物业整套礼仪相关知识培训

礼仪相关知识培训CBRichardEllis|Page2气质与修养CBRichardEllis|Page3认可和接受自我要求（仪容仪表仪态）约定俗成行为规范CBRichardEllis|Page4基本概念|礼仪的定义礼仪是一门综合性的行为科学；人际交往过程中表现出的律己与敬人行为；礼仪是人际交往过程中的行为准则。CBRichardEllis|Page5基本概念|学习礼仪的意义CBRichardEllis|Page6学习礼仪有利于与他人建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。学习礼仪有利于提高个人或他人的心理承受能力。学习礼仪有利于提升自我的思想道德，个人素养，体现其知识涵养。学习礼仪有利于展现职业素养及专业程度。CBRichardEllis|Page7基本概念|礼仪的核心尊重自尊尊重自己的形象尊重自己的职业尊重自己的公司尊他CBRichardEllis|Page8基本概念|礼仪的核心尊重他人的三个原则：接受对方、不要难为对方、不要让对方难堪；重视对方、欣赏对方、多看对方的优点、不当众指出对方的缺点；赞美对方CBRichardEllis|Page9内容提要握手介绍基本概念女士仪容电梯礼仪会见客人男士仪容鞠躬站姿坐姿目光名片下蹲姿态电话礼仪乘车引导指示微笑行走姿态CBRichardEllis|Page10站姿|男士头正：两眼平视前方、嘴微闭、稍带微笑；肩平：两肩平正、微微放松、稍向后下沉；臂垂：两臂自然下垂；双手：双手合放于体前，左手压右手；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧，中指对准裤缝；双脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间，脚尖呈30至45度的“V”字型，双腿并拢。CBRichardEllis|Page11站姿|女士头正：两眼平视前方、稍带微笑；肩平：两肩平正、微微放松、稍向后下沉；臂垂：两臂自然下垂；双手：交叉置于前腹或自然下垂；双脚：并拢、脚尖应相距10厘米左右，张角为45度左右，呈“V”字状，两脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上。CBRichardEllis|Page12坐姿|男士上身保持挺立姿势，两腿自然并拢或分开（与肩同宽），手势自然；不可盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、前俯后仰、腿搭座椅扶手、架二郎腿、趴在台面上或双手撑头。CBRichardEllis|Page13坐姿|女士标准坐姿抬头收额挺胸收肩，两臂自然弯曲；两膝并拢，小腿垂直于地面；两手交叉叠放在左腿或右腿上，并靠近小腹；身体坐在椅子的三分之二处；两脚尖朝正前方CBRichardEllis|Page14坐姿|女士前伸后驱式抬头收额挺胸收肩，两臂自然弯曲；两膝并紧，小腿前后分开；两手交叉叠放在左腿或右腿上，并靠近小腹；身体坐在椅子的三分之二处；两脚间距为一只脚，两脚着地，两脚内侧在一条直线上。CBRichardEllis|Page15坐姿|女士斜侧式抬头收额挺胸收肩，两臂自然弯曲；双膝并拢，两腿同时侧向左或侧向右；两手交叉叠放在左腿或右腿上，并靠近小腹；身体坐在椅子的三分之二处；两脚并放CBRichardEllis|Page16行走姿态要领：两脚分别走在一条较窄的平行线上；抬头挺胸，目视前方；面带微笑，动作协调；不允许：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大；手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插在裤兜或衣兜里。CBRichardEllis|Page17下蹲姿态要领：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。交叉式蹲姿高低式蹲姿CBRichardEllis|Page18下蹲姿态CBRichardEllis|Page19鞠躬要领：立正站好、保持身体端正；距离受礼者约2～3步；双手放在身体两侧或合放于体前；以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15～90度，持续2～3秒钟；目光随身体向下移动；礼毕后目光再次回到对方脸部。CBRichardEllis|Page20鞠躬鞠躬的角度：15度：用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让路等；30～45度：通常为下级向上级、晚辈向长辈、以及服务人员对来宾表示致意；90度：一般用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。CBRichardEllis|Page21目光视线向下权威感优越感轻视对方视线向上服从尊重视线水平客观理智平等CBRichardEllis|Page22目光目光注视区域当与人交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语时，就不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面。