点菜服务礼仪

祝“无锡商会饭店餐饮分会.点菜师培训班”的各位经理身体好、工作好！把我们的微笑带到您的脸上----“点菜服务礼仪”讲座上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2007年3月30日叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等11本教材。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业讲学。联系方法学校地址：上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电话57126279传真57126278家电话52358034手机[phone][e-mail][e-mail]开场赠言带来安定的两种力量：法律与礼貌。——歌德教养体现细节、细节展示素质。礼字当先。一、点菜师的优美职业形象印象深刻形象悦人三分长相七分打扮仪态端正（一）三分长相性别、年龄、身高、体型、体态、五官、（二）七分打扮仪容仪表：发型、脸部、手部、脚部、腰部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方清洁卫生：1、服装整洁原则：整齐挺括，个性原则：不盲目赶时髦，穿出个性；四合原则合身：量体裁衣，度身定做。身材、年龄、职业。注意四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖。注意四围：领围一指，胸围、腰围、臀围一羊毛衫为宜。合意：表现个性合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。）合礼：和谐原则体形：高大（忌穿太短的上装，款式不复杂，深色单色为好，亮淡花色彩有扩张感）；矮小（上衣不太长太宽，裤子不太短，裤腿不太大，上下色彩一致，稍淡，款式简洁，忌横条纹）；胖（宽松为好，不穿太紧身的衣服，裤裙不宜穿在衣服外，不用太夸张的腰带，冷色调，忌穿横条纹、大格子或大花的衣服）。年龄：制服的要求和原则作用：对己：企业形象，自豪感、责任感，自我约束；对客：尊重、辨认、美感、职级差异。（1）上岗穿制服（2）佩带工号牌（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方、庄重、雅致、合适。（4）鞋袜须合适制服要有特色合身、清洁四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）。干净：无油渍、污垢、异味穿制服的禁忌四过分：过分裸露：胸部、腹部、腋下、大腿为四大禁区。过分透薄：过分肥大或瘦小；过分杂乱：制便混穿，不配套。其它：不清洁、残破打补丁、衣冠不正。内衣外露、挽袖卷裤、漏扣掉扣、衣裤起皱、裤线不笔挺，领带、领结与领口的吻合不紧凑。穿着睡衣在公共场所里晃。这是上海人的“标志性”坏习惯。很不礼貌、粗俗。睡衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不能在大庭广众之下穿出来的。在国内穿睡衣逛大街本已属不雅，而跑到国外虽稍有收敛，但仍在酒店内穿着睡衣晃来晃去。每每因为这个而“出洋相”的国人也许往往还不自知，以为自己代表了“休闲”派头吧!公共场合决不能穿睡衣鞋裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜子应深色。从服装看心理穿着违反社会习俗的服装，乃是怀有强烈优越感的表现。穿戴比合适尺寸更大的服装，这种人的自我显示欲很强。非常爱穿华美衣服的人具有强烈的自我显示欲和金钱欲，不过，他们也有歇斯底里的性格。在打领带方面，有人喜欢华丽的本色领带，也有人完全不爱打领带，这两种人都有很强的自我意识，是属于出类拔萃的一种类型。一般来说，穿着很朴实，但只对某部分的佩带非常讲究，这种类型的人虽然也属于体制顺应型，但却很有个人的自我主张。也有观点认为，他们之所以重视某部分的打扮，是为了掩饰自己的某些缺点，通常都怀有冲突和矛盾的心理。