中国工商银行的E时代

工商银行的E时代随着互联网的普及，网民人数的增加，以及电子商务的蓬勃发展，网上银行业务的到了高速的发展，为中国经济的高速发展做出了重要的贡献，中国工商银行在网上银行业务中处于领先地位，作为行业的典范，现就对工商银行如何步入电子业务，如何应对同行业的激烈竞争，以及如何确定网上银行的发展战略，有利于网上银行的健康发展。中国互联网到了一个高速发展的时期，截止目前中国网民规模达到了4.4亿，互联网普及率攀升到33%，宽带网民规模是3.6亿，与1997年第一次普查62万网民人数相比，仙子阿的网民人数已是当初的580倍，手机上网人数也突飞猛进的增长。互联网的高速发展使得年轻的电子商务得到了长足的发展，随着阿里巴巴、淘宝、京东网、凡客等B2B、B2C、C2C等电子商务的发展，越来越多的需求网络支付，而电子商务支付宝等保障平台给予电子银行业务越来越安全的保障，使得越来越多的人在参与网络消费的同时选择电子银行支付，仅支付宝用户就达到了2亿人，使用电子商务的网民已经突破了一半，电子商务快速发展，成为了电子银行业务的助推器。中国经济自改革开放以来一直保持着高于8%的增长速度，2000年以后，随着中国经济基数的增长，中国经济得到了快速的发展，已经成为了世界第二经济大国，经济的快速发展，网上银行业务应用现代电子网络、通讯等技术，对各种传统业务进行改造升级，以电子网络化形式创造出全新的功能，具有离柜、自助、等性能，就是这些显著特点促进了经营模式的更新，降低了商业银行的经营成本，扩大了银行业的服务领域，拓展了新的收入空间，增强了商业银行的核心竞争力。网上银行是一种虚拟银行，它无需设立分支机构，就能通过Internet将银行服务铺向全国乃至世界各地，使客户在任何地点、任何时间能以多种方式享受以往必须亲自到银行网点才能获得的银行个性化全方位服务。主要服务功能包括：账户查询、转账、跨行汇款、对外支付、外汇买卖、基金买卖、国债买卖、网上贵金属、网上期货、第三方存管、自助缴费、理财业务等非现金银行服务。网上银行不仅提供了绝大部分传统柜面业务，而且提供了柜面没有的银行服务。我国网上银行的发展虽然落后于欧美国家，但是已经逐渐显现出强劲的发展趋势。中国银行于1996年2月在互联网上建立了自己的网上银行，随后，工商银行、农业银行、建设银行、中信银行、民生银行、招商银行、华夏银行相继开办了网上银行业务。网上银行业务逐渐成为商业银行为客户提供服务的重要方式。中国银行在国内国有商业银行中最早推出银行网站，但由于没有从战略高度去认识电子银行，因此逐渐失去了本应具有的先发优势；中国农业银行因体制、技术开发能力和客户资源等原因，网上银行业务发展滞后，大大落后于其它国有商业银行，中国工商银行于2000年推出网上银行业务，虽然起步较晚，但依托其强大的电子化系统、全国数据集中优势和功能强大的综合业务处理系统，以惊人的速度发展，其网上银行业务目前己遥遥领先于其它国内商业银行。2002年国内网上银行交易额为7万亿元人民币，工商银行的网上银行交易额就高达5-3万亿元，占了总交易额的80％左右。新一轮的网上银行争夺战随着电子商务的快速发展，各大商业银行开始重新认识到网上银行的重要性，已经成为了发展客户，挽留客户的手段之一，后起之秀表现最为突出的是中国建设银行，招商银行等，各大银行在网点积极推广网上银行业务，并且积极与支付宝等支付平台合作，拉近与消费群体的距离，使得网上银行业务不再由中国工商银行一家独大，但是面对越来越大的市场份额，工商银行也对市场做出相应的积极反应。一、品牌影响力品牌影响力是银行的无形资产，是银行服务个性化的体现，是一个银行所提供的服务区别于其他银行的重要标志。建立网上银行品牌，扩大其影响力可以使客户对该品牌的网上银行形成偏好、信任和依赖。特别是在如今激烈竞争的环境中，品牌影响力可能左右着用户的最终选择。