现代商务礼仪与职业形象塑造——晏世乐

现代商务礼仪职业形象塑造授课老师：晏世乐关于学习的几点建议一、学习为己二、学乐精神三、空杯思想四、学以致用让我们一起约定手机关闭至静音睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步学习非常重要播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。毛泽东《整顿党的作风》“精通的目的全在于应用”。不是学习没有用，而是因为我没用。因为我没用，所以我没用。礼仪的概念礼仪是人们在共同的政治、经济、文化和社会生活当中，形成和发展起来的待人接物之道。商务礼仪，人们在公务活动中应当遵守的待人接物之道。现代礼仪，既包括传统礼仪也包括国际惯例。礼和仪的关系“礼”是内容，“仪”是形式。《孝经》“礼者，敬人也。”“礼”指的就是尊敬。礼仪的核心理念——尊敬为本。“仪”，尊敬自己、尊敬他人的表现形式。仪内外兼修——修内修“礼”学习礼仪，首先要有“礼”，尊敬交往对象。只有仪没有礼，只有形式，没有尊敬，交往对象会认为“假”、“虚伪”。学习礼仪，随时要想想我们的内心有无尊敬之心。内外兼修——修外修“仪”形式表现内容，尊敬需要通过形式表现出来。细节体现礼仪，小处不可随便。内心的尊敬，应该通过言谈举止……表现出来，应该让交往对象感受到。礼仪的特点一、发展性——“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。二、时代性——古今有别。三、地域性——礼出于俗，俗化为礼。“十里不同风，百里不同俗，千里不同国”。四、场合性——场合不同，礼仪不同。公务场合、社交场合、休闲场合，各有各的礼仪。礼仪的特点五、对象性——区分别象，因人而异。六、规范性——【案例】客人优先知情权。七、技巧性——【案例】询问饮料，封闭问题，避免尴尬。八、灵活性——【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座。”礼仪作用：内强素质，外塑形象基本作用：少出洋相，减灾！一、提升个人素质——礼仪体现教养。二、有利人际交往——讲究礼仪，表现尊敬，有利人际交往。人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁!---孔子不遵守礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成严重后果。礼仪作用：内强素质，外塑形象三、提升工作能力——成功15%靠专业技术，85%靠人际关系。客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪四、让自己快乐——世界就是一面镜子。五、改善企业形象——员工个人形象决定企业整体形象。“礼”——尊敬自己一个没有自尊的人，一个卑躬屈膝的人，他对别人的尊敬、礼仪就会被轻视，他是得不到别人尊敬的。尊敬职业。一个不思进取、不务正业的人，是无法得到别人尊重的。“礼”——尊敬他人尊敬上级是一种天职：执行力。尊敬同事是一种本分：社会分工、团队精神。尊敬下级是一种美德：水能载舟，亦能覆舟。尊敬客户是一种常识：客户是我们衣食父母。尊敬所有人是一种教养：有助人际关系安全。【案例】马加爵案、大兴摔童案。如何做到尊敬他人摆正位置，善待他人。服务角色：“我为人人，人人为我”。只有摆正位置，才能善待服务对象，以服务对象为中心，讲究礼仪，真诚耐心地为其服务。如何做到尊敬他人严于律己，宽以待人。学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。第一，不要因为别人不讲礼仪而生气。第二，不要因为别人不讲礼仪而错失机会。如何做到尊敬他人换位思考，具有同理心。同理心：体会他人的情绪，理解他人的感受，站在他人角度思考、处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。至少做到：己所不欲，勿施于人。如何做到尊敬他人白金法则：以对方为中心。礼仪没什么非做不可的事情，让对方自在，才是礼仪的最高境界。以对方为中心，向对方表达尊敬的技巧有3个，就是人际交往3A原则。