理论二餐饮服务礼仪

LOGO下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。自我测试LOGO、我认为个人能力比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。54321LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText7、在公司里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。54321自我测试LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText13、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分：自我测试LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText第二讲：服务技巧注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。LOGO第二讲：服务技巧1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求LOGO第二讲：服务技巧预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务LOGO第二讲：服务技巧二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……LOGO第二讲：服务技巧我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？LOGO第三讲：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；LOGO第三讲：笑——一本万利（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。2、微笑练习：像空姐一样微笑LOGO第三讲：笑——一本万利LOGO第三讲：笑——一本万利与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑LOGO当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。2.别人认为我的声音总是“升调”。3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。LOGO四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？LOGO四：说——会说是关键客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链LOGO四：说——会说是关键1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任LOGO四：说——会说是关键（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”LOGO四：说——会说是关键实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？LOGO五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%LOGO五：动——运用身体语言身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………LOGO五：动——运用身体语言人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是LOGO五：动——运用身体语言电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。客人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？客人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：请问有什么事吗？客人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。案例讨论：LOGO第四讲：服务礼仪LOGO第四讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”LOGO第四讲：服务礼仪3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢LOGO第四讲：服务礼仪二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。LOGO第四讲：服务礼仪三、礼貌服务的基本要求服饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：指甲不宜过长，并保持清洁。发部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好,不扎马尾巴；LOGO第四讲：服务礼仪四、仪态•站姿•坐姿•蹲姿LOGO第四讲：服务礼仪（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。LOGO第四讲：服务礼仪（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。LOGO第四讲：服务礼仪（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？LOGO第五讲：顾客基本需求的心理分析餐厅：营养风味安全快捷LOGO六、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因。食品或饮料服务不及时或过快。对服务员服务态度不满意。对服务设施不满。食品或饮料质量不佳。其他LOGO六、顾客投诉问题的处理规范（2）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿LOGO六、顾客投诉问题的处理规范2、对顾客投诉的处理规范•耐心地听取意见，表示同情和理解•不要自我维护，不要归咎责任•认真调查，弄清事实•快速采取行动，补偿顾客损失•尊重顾客，重视投诉LOGO六、顾客投诉问题的处理规范•区别不同情况，适当处理•做好笔记•即使是顾客的错，也要给他台阶下•感谢顾客的批评指教•分析每一个投诉，找到根源所在LOGO六、顾客投诉问题的处理规范•失去一位顾客无伤大局•吸引一位新的顾客也不是很难的•即使平息了投诉，他们也不会再光顾•投诉的顾客，都是一些制造是非之辈3、对投诉的错误观念LOGO湖南省商业技师学院