过分追随社会上的流行，也属于体制顺应型，这种人缺乏自信心，借流行来掩饰、自己的弱点。完全不在乎自己的嗜好而沉迷于追求流行的人，通常较孤独，而且情绪也很不安定。有的人正相反，对流行漠不关心，一般而言，这种人的个性很强，同时也有某种冲突和矛盾的心理症结，缺乏自我的协调性。有人突然改变自己的服装嗜好，说明其情绪很不稳定，逃避现实的愿望也很强烈。也可能表示他心情发生了变化，有了新的决心和构想。2、化妆美化：男人有男相，女人有女相。女士正式场合必须化妆。原则：化妆上岗、淡妆上岗远看头、近看脚，不远不近看中腰仪表仪容（1）远看头：①头发美发：“女性的美有一半在头发”。A、长短适中男士：头发长度适宜，长不超过7厘米。发脚长度三不：前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。女士：职位与发长的关系。不长于肩部，不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。B、发型发型与脸型、体型、年龄、职业和服饰协调。总经理提拔什么样形象的人？决不会是束长发的，而是短发的。送孩子读书要换班级老师？原因长发。“阴阳头”“披肩散发”、光头、拉链头、彩头。寸头阳刚气；分头书卷气。（毛泽东去安源的头，汉奸头、生产队会计的头）去组织部门应聘：挂十字架、乞丐衫。发型与发质相符钢发（粗而硬，不宜留长发）；绵发（细软，任意发型）；油发（应便于清洗）；沙发（干燥，不宜平直式短发）；卷发（宜长发）。发型与身份职业、社会地位、环境协调政府、外事人员：男不留长发，女不烫波纹过大的发；企业公关人员：清洁整齐、色泽统一；旅游接待人员：职业女性：文雅庄重；礼仪小姐：新颖大方；娱乐界人士：个性鲜明发型与自身特点协调：脸型：瓜子脸（任何发型）；长方脸（刘海式）；圆脸、扁脸（披肩长发）；额头窄（头发全梳上去）；方脸（两鬓发自然下垂）。体型：苗条（较长发）；矮胖（短发）；年少（童花式、男性化短发）；年大（成熟高雅）发语——女人独特的心理泄露女人的心理是善变的，也是难以捉摸的。因为，女人不喜欢别人窥探她的内心世界，但又具有渴望他人了解内心变化的矛盾心理。头发是女人心理世界的晴雨表。当女人想改变自己在别人心中的形象，最重要的方法莫过于改变发型。女人的发型像一面镜子，可以显现出她内心的愿望和要求。有的把头发梳成高高的云髻，有的吹成松松的花凌儿，有的编织成一条又粗又大又黑又亮的辫子，有的剪齐肩短发，一副飒爽英姿模样，有的让它松散披肩，显示出天然的风姿，凡此种种，足以显示出“女为悦已者容”的心态。自古以来，无论东西方都认为女性特有的长发象征着性。西方女人披肩散发是性开放与解放思想在发型上的反映。长发的女人总是把手摆在头发中，或是经常的抚触头发。女人的头发其实是一种性方面的器官，很多女人会因为男人抚摸她的头发而产生性欲联想的快感。有些性欲因长发而引起，所以在战争年代，有的国家便禁止女人留长发，而尽可能剪短头发。女人铰下一绺头发送给男人，是钟情的表现。古代潘金莲剪下一绺头发送给西门庆，作为定情物。当女人在男人面前解开头发具有宽衣解带相似的意义，可以说是一种诱惑而浓厚的性挑逗。在我国，男人一直迷醉于女人“长发披肩”，说“那样才有女人味”，众多洗发液护发素广告都选用了一头秀发的女子作为画面的亮点。而女人的头发长短也颇有讲究和具有特定涵义的，女人一结婚，长发就被一刀剪下成为回忆，所以描写钟情女人常说“长发为谁留?”女人将长发剪短、剪成平头或剃光头，表示下决心要做某件事，具有反抗心态。当年，鸳鸯被贾母逼当小老婆，为了表示宁死不屈，就在贾母众人面前使劲剪下一绺绺秀发。如今，一位美国挺出名的美女安妮，认为选美是拿女人寻开心，“既不人道也不健康”，为了表示抗议，当众把自己的金发剃光。“身体发肤，受之父母”。爹妈给女人的头发青丝乌黑油亮，原来自然飘逸，优雅韵味。然而，有些女人却痛恨其至极，津津乐道效仿外国女人竞相染成金丝白丝红丝黄丝等发型，无不反映她们追求新奇、盲目从众的心理。于是，女人们像逛商店一样出入名屋发廊，尔后从精致的皮包中抽出几本海外明星的发型图片，要求与“国际接轨”。有的把自己的披肩秀发染成火红色；使之如同一堆火焰，在头顶不断地燃烧；有的染成白发缠头，使人想起当年逃进深山老林的喜儿；有的染成金色，从后看宛如欧美女人，迎面一看却是实是的假洋婆子等。