人际交往3A原则第一个A原则，Accept，接受对方。1、接受交往对象的水平。2、接受交往对象的风俗习惯。【案例】禁吃猪肉。人际交往3A原则第二个A原则，Appreciate，欣赏对方。1、善于使用尊称。行政职务、技术职称、专业身份……2、记住对方名字。记住对方名字是对其最好的欣赏。千万不要张冠李戴。【案例】自己经历。人际交往3A原则第三个A原则，Admire，赞美对方。1、尺有所短，寸有所长。别人所作所为，只要有部分能够接受，就可以赞美。善于发现别人长处，说明谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明目中无人。【案例】达尔文赴宴。2、赞美对方，第一，实事求是。第二，夸到点子。每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温“仪”——尊敬的表现形式我们心中有“礼”，内心深处对他人的尊敬要由内而外通过“仪”表现出来。不懂礼仪规矩，可能造成无心之失。对礼仪规矩不要有畏难情绪，养成习惯就容易了。只要有“礼”，一般情况，个别“仪”没有注意到，也没有关系。礼仪基本规则：准确定位1、定位自己：角色定位，做什么像什么。2、定位他人：看对象讲规矩。3、定位场合。该讲礼仪的时候要讲，否则没教养；不该讲礼仪的时候不要讲，否则装洋蒜。礼仪基本规则：注意初次印象首轮效应（首因效应）：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。礼仪基本规则：有所为，有所不为有所不为层次较低，是必须做到的；而有所为层次较高，是努力方向，不容易全部做到。【案例】化妆、跟老婆说话。礼仪基本技巧：表情（笑容）1、自然——不要太严肃。2、大方——落落大方，不卑不亢。3、友善——真诚微笑。亲切，不做作。4、互动——当笑则笑。【案例】医院。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言“前”和“V”最能充分体现一个人的热情、修养和魅力礼仪基本技巧：看的礼仪1、看的时间。在与人谈话时，1/3—2/3的时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。服务公式化。2、看的区域。目光应自然注视对方眉与鼻梁三角区，不能上下打量，也不能紧盯对方眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户：目光是否运用得当，直接影响沟通效果。3、看的方法。第一，头随眼动，正眼看人。第二，眼睛微笑。【案例】阅兵式。礼仪基本技巧：说的礼仪1、语言无障碍：使用普通话。【案例】四川团干。2、细语慢声：声音低点，速度慢点。3、悦耳动听。4、说话到位。避免造成误解。【案例】交罚款。5、注意互动：面含微笑，若有所思，点头致意。礼仪常用技巧：拜访礼仪1、提前预约，届时确认。2、绝不迟到，也不太早。3、“言闻则入，言不闻则不入，勿侧听”；“将上堂，声必扬”。4、拜访时间不要太长。以30分钟为宜。礼仪常用技巧：接待礼仪1、待客三声：第一，来有迎声。来而不问非常失礼。第二，问有答声。有问必答。第三，去有送声。善始善终。2、前台接待：注意先后顺序，适时招呼。【案例】香港海洋公园。3、通报礼仪：及时反馈。礼仪常用技巧：握手礼仪伸手先后：“尊者先伸手”。1、公务场合，看职位、身份。2、社交休闲场合：看年龄、性别。3、与多人握手：尊卑、近远、顺时针。4、几个人出去：不要抢风头。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。礼仪常用技巧：握手礼仪大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。1、手掌与地面垂直，指尖稍稍向下。2、虎口相接，上下轻摇，及时分开（3—5秒）。禁忌：心不在焉、交叉握手、手乱晃、点头哈腰、手插口袋、左手、双手（异性尤其）、脏手、戴手套、戴墨镜。礼仪常用技巧：鞠躬、拥抱礼仪下级见到上级可以鞠躬，因为不好主动伸手握手。【案例】王国维因为吴宓的3个鞠躬，到清华大学国学院任教。日式人：90度，韩国人：45度，中国人：15—30度。