物业礼仪培训课程（PPT52页)

物业服务礼仪培训课程礼仪的基本概念礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。礼貌：指人们在交往过程表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。礼仪的完整含义应该包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社会交往各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。礼仪的原则遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪自律的原则：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我们自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点．敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重别人，别人才会尊重你。宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求．平等的原则：平等是礼仪的核心，虽然在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点仍然是平等，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等程度的礼遇．从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人．真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧．适度的原则：礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，适度得体。既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要诚挚友好，又不能虚伪客套；既要坦率真诚，又不能言过其实等等。礼仪的作用1）提高自身的修养2）美化自身，美化生活3）改善人际关系4）净化社会风气，创建精神文明仪表礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容礼仪——面部仪容面部仪容要求：a注意卫生与修饰；b注重整体效应；c注意营养与锻炼；d注重外在美和内在美的统一。仪容礼仪——面部表情目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感，是其他举止无法比拟的。要求：注意目光注视的部位；时间1/3以上友好，1/3以下轻视，2/3左右重视;对象;衡性;角度。仪容礼仪——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽然无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢？微笑是面带笑容，笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松，双眉稍稍上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略带弧形，使人如沐春风。微笑要注意几点：微笑要掌握要领，见上；微笑要统一协调；微笑要注意适度；注意笑的禁忌仪容礼仪——面部表情表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受欢迎感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给人以不受尊重感。服饰礼仪着装的原则和规范着装的基本原则——TPO，时间，地点，场合。着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。饰物使用饰物的原则：数量原则（不超过三件）、质地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、适宜原则（体型、季节）佩戴饰物的礼仪：戒指、项链、耳环、手镯。服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：•西裤过短•衬衫放在西裤外•不扣衬衫扣•西服袖子长于衬衫袖•领带太短•西服上装都扣上（双排扣西服除外）•西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊•西服配便鞋鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜行为礼仪仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。就坐就座顺序：尊长先坐，抢座是失礼的。就座方位：无论从正面、侧面还是背面走向座位，都应遵循“左进左出”原则，特别是正式场合。在适当之处就座：注意座位的尊卑，大庭广众前禁忌坐在桌子和地板上。向周围人打招呼：就座时，熟悉的应该主动招呼，不熟悉的应该微笑点头致意，公众场合想坐别人旁边还需征得对方同意。20蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？22拾东西行---行如风o规范的行姿：o行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，o行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行的注意1）尽量靠右行，不走中间。2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4）与上级客人乘电梯应主动开门，让他们先上和先下。5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手势具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，很自然给客人指点向目标，在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。言谈礼仪言谈技巧1）语言规范a语言要文明礼貌，常用的文明用语：1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。7）道谢语：谢谢、非常感谢等。8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够¬…）？请您¬…好吗？10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。b语言要准确，主要有发音准确、语速适当、语法规范、语气谦和、内容简明、通俗易懂。2）选题恰当3）方法得当4）善于赞美5）掌握分寸6）其他，比如抓住对方心理的交谈、幽默法、暗示法。言谈礼仪交谈方式1）神态专注2）礼让对方3）措辞委婉4）双向共感5）适可而止交往礼仪——介绍礼仪基本要求：介绍的顺序：先向年长者介绍年轻人，先向女士介绍男士，先向身份高者介绍身份低者，先向主人介绍客人，具体做法：先称呼年长者、女士、身份高者、主人，再将年轻者、男士、身份低者、客人一一给予介绍，比如：“某某，您好！请允许我向您介绍……”介绍的内容：视具体情况而定介绍的手势：手掌伸直，掌心向上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者；介绍自己时，可将右手放在左胸上，介绍时不可用手指指着他人或者自己。被介绍者：表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，点头致意，同时问候。在宴会桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身点头微笑。交往礼仪——介绍礼仪介绍方式自我介绍他人介绍名片介绍介绍后礼仪介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导双方交谈后再托词离开。握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬顺序：参考介绍的顺序握手注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）名片1、递名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。37当你接听电话时，你就代表着你的公司交往礼仪——电话礼仪打电话的礼仪时间适宜：时间选择，最好是预约的时间，不宜早7点前，晚10点后，公务电话最好是工作时间打。时间长短，宁短勿长，尽量遵守三分钟原则，即发话人应尽量控制在三分钟内。通话中注意受话人反应，开始征询意见，需延长要征询意见并在结束时表示歉意。内容简练表现文明：礼貌用语，态度文明，有耐心，举止文明，话筒与嘴3厘米，结束轻挂电话。交往礼仪——电话礼仪接电话的礼仪及时接听，铃声不过三声，时间长须表示歉意；文明礼貌，文明用语，“您好！某某物业。”如果是私人电话，可以只说“您好！”代接电话需做到礼尚往来，尊重隐私。交往礼仪——电话礼仪公