漯河礼仪培训机构内训课程

漯河礼仪培训机构内训课程学习礼仪，并不是只学习礼仪规范，更重要的是学会树立良好的形象，把握为人处世的分寸和原则，从而赢得人脉，获取机遇，促进成功。通过坚持不懈的学习，并时时处处注意内在的修炼，外在的礼仪形式才有了内涵，才让人由内而外地散发出与众不同的优雅气质和不凡气度来，这样才能在生活中、职场上、商场上左右逢源，如鱼得水。漯河礼仪培训机构讲师朱晴根据多年对礼仪的研究和了解以及实际培训经验，在2012年来临之际特推出以下课程，希望对漯河的企业能够有所帮助！漯河礼仪培训机构朱晴2012201220122012年课程课程领域1.服务礼仪培训2.商务礼仪培训3.政务礼仪培训4.社交礼仪培训5.职场礼仪培训等服务行业涵盖1.金融行业2.医疗行业3.通信行业4.房地产行业5.热力能源行业6.酒店餐饮行业7.服装服饰行业8.家具建材行业等朱晴老师授课特点1、专业性术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。朱晴老师专业从事现代礼仪培训和研究11年，成功培训了逾万家各行业顶尖企事业单位，积累了丰富的培训经验，朱晴老师的课程设置、内容安排和培训方法完全适应了学员的需求特点和接受能力，并和培训目的一致。2、实践性朱晴老师除自然条件（相貌、音质等）良好之外，还专业从事礼仪培训和研究工作，以及礼仪论著正式出版或发表。轻松提炼、升华、总结出了一套实用性非常强的培训内容。杜绝了“你说和我听”、“你做和我看”等只重理论不重实操、不重实用的学院式的培训方式。3、实用性朱晴老师讲课最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员及所在单位基本情况的了解，使每次课程内容、培训方式、时间长度等，只针对该次学员，使得培训内容实用性突出。通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、互动、角色扮演、游戏，使培训生动、活泼、化繁为简，学员愿意学、学后方便用，效果显著。朱晴老师课程简单介绍《服务礼仪培训》第一讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析2、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范3、高品质服务礼仪细节提升专业素养礼仪的核心概念尊重对方、尊重自己握手礼仪最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪电话礼仪接听电话的基本要求和禁忌电话应对基本礼节令人产生好感的接听方法注意声音表情专业的回答技巧应对电话抱怨第三讲、银行优质服务沟通技巧1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方.换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。客户最需要什么?彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案巧妙示弱案例分析与情景演练第四讲、案例分析、综合模拟演练漯河礼仪培训机构朱晴分享员工服务意识一、管理者的服务意识对于员工服务意识的培养应起到领头雁的作用.1、管理处经理作为管理处的第一责任人,必须明确本项目各部门的服务程序,规范和标准,按业主和合同的要求提供服务.2、管理者应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地,有针对性地搞好服务,把服务做到业主需要之前.3、管理者必须以身作则,坚持自觉性,加强主动服务,培养员工的工作热情与服务意识.4、管理者必须善于控制情绪,不把个人心情带到工作上来,以免引起业主的误会;当业主或下属员工对我们的工作提出质疑甚至是批评时,应冷静对待,虚心接受,切不可针锋相对,使矛盾激化,而是要有礼,有利,有节地解决问题;当问题较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率,做到接一答二招呼三.二、培养员工服务意识应注意要点.1、管理人员应以身作则,由上至下改进服务.要创造出优势的服务,仅仅对员工进行强化培训是远远不够的.优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践.如果管理层以服务为先,则上行下效,业主至上的思想就容易落实在员工的行动上.2、制定具体的优质服务目标.优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确.如,电话铃响几声之前一定要接听;工作受理的回复期限;投诉应对程序等.对优质服务标准的规定必须简洁明了,可采用情景体验,仪态训练,标准服务流程,标准礼仪与行为等训练法.3、注重员工的先天素质和后天培养,雇用,重用重视服务的员工.制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行.这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处,善于了解业主心理,又能敏锐地察觉业主特别需要的员工.4、训练员工关心和体谅业主.企业还要通过各种培训,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力.员工自身也必须学会换位思考,才能正确地认识自己的不足,体谅业主的举措.5、授权员工自行解决问题.企业必须让员工通过各种培训学会在主管不在时自己解决问题,同时勇于为员工的过失承担责任.6、重视,关心员工.做为管理人员,不可能整天与业主打交道,而只有一线员工才是真正随时为业主服务的.所以,我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,适度开展员工活动,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难.只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力地工作,而服务意识也会不断提高.7、合理奖惩.对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励,对于服务工作做得不好的员工则要进行惩戒(批评教育或处罚).这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而提高服务意识.8、注意日常工作.对于日常工作中暴露出来的问题,随时随地地利用交接班或个别谈话等方式予以指正,并树立服务模范,让其他员工有学习和效仿的榜样.三、值得关注的几个观念1、员工是物业服务的执行者,是服务质量的检查者,服务质量问题的发现者,出现服务质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象.2、零投诉的物业管理不存在,零投诉的部门也不存在,零缺点的员工更不存在.管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待业主的投诉,做到心理平衡,以利改进服务.3、创新是提高服务质量最好的途径.在规范服务的基础上,如何提高顾客的满意度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段.4、人是服务的第一要素.自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果.5、管理和服务不是运动.不是检查组来了或是要参加评比了就大张旗鼓地强调管理,而是要有稳健,持续的管理风格,日积月累,才能巩固原有的服务理念.