沟通技巧与礼仪

沟通技巧与职场礼仪石油化工管理干部学院提纲沟通的技巧第一部分人际交往一沟通的概念二沟通的功能三价值观性格与沟通四沟通的原则与策略五沟通的技巧六提纲职场礼仪第二部分维护形象一着装礼仪二用餐及乘车礼仪三见面与交谈的礼仪四第一部分:沟通技巧●自我价值的确立通过与人交往的社会比较实现●维持物理生存所必须●人天生怕孤独Schacher,1959●生物安全感●社会安全感，情感联系亲和需求自我价值寻求安全感确立一、人际交往人际交往的心理基础第一部分:沟通技巧现代人的双能力：业务能力交际能力—可持续发展能力“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。人际关系处理不好成为员工离职的最大一个原因因沟通不良而导致工作不称职而离职者占82％。人际关系处理不好成为员工烦恼的主要来源不少有困扰苦恼或精神疾病的人，沟通不良所引起。“智商决定录用，情商决定提升”情商是处理自我情绪及与人相处的能力。怎样提升人际交往能力?诚信为先尊重为本沟通为重一、人际交往第一部分:沟通技巧诚信为先诚信是支撑人性的基石。在交往中，必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，取信于人，早已被公认为是建立良好的人际关系的基本前提，是对交往对象也是对自己的最大尊重。诚信是任何一个文明人、现代人所应具备的优良品德。一、人际交往第一部分:沟通技巧尊重为本尊重的需要是沟通行为的源泉.只有建立在尊重的基础上,人际和谐才能实现。自尊——是尊重的出发点{自己、单位、国家}尊重别人——基本原则尊重上级—天职；尊重同志—本分；尊重下级—美德；尊重客户—常识；尊重所有人—教养。一、人际交往第一部分:沟通技巧二、沟通的概念沟通(communication)一般指人与人之间的信息交流过程。沟通非语词沟通Text语词沟通Text目光与表情身体运动和接触姿势装饰第一部分:沟通技巧副语言的使用二、沟通的概念第一部分:沟通技巧二、沟通的概念功能→工具式、感情式沟通方法→口头、书面、电子沟通组织系统→正式、非正式沟通方向→上行、平行、下行沟通是否反馈→单向、双向沟通途径→直接、迂回沟通第一部分:沟通技巧三、沟通的功能沟通提供人身心发展必须的信息感觉剥夺实验（心理学家赫隆(W．Heron,1957)）沟通的缺乏，对人们的语言能力及其他认知能力都有损害。人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系沟通是观念、思想、情感的交换过程沟通是人与人建立和维持联系的方式沟通是自我概念形成的途径沟通的对人的心理健康十分重要适度宣泄是一种良好的缓解个人压力的方式宣泄的首选方法就是将自己的压抑在与人沟通中说出来第一部分:沟通技巧关于沟通的错误观念۞沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？۞我告诉他了，所以我已经和他沟通了。۞只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。۞自己天生不善于说话۞确信自己是沉默۞怎样努力也是白费功夫۞当场随机应变便可۞不喜欢不了解自己的人۞诚意可弥补一切，可和所有人熟络۞健谈=谈吐流利=善于沟通三、沟通的功能第一部分:沟通技巧—发信者的表达能力（主旨不清，不了解受讯人，信息掌握不准确）—发信者的态度和观念(敌对、陈旧，言行不一致)—缺乏反馈(单向)—环境刺激(吵闹)—接收者的态度和观念（心不在焉，先入为主）—接收者的需求和期待—怀有成见—发信者与接收者之间的矛盾—语言和语义问题—接收者的接收和接受的能力—信息交流的长度—信息传播的方式与渠道—地位的影响沟通的障碍发送障碍接收障碍理解障碍第一部分:沟通技巧价值观：对一个人，他认为最重要的客观事物，就是最有价值的东西，如金钱、权利、友谊等的总评价和看法不尽相同。决定人们行为的心理基础，具有相对的稳定性和持久性，决定人生观。四、价值观、气质、性格与沟通价值观美的价值观理性价值观政治性价值观社会性价值观宗教性价值观经济性价值观第一部分:沟通技巧气质是人所固有的一种典型而稳定的个性特征，是一个人通过各种行为方式表现出来的一种心理素质。在心理活动或行为方式上表现出来的强度、速度、稳定性和灵活性。主要由遗传因素决定，但环境也会产生一定的影响，长期的消极情绪（压力、威胁性刺激）能使气质的不良状况增加，积极的的情绪对良好的气质形成有利。四、价值观、气质、性格与沟通第一部分:沟通技巧性格：某些心理特征在一个人身上的有机结合，体现出个人的独特风格。通常分内向型和外向型。性格比气质更为细腻，气质是性格的基点，是个性的核心部分。问题：性格是否决定命运？性格是否能够改变？四、价值观、气质、性格与沟通多血质(活泼型)粘液质(安静型)胆汁质(兴奋型)抑郁质(抑郁型)活泼好动、反应敏捷，喜欢与人交往，脾气急噪。表现丰富，兴趣广泛，接受新事物快，但印象不深刻，情绪不太稳定。沉着安静、谨慎细心，善于克制忍耐，注意力集中。但反应缓慢，不容易发动，一旦发动起来就能够完成要求坚持不懈的工作。直率热情，精力旺盛，脾气倔强、性情急噪，易于激动，情绪反应快而强烈、不稳定。行为孤僻、反应迟缓，体验深刻细腻。感情较脆弱，情绪不易外露，易激动也易消沉。敏感多心,呆板羞涩。不于善处理人际关系，不果断和自信。第一部分:沟通技巧五、沟通的原则与策略同理心۝站在对方立场上۝说出对方的感受۝解决对方的困难۝维护自己的利益卡耐基原则۞面带微笑۞记住相与互动人的名字۞聆听۞对方感兴趣的事۞让对方感到他很重要۞注意对方优点，点出对方的长处۞了解对方眼光与立场第一部分:沟通技巧沟通的天堑与通途《哈佛商业评论》20071月号如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。反思一下在沟通中的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是奇迹。理解就等于解决问题。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，人们有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：管理就是作判断。管理者为了做好评判，必须暂缓评判。要尊重员工的个性，倾听不同的观点。五、沟通的原则与策略第一部分:沟通技巧五、沟通的原则与策略沟通策略۝登门槛策略۝抛低球策略۝留面子效应۝过度理由效应۝最低要求启动策略第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧1、如何交谈（1）说的原则○前言○发挥自己的力量○创造信心的感觉○使用麦克风○素材的准备○备忘录○利用视觉效果○回答问题仅做到逻辑严谨、思路清晰、表达准确是远远不够的，必须把双方的情感纳入考虑范围。简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。