她们对“长发为谁留”之类的友好的关心忍不住感到好笑。C、色彩不染彩发：不染除黑色的彩色发。避免色泽鲜艳的发饰。D、护发保持清洁：油头发每天洗，干头发3-4天洗。自然风干。电吹风距离10厘米。无异味；无异物：经常梳理：头部按摩：注意饮食：补肾入手。②面部A、胡子不留大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。特殊人士：北方的狼，美术、音乐人士。不合群的人。人中须--日本人；望上翘—德国人；下巴须—坐山雕，落腮须—整洁润泽：勤洗脸、勤剃须。B、鼻子年过四十的男子要特别注意：鼻毛不过长。C、口腔保持口气清新，牙齿洁白。三个三：三顿饭后要刷牙、饭后三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟。D、美容化妆自然：不浓妆艳抹，不离奇出众。保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆。禁用气味浓烈的香水。不要成为异类。协调：不同场合，不同妆色（工作：淡妆；晚会：浓妆）。眉毛生长规律：两头淡、中间深，上面淡、下面深。标准眉型在眉毛的2/3处有转折化妆禁忌化妆避人：残妆示人，决不能在公开场合补妆。不要非议他人的化妆，不要借用他人的化妆品。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。皮肤健美湿润：弹性：色泽：白皙、细腻健康：抵御细菌皮肤护理保持乐观情绪：保证充足睡眠：养成多喝水习惯：注意合理饮食；正确洗脸（早上冷水、晚上热水；从下向上，从内向外，防止肌肉下垂）；面部按摩；定时蒸面。（2）近看脚脚部时装、腿部时装。鞋袜半身衣。“噱头噱头，噱只头；蹩脚蹩脚，蹩只脚。”A、男士鞋袜正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能穿浅色的。皮鞋要干净擦亮。裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5厘米为宜。公共场合决不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高（3厘米）的、钉掌的皮鞋。B、女士鞋袜社交场合应穿中跟皮鞋（4厘米），套装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、运动鞋。太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。女性夏天可赤脚穿凉鞋。着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。鞋跟愈高袜子愈薄。皮靴应让裙摆遮住茼顶。鞋跟越高、袜子越薄。D、手部人际沟通一看眼睛二看手。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。双手清洁指甲及时修剪：不留长指甲，不超过指尖不涂有色的指甲油，不画甲彩不用牙齿啃指甲无创破（3）不远不近看中腰3、饰品装饰类：头饰、项饰、手饰、胸饰、腰饰、脚饰。耳环、戒指、手镯、项链、手表、胸花；统称首饰。实用类：帽子、鞋袜、眼镜、腰带、皮包。首饰佩带原则A、季节原则夏季：鲜艳冬季：庄重B、场合原则平时：精致淡雅活动：富丽；符合身份，以少为佳。干什么象什么。三不戴：有碍工作不戴、炫耀财力不戴、张扬性别魅力不戴：使异性过分关照身体，如胸针、耳环、脚链。C、协调原则与身份协调：自身的职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质相协调。与服饰协调：要讲整体效果，与服装协调。领口低佩项链，竖领可不佩；工作服、运动服不佩首饰；与体型协调：脖子粗短戴长项链，脖子细瘦者戴多串式项链；圆脸、宽脸、戴眼镜者少或不戴大耳环与年龄协调：年轻：夸张、价值低；年纪大：精致D、简洁原则少而精。上限：不多于两件（戒指、项链）下限：0。公务员、执法部门；酒店员工