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礼仪培训主讲:人力资源部蔡灵艳2007年1月何为礼仪礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。总之,礼仪是尊重自己,尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。一字不当,令客商拂袖而去一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候,并准备了烟茶水果。客商进公司大门后,迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手,说:“我们经理在上面(指二楼会客室),他叫你去。”客商一听,当即一愣:他叫我去?我又不是他的下属,凭什么叫我?于是这客商转身,说:“贵公司如有合作诚意,叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。如果那位秘书不说“叫”,而说“请”,情况又会如何呢?中国号称礼仪之邦,但是中国人的礼仪是有待提高的,例如:不排队,随地吐痰,喧哗,当众接电话。那天,我参加世行官员的接待时发现,几个外国客人从没有当众打电话,手机也从来没有响过。但是中国的爷们,手机响了很多次,而且当众接,影响会场气氛。中国人在外国人心目中好象是不太注意礼仪的。学习礼仪知识的目的1、内强素质,外塑形象。展现良好的个人素质、个人修养。包括学识、做人、职业道德。教养体现于细节,细节体现个人素质。2、有利于建立良好的人际沟通。3、有利于维护、提升企业形象。商务交往中个体代表整体。礼仪的核心——尊重自尊第一,尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的单位。莱格命题:任何一个人不能在外人面前说单位的坏话。●尊重他人a.尊重上级是一种天职;b.尊重同事是一种本份;c.尊重下级是一种美德;d.尊重客户是一种常识;e.尊重所有人是一种教养。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:目录一、仪表礼仪二、服饰礼仪三、形体礼仪四、引导礼仪五、握手礼仪六、介绍礼仪七、座位礼仪八、敬烟礼仪九、宴请礼仪十、名片礼仪十一、乘坐礼仪十二、电话礼仪十三、谈话礼仪十四、交际场合的交往艺术十五、服务接待礼仪(一)发型1、头发要保持整齐、干净,不能又脏又乱,发型选择要符合美观大方、整洁,便于生活和工作。2、男性不留长发、不烫发,留胡子者需修理整齐,不留胡子者要刮干净。一、仪表礼仪3、女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定,以大众化为好,不能过于夸张。4、正式的商务场合,女性长发应束起来(或扎起来或盘起来)。一、仪表礼仪男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好,女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。女士衣着不可过于暴露,可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用。该扣的扣子要扣好,该系的鞋带要系好,鞋袜不能有脏污,皮鞋要打油擦亮。二、服饰礼仪服装要干净整洁,合乎适宜。(一)男士着装的礼仪1、双排扣的上装应全部扣好纽扣;单排扣的上装可以不扣纽扣,或不扣最下面的扣子(风度扣)。2、打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣,衬衫领口应露出上装领1-2cm,领子平整不翘,衬衫下摆不应露在裤子外面。二、服饰礼仪3、在正式场合三件套西装应避免用毛衣代替西装马夹,马夹一般不扣最下面的一颗扣,且贴身合体。4、衬衣袖子应露出上装袖口1.5cm左右,上装袖口应长出手腕1.5cm左右。5、上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕用,手帕应插入口袋2/3。6、上装内袋左边装记事本,右边装名片、香烟等物。上装其余口袋不应存放物品。二、服饰礼仪7、马甲的四个口袋装珍贵的小物件,左胸口袋插放钢笔。8、西裤边袋仅用于插手,其他口袋都是装饰。9、配穿大衣不应过长,最长过膝下3cm为止。10、裤脚长应盖住鞋面,裤线应烫直挺。二、服饰礼仪11、领带前片应长于后片,以到腰带处为宜,应系正不歪,如穿马夹应放入马夹内,不能露出领带夹。12、在轻松场合穿西服可不系领带,但不要扣衬衣领扣,且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。13、领带夹要夹在第三到第四颗纽扣之间。(穿制服的人;政要;一般人员不用)14、钢笔的正确携带位置是男士西装内侧的口袋里。二、服饰礼仪三三定律三色原则是指在正式场合穿着西服时,全身颜色必须限制在三种之内,否则会失去庄重和保守。三一定律是指穿西服外出时,皮鞋、皮带、公文包的颜色必须统一起来。同时,做为搭配组合,服从于三色原则。三大禁忌是指袖口上的商标没有拆掉;在非常正式的场合穿着夹克打领带;两只袜子颜色不统一,或穿白色袜子。二、服饰礼仪服装仪容的检查要点(男性):——耳朵是否有耳垢?——长裤是否有折痕?——是否有口臭?——鞋子是否干净,是否活动方便?——牙齿是否刷净?——手帕是否干净、整洁?——工作服是否整洁?——领带是否扭曲不正?——扣子是否扣好?——手指甲是否肮脏?——指甲是否修剪整齐?——袜子是否干净?——袜子脚尖、脚后跟是否有破洞?——头发是否输理整齐?——头上是否有头屑等积物?——胡子、鼻毛是否太长?——厂牌是否佩带在胸前,是否歪曲不正?二、服饰礼仪(二)女士着装的礼仪女士着装应该体现女性的职业特点,衣着以大方、简单为主,不要过分华丽。一般是穿西服套裙,裙子不能太短,质料不能太透、薄、软,颜色不能过于明亮鲜艳。无论是男女,服装都不能太肥大臃肿。二、服饰礼仪二、服饰礼仪生活中的着装服装仪容的检查要点(女性):——头发是否梳理整齐?——头发是不是梳成便于工作的发型?——头发有没有褪色及染色?——鞠躬时头发会盖到脸?有没有配戴夸张的发饰?——有没有佩带影响客人情绪的装饰品(如耳环、手镯、项链、戒指、手机)?——工作服是不是经常清洗熨烫?——丝袜的颜色是否夸张显眼?——化妆是否太浓,让人感到很不舒服?——口红、眼影、眼线合适吗?香水是不是太浓?——厂牌有没有端正的戴在胸前?