CBRichardEllis|Page23目光目光注视对方的时间长短双方谈话时间注视对方时间注视对方时间注视对方时间CBRichardEllis|Page24微笑要领：“3米”原则—在距离你3米处可以看到你标准迷人的微笑；“6/8齿”原则—嘴角微微上翘，露出上齿的6或8颗牙齿；注意要保持牙齿清洁；面部表情和蔼可亲，笑的幅度不宜过大，强调“微”字。CBRichardEllis|Page25微笑CBRichardEllis|Page26男士仪容|标准不蓄须、不油腻勤剪鼻毛指甲剪短，整齐干净只带订婚或结婚戒指不带夸张的手表；穿着黑色皮鞋保持鞋面光亮鞋体没有破损梳理整齐、保持清洁前不过眉、侧不过耳后不可留夸张的发式或颜色着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴Logo牌着黑色、深色袜子；CBRichardEllis|Page27男士仪容|发式CBRichardEllis|Page28男士仪容|西装分类按件数划分西装套装单件西装按西装上衣的纽扣数量划分三粒扣两粒扣一粒扣CBRichardEllis|Page29男士仪容|西装三色原则三色原则西装衬衣领带腰带皮鞋袜子CBRichardEllis|Page30男士仪容|领带CBRichardEllis|Page31男士仪容|Logo牌CBRichardEllis|Page32男士仪容|鞋袜CBRichardEllis|Page33男士仪容|示例CBRichardEllis|Page34女士仪容|标准淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物指甲剪短，整齐干净只带订婚或结婚戒指不带夸张的手表涂透明或淡色指甲油穿着黑色皮鞋保持鞋面光亮鞋体没有破损短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩；过肩长发需用黑色发网盘成发髻，不可留夸张的发式和颜色；着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴Logo牌穿着透明、肉色或黑色无花纹长丝袜；保持干净，没有破损；CBRichardEllis|Page35女士仪容|鞋袜CBRichardEllis|Page36女士仪容|示例CBRichardEllis|Page37介绍|次序原则：尊者居后地位低者地位高者年轻者年长者主人客人男士女士迟到者早到者CBRichardEllis|Page38介绍|动作介绍时的动作CBRichardEllis|Page39名片|递名片CBRichardEllis|Page40名片|接名片CBRichardEllis|Page41名片|注意事项CBRichardEllis|Page42握手|动作CBRichardEllis|Page43握手|次序CBRichardEllis|Page44握手|注意事项CBRichardEllis|Page45电梯礼仪|进出次序CBRichardEllis|Page46电梯礼仪|轿厢CBRichardEllis|Page47电梯礼仪|轿厢CBRichardEllis|Page48电梯礼仪|电梯间CBRichardEllis|Page49乘车|车内坐位司机321车主132CBRichardEllis|Page50乘车|上下车CBRichardEllis|Page51乘车|注意事项CBRichardEllis|Page52电话礼仪CBRichardEllis|Page53电话礼仪CBRichardEllis|Page54会见客人|上茶CBRichardEllis|Page55会见客人|上茶CBRichardEllis|Page56会见客人|上茶CBRichardEllis|Page57会见客人|注意事项CBRichardEllis|Page58会见客人|注意事项CBRichardEllis|Page59引导CBRichardEllis|Page60指示CBRichardEllis|Page61服务常用语句您好！欢迎品鉴——！请问有什么可以帮到您的？请问您是否有预约？请问您贵姓？请稍等，我们查寻一下资料！实在对不起，让您久等！马上为您开启道闸。很高兴为您服务，请慢走。麻烦您告诉我单位全称，以便核对信息。里面请/这边请。您这边请坐，这间VIP室您感觉怎么样？室内温度帮你调到**度，可以吗？再见！请慢走！欢迎再次光临！CBRichardEllis|Page62请坐稳，系好安全带!我们沿这边路去样板间参观。不好意思，关于价格方面的问题需要销售员给予您一个最新标准。你可以留下联系方式吗？销后给您回电话。请坐，请问想喝点什么饮品，这是我们近期的推出的夏季特饮。这杯是西西露，请慢用！（功效可稍作描述）请小心，开水烫口！请小心台阶！这边请，您可以穿鞋套进入参观！这是您点的饮品,请慢用！请问需要续杯吗？好的，您点了一杯单品咖啡，现磨现煮，所以大约在10分钟左右出品可以吗？CBRichardEllis|Page63对不起，打扰一下…!为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转5米。很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！CBRichardEllis|Page64CBRichardEllis|Page65