鞠躬不是点头。拥抱：左脚前，右脚后，重心在左腿，手抱背，左手下，右手上，胸贴胸，脸放右。礼仪常用技巧：称呼礼仪称呼不同，说明关系关系。有所不为：第一，无称呼，“喂”。第二，不适当的简称。“范局……”。第三，替代性称呼。“5号”。第五，称兄道弟。破坏形象，降低档次。礼仪常用技巧：称呼对方1、称呼就高不就低。行政职务、学历职称（博士、教授）、行业称呼（医生、老师）、时尚称呼。2、多用敬语。“您”、“老板”、“帅哥”、“靓女”。礼仪常用技巧：称呼自己称呼自己，多用谦称。谦称是一种自我谦卑，压低自己表示诚恳。“贵姓”，“免贵姓晏。”，“小姓晏”。礼仪常用技巧：称呼配偶称呼太太、妻子、媳妇、老婆……。最好不称呼“夫人”：自大，很酸……大陆喜欢称呼“爱人”；在港台（包括日本、韩国），“爱人”是第三者。仍然适用的传统称呼君——“君不见黄河之水天上来”。公子、女公子。令尊、令严、令堂、令慈、令爱、令郎。家严、家父、家慈、家母、舍妹、舍弟。内子（内人、贱内）——外子。犬子（小犬）——虎子礼仪常用技巧：问候礼仪1、谁先问候：尊者在后。遇熟人、同事主动打招呼。2、内容有别——翻译水平很重要。3、初次见面。“久仰大名”，“幸会”，“请问尊姓大名”，“今年贵庚？”“春秋几何？”“虚度66了”。如果大他2岁，“那你要叫我大哥”（好象要赚别人便宜），应该说“小弟比你虚长2岁。”问候是人际关系的第一步介绍礼仪——自我介绍主动自我介绍，拓展人生际遇。自我介绍顺序：尊者在后。自我介绍辅助工具：名片（长话短说，有些身份教授、局长……不好自己说）。名片：推广企业形象、说明个人身份、介绍自己业务。公务场合没有名片，很失身份，可信度大打折扣。介绍礼仪——自我介绍3种模式1、应酬式。2、公务式。第一，时间简短。第二，内容完整：姓名、单位、部门、职务。第三，单位使用全称。3、社交式。方便建立感情。介绍他人1、介绍个人。两边不认识。“尊者在后”，让尊者优先了解别人。2、介绍集体。被介绍一方或双方不止一人。介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方的具体人员时，先尊后卑。将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。礼仪常用技巧：名片印制内容本人归属：公司标志、全称、所属部门。本人称喂：本人姓名、职务、学术头衔。（不要画蛇添足“先生”，不要头衔林立）联络方式：公司地址、邮政方式、办公电话、传真号码、手机、邮箱……酌情考虑内容。（公司地址和办公电话要有全局眼光，不要印住宅电话，不要印“手机：”后面无内容。）名片不宜涂改（如手机换号）礼仪常用技巧：递、接名片递名片礼仪——站立，双手，正对，莫过高。名片递交顺序：由尊而卑，由近而远。接名片礼仪：站立；双手；马上要看，从头至尾把名片认真默读一遍，如有疑惑，马上询问；“来而不往非礼也”，没有名片，“没带或者刚好发完了”。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。礼仪常用技巧：索取、整理名片名片索取礼仪。第一，谦恭法（向您请教）。第二，联络法（保持联络）。第三，交易法（交换名片）。名片的整理（背面记录信息……）。礼仪常用技巧：人际距离1、亲密距离、私人距离：小于半米。2、常规距离、交际距离：半米到1米半。3、尊重距离、礼仪距离：1米半到3米。4、公共距离：3米以上。礼仪常用技巧：同行礼仪指引礼仪：1、人多的时候，走前面带领大家。2、人少的时候，“左后方半步”。3、道路够宽，把墙让给客人；压马路，男士应该把女士让里面。4、如果只能走一个人，客人不认路，走前面带路。5、提醒：阶梯、障碍。6、入室内：开门客先行；室内未备妥，自己先进。二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；礼仪常用技巧：送客礼仪1、越表示重视，送得越远。至少送到门口。2、《弟子规》“过犹待，百步馀”。3、送客绝不匆忙，以免感觉催客快走。4、对停车票、路线等做必要解释。礼仪常用技巧：座次礼仪排序重要：联合国排序，差额选举。座次特点：1、中外有别。我国传统、政务活动：左高右低（左和右是当事