——指甲的长短是否合适?有没有用很夸张色彩的指甲油来染指甲?——鞋子与服装搭配是否合理?鞋跟是否太高?走起路来是否便捷?二、服饰礼仪裙服四忌黑色皮裙不要穿裙子、鞋子和袜子要协调不光腿三截腿。就是穿半截裙子的时候,穿半截袜子,袜子和裙子中间露段腿肚子。二、服饰礼仪注:商务人员着装的TOP原则着装时注重时间(Time)、场合(Occasion)、地点(Place)这三个客观因素。早晚居家和户外活动时以方便随意为宜;日间工作总体上以庄重大方为原则;晚间社交或公关活动则应以典雅端庄为基本格调。(T)公务场合基本要求为注重保守,宜穿制服、套装、套裙,不宜穿时装、便装;社交场合可时尚个性,宜着礼服、时装或民族服装;休闲场合在不有碍他人的情况下,着装可凭个人所好,以舒适自然为宜。(O)着装的地点原则是指特定的环境应配以与之相适应的服装。写字楼和办公室不应该穿短裤、拖鞋、拖地长裙;(P)高级场合:男性看表,女性看包;普通商务场合:男性看腰,女性看头。香奈儿包悲丽表(一)、仪态应常常恰到好处地微笑,让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真,高雅激昂,即彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静,既楚楚动人又自然庄重。三、形体礼仪微笑是一种无风险,高回报的投资!(二)、站姿(站如松)头正颈直,嘴微闭,两眼平视前方;收腰挺胸,脚挺直,两臂自然下垂;两膝相并,脚跟靠拢,脚尖张开50度。效果:从整体上产生一种精神饱满的感觉。禁忌:头下垂或上仰,弓背弯腰。三、形体礼仪男士站姿女士站姿四指重叠手(三)、坐姿(坐如钟)男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自信豁达。三、形体礼仪男士6大坐姿标准式:上身正直上挺,双肩正平,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直落于地面,两脚自然分开成45度。前伸式:在标准式坐姿的基础上,两小腿前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。前交叉式:小腿前伸,两脚踝部交叉。屈直式:左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。斜身交叉式:两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。重叠式:右腿叠在左膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然下垂。三、形体礼仪女性则是膝盖并拢,体现其庄重矜持,落座声轻,动作协调,先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下,要坐椅面的一半或2/3处,两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收,脚尖相并或前后差半脚。腰挺直,两手自然弯曲,扶膝部或交叉放入大腿半前部,切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰,弓背弯腰。(四)、走姿头正颈直,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后摆动,并前摆向里35度,后摆向外45度,脚尖直指正前方,身体平稳,两肩不要左右晃动。男性要步伐有力,显出阳刚之美。女性要款款轻盈,显出阴柔之美。不论男性或女性,均切记八字步。三、形体礼仪不要多人一起并排行走,不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士,则应主动战立一旁,以手示意或说声“请”,让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边三、形体礼仪一、引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。四、引导礼仪二、开门次序1、向外开门时A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。四、引导礼仪三、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。四、引导礼仪握手是很常用的一种礼节。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌,持续1—3秒钟,双目注视对方,面带微笑,上身略微前倾,头微低。五、握手礼仪注1、握手要坚定有力,体现你的信心和热情,但不宜太用力且时间不宜过长。2、参加聚会时应先与主人握手,再与房间里其他的人握手。3、男士与女士握手需待女士先伸出手,而不能主动,只握女士的手指部分,不要握手掌部分。4、不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手,应等他们先伸手时才能握。五、握手礼仪4、有时对方未注意到自己先伸手,因而未伸手,此时应微笑地收回自己的手,勿须太在意。5、不要带手套和墨镜握手,在嚼着口香糖的情况下与别人握手。6、手脏或者很凉或者有水、汗,不宜与人握手,只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。7、客人来的时候,主人先伸手,表示欢迎,客人离开的时候,客人先伸手,是让主人留步。五、握手礼仪哥斯达黎加“巧遇”扁使尽手段与劳拉亲热两回国民党“立委”李庆华质询时表示,陈水扁此举有四项不妥,第一,男士在社交场合不能先握手;第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手;第三个不妥,陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背;第四个不妥,陈水扁叫来“翻译官”拍照。李庆华讽刺说,这“四个不妥”再加上“一个没有”,就是没有礼貌,加在一起说是“四不一没有”。1.自我介绍A.时机要得体(就餐的时候,休息的时候,和他人交谈的时候,路上行进之中自我介绍一般效果不好)B.可先拿名片C.自我介绍时间要简短,长话短说,没话别说D.自我介绍内容要完整(单位、部门、职务、姓名,这四个要点要一
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