脚尖直指正前方，身体平稳，含腹谈挺胸，两肩不要左右晃动女性要显款款轻盈（略带猫步）切忌八字步不要多人一起并肩行走，不勾肩搭背上楼梯不要弯腰弓背，一步二、三级狭窄处要礼让领导、老人、贵宾行如风35言谈举止---穿姿穿西装七原则要拆去衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不绻不挽要慎穿毛衣要巧配内衣要少装东西仪表堂堂的表是指？领带夹的用途36握手的礼仪何时要握手？伸手次序：(尊者在前)★上级和下级：上级★男人和女人：女人★主人和客人来：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手时不能戴墨镜★握手时不能戴帽子、口罩★不能带手套(女士纱手套除外)★异性之间不宜用双手★遇到熟人★与人道别★客户进门或离开★相互介绍时★安慰某人时37言谈举止---问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。与同事相遇应该相互知照、问候。外出应向其他同事打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。给人快乐自己快乐送人玫瑰手留余香38言谈举止—包容和宽容你袋子里有几个土豆？嫉恨的毒气将会侵蚀你的心灵宽容和成就他人的同时，我们也会获得更多的正面力量39言谈举止---情绪控制将烦恼关在你的门后永远带着朝阳出门祥林嫂的阿毛40本节到此结束让我们带着好心情下次学习再来再见41言谈举止---工作场所的沟通礼仪提前准备，事先预约敲门而礼先，破门惹事非凡事尊询，切莫质问（你好，***，有些事情要向你了解一下，请问你现在是否有时间？）未经允许，不得翻阅他人资（物）料（视为偷）礼42言谈举止---工作场所的沟通礼仪工作时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；不在公共工作区吸烟、吃零食、磕瓜子、嚼槟榔，扎堆聊天；工作岗位清洁，非工作用品不外露，韬面码放整齐。下班离开工作间前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品、椅子归位，锁好贵重物品和重要文件，最后一个离开者要检查全部水电开关是否关闭。不将工作间当菜市场静净雅43言谈举止---工作场所的沟通礼仪当离开工作座位时，应将座椅推回工作区内，正确摆放，不占用公共区域。当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的文字材料、工作物品、相关记录及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；不坐桌子，不趴桌子不将工作间当菜市场静净雅44言谈举止---迎送的沟通礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。进电梯，陪同者先进后出45言谈举止---接待的沟通礼仪认真做好记录使用礼貌语言讲话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定应有不拒绝任何可用信息的意识46言谈举止---接待的沟通礼仪记录牢记5W1H原则when何时,who何人，where何地，what何事，why何因，how如何做记录简洁又完备，有赖于5W1H加油47言谈举止---奉茶的沟通礼仪准备好器具（精致、卫生、不要有缺损）将茶放在托盘上（茶勘、酒满、饭十分）先将茶放在桌上再将茶端送给客人奉茶时客人优先（忌：先奉自己的领导）留意奉茶的动作（不要将茶水溅出）拿起托盘退出会客室一般屁股不对着客人礼仪原则客人优先48言谈举止---进（中）餐的沟通礼仪正确使用餐巾使用公筷母匙夹菜：不翻检、不拖泥带水喝汤：不发出声音嘴里有食物，不要张口与人交谈：不高声喧哗、大呼小叫敬酒：要渲染气氛、不闷吃闷喝谈话：不低俗下流剔牙：以手掩嘴离座：要打招呼、不独来独往面门为上右高左低前排为上居中为上以远为上面门为上让菜