——莎士比亚第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧（2）有效倾听倾听的类型۝获取信息式倾听۝批判式倾听۝情感移入式倾听۝享乐式倾听۞认知失调۞焦虑۞控制型倾听۞被动型倾听有效倾听的障碍第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧۞适当地目光接触۞注意讲话者语言和非语言行为۞容忍且不打断۞使用语言和非语言表示回应۞解释、重申和概括讲话者所说的内容۞提供建设性反馈۞移情۞不批评、不判断۞敞开心扉差的倾听者۝打断۝自己抢先۝不保持目光接触۝心烦意乱۝对讲话者不感兴趣۝很少给讲话者反馈۝改变主题۝做判断，谈论太多۝给不必要的忠告۝忙得顾不上听好的倾听者第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧同理心倾听可为别人提供心理空气，满足对方精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题和发挥影响力。不给对方心理空气，只讲自己，慢慢自己也会窒息。增加影响力的秘诀不是表达而是聆听。第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧2、沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧（1）、如何与上级沟通协调与上司关系的原则服从原则尊重原则请示原则让上司知道——自动报告你的工作进度让上司放心——对上司的询问有问必答，而且清楚让上司轻松——充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司省事——接受批评，不犯三次过错让上司进步——对自己的业务主动提出改善计划误区称兄道弟关心家事轻视上司直言不讳争风头五让原则第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧（2）如何与同事沟通九大技巧人格塑造坦诚相见赞美欣赏少争多让善于倾听容忍异己巧用语言理解宽容经常联络误区把自己当专家不注意性别精神领导情绪化过激——一定服饰是我的事违背命令过分亲热拉帮结派关心别人的工作第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧（3）如何与下级沟通七大要领۞“伟大”源于对待小人物上۞多激励少斥责۞放下架子站在下属的角度考虑问题۞是下属真正的朋友۞语言幽默、轻松诙谐۞经常谈心，增强凝聚力۞当众讲话对下属要有激励作用服从上级关爱下级同事间坦诚相待，相互尊重第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧3、沟通的途径直接的关系够密切交情够深厚不足为外人道彼此利害相关可能损害名誉对方喜欢如此别无良好途径迂回的关系不够密切交情尚浅薄第三者较为客观传达者与对方交情深厚对方喜欢如此对方有回旋的余地第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧直接沟通的原则（1）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层传达，可越级报告。（2）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告）。（3）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说明以免误会。迂回沟通的要点中介是否公正？是否热心？是否合适？第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧4、冲突处理方法（1）妥协一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决（2）第三者裁判由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的问题进行裁定（3）拖延当冲突一时难于解决,采取拖延的方法，让时间充当裁判（4）和平共处双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益，都采取忍让态度第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧冲突处理理念1、强制——我赢你输为了自己的利益，不惜牺牲他人的利益2、回避——双输冲突双方不想解决冲突3、妥协——双赢（消极）冲突双方作出让步4、克制——我输你赢冲突一方作出让步5、解决问题——双赢（积极）冲突双方用积极的态度解决问题第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧建立双赢思维模式۝改变非强即弱，非胜即败的思维方式。۝其实，世界给了每个人足够的立足空间，他人之得并非自己之失。۝懂得利人利己，把生活看作一个合作的舞台，而不是角斗场。۝赢得尊重，赢得关系，结交你可以结交的成功人士。双赢思维人的特点正直：他们忠于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法及感觉，能以豁达体谅的心态看待他人的想法及体验。富足心态：相信世界有足够的发展资源和空间，人人都能共享。第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧换个角度看问题第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧换个角度看问题第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧换一个角度就是换一个世界换一种思维就是换一种生活你的员工是什么样的员工，很多时候不是他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看别人也是什么。与其说别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。第一部分:沟通技巧六、沟通的技巧5、用心沟通沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而已），必须时时刻刻把心融进去。沟通从心开始。只要真诚地沟通，就能构筑你心中的“通天塔”。眼睛是心灵的窗户——真诚从这里出发第一部分:沟通技巧6、非语词沟通的技巧身体告知他人你真正的态度——无法隐藏无声胜有声——点头、微笑了解人际距离，留给他人个人空间六、沟通的技巧第二部分:职场礼仪何为礼仪人际交往中形成和惯用的行为规范和行为形式人际交往中进行相互沟通的技巧人际交往中适用的一种艺术依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。为何学习和掌握礼仪1、有助于提升个人素质教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。2、有助于人们的社会交往，改善人际关系。3、维护企业和国家（民族）形象个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。一、维护形象第二部分:职场礼仪第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