物业公司员工礼仪礼貌行为规范

物业公司员工礼仪礼貌行为规范1.0目的为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。2.0适应范围xx集团下属物业公司所有xx物业人。3.0职责3.1区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。3.2项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。3.3公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。4.0方法与过程控制4.1通用仪表仪容整体要求4.1.1通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。4.1.2仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。4.1.3仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。4.1.4通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。(1)整体形象:A简单、大方、整洁、明快。B严格按照规定着装。C着装符合工作需要及场合要求。(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。(4)发型:A男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。B女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。(5)面容、手、身体A脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。B手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。C身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。D工作期间不准配戴有色眼镜。E上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。F在工作场所内不吸烟、不吃零食。4.2着装要求4.2.1整体要求(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。(4)工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。(5)裤子要烫直，长及鞋面。(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。4.2.2男职员着装要求(1)西装外侧口袋不放物品。(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。4.2.3女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。(2)皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。(3)着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装、吊带装、紧身衣、透视装或露背、露肩、低胸上衣，不准穿凉鞋和拖鞋。4.3行为礼仪4.3.1整体要求(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。(2)站姿A男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。B女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。(3)坐姿A入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。B男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。C女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。(4)行姿A抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。B男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；C女职员行走时应保持一字线。(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。(6)手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。(7)微笑:A真诚亲切、自然大方。B微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。C三米之内见微笑，一米之内听问候。(8)目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。(9)语言A提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。B礼貌用语a问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……b致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……c迎送：欢迎、再见、明天见……d拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……e慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……f赞赏：太好了、真棒、太棒了……g抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……h请祈：请、劳驾……I征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮到你？……J祝贺：祝您……、恭喜……K应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。l当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。m给对方造成不便时，应及时道歉。(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。4.4对客礼仪4.4.1遇见客人(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。4.4.2投诉接待(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。(4)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。4.4.3迎送客人(1)迎宾A对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。B客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。(2)引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。(3)乘电梯A等候电梯时，替客人按上行或下行键。B进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。C进入电梯后，按相应楼层键。D出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。E电梯内不大声喧哗。F严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。(5)走楼梯A引导客人上楼梯时，让客人走在前。B下楼梯，让客人走在后。C多人同行时，应让客人走在中间。D经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(6)开门A开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。B进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。(7)奉茶A客人就座后快速上茶。B上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。C打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。D有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。F如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。(8)送客A送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。B在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。4.5鞠躬礼仪4.5.1鞠躬礼仪要求(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。(2)15度鞠躬礼A头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。B行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。4.5.2各种场合的鞠躬礼仪(1)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。4.6晨迎礼仪4.6.1适用范围：(1)适用于各属下公司接管的高档住宅小区。(2)服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。4.6.2晨迎礼仪要求：晨迎人员应着装整齐，面带微笑向客人和员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微笑回应“早上好”！4.7电话礼仪(1)电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。(4)必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××服务中心”。(5)电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。(8)拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。(15)通话时客人来到面前：A点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；B尽快结束通话，以免让客人久等；C放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；D不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。(17)如拨错号码，向对方道歉。4.8社交礼仪4.8.1介绍(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。4.8.2握手(1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候(