工行网上银行“金融E通道”品牌曾多次荣膺国际业界级桂冠，在同业的测评中排名靠前，具有较大的品牌优势，品牌形象深入人心。建行虽然近几年网上银行发展迅猛，对网上银行的市场营销力度较大，但在网上银行的品牌形象上不如工行和招行。二、安全性为了保证网上银行使用者的资料信息在保存和传输过程中不被来自外部的病毒以及电脑黑客的侵袭，各商业银行在保障网上银行资金交易安全上下足了功夫，采用了安全的物理手段，如多重防火墙、防病毒产品实时扫描、实时监控和数据加密存放等，加入了当前国际最先进的128位SSL安全加密技术。最重要的是各行都采取了保障网上银行安全的根本措施一一数字证书机制来保障网上银行的使用安全。三、功能齐全工行网上银行凭借功能最齐全、技术最先进等特点，已占据国内过半的市场份额。企业网银推出了17大类136项功能，个人网银推出23大类409项功能。与建行和招行相比，工行网上银行的产品功能强大，具有市场领先优势。四、营销宣传工行拥有遍布全国的服务网点和网络，通过网点在为客户提供面对面的服务的同时可以进行网上银行的营销，对网上银行的发展和客户关系的维系是个积极的作用。在对互联网与电子商务普及率最高的大学校园里，这里成为了工商银行和建设银行厮杀的战场，在2010年相继推出了开通网上银行业务免费送密保卡和U盾业务，从而免除了原来需要花费60元的U盾费用，仅此一项就为工商银行吸纳了大批的用户，以及捆绑了大量的网上银行客户，进而培养人们的消费习惯与忠诚度。面对激烈的竞争，工商银行如何能保持自己的优势，如何审时度势，进一步抓住E时代这个高速列车，如何确立工商银行的发展战略，使工商银行得到健康快速的发展。随着信息技术的进步和网络的发展，进入网上银行的壁垒越来越低，金融创新产品模仿越来越容易，产品同质化程度日趋严重，各行目标客户群基本相同，差异化无法持续保持，银行间竞争日益加剧，为了持续保持工行网上银行健康快速发展，必须改变战略思维，扩大市场边界，发现新的业务增长点，制定一个为持续的盈利性增长而服务的战略，这才是企业发展的根源。战略发展方向风险战略发展大众“非客户群在使用网上银行上存在的主要障碍是：风险、简单性和方便性以及售后服务效率，需要采取措施消除这些障碍。目前，我国由于法律建设还不完善，暂时还缺乏保护银行客户的具体法律法规，而银行与客户签订的网上银行服务协议中，都规定了具体的免责条款。当网上银行交易出现损失，客户往往是主要受害者，这严重阻碍了网上银行的推广。因此，银行在安全方面应承担更多的责任和义务。英国研究显示，如果要求客户自己承担网上银行欺诈风险，那么超过四分之三的人将放弃这项业务。银行应在反欺诈、安全防范方面做出积极的工作，承担一定的责任。工行可以通过制定关于合理使用客户的个人信息、财务信息的制度规定，建立明确的保护措施，通过与保险公司的合作来保障客户的利益，避免客户财产损失，消除客户对网上银行安全的担忧，让客户放心使用网上银行。差异化竞争主要竞争对手招行虽然机构网点少，在传统渠道上不占优势，但网银系统建设时间较长，拥有自己的运营模式。招行也将网上银行市场进行了分类，分为普通用户，专业版用户和财富版用户，向不同客户群提供有差别的服务，但是将主要目标客户群锁定在中高端客户，即专业版和财富版用户，通过不断改进和丰富产品和服务吸引客户。对于普通客户的关注较少。建行等其他国有商业银行的目标客户群也主要是中高端客户。因此，工行应抓住机遇，抢占先机，争取普通客户这个更大的市场份额。具体性措施一、针对不同客户群需求的产品创新工行的网上银行的客户目标是覆盖整体的客户群，但不意味着工行的每一项产品都不分客户对象，不搞差别化服务。不同的产品要针对不同客户群进行细分，只有这样才能使网上银行成为广大客户的主渠道，才能成为客户的交易习惯。我们将工行网上银行目标客户分成两类，中高端“非客户群”与大众“非客户群”。由于网上银行发展的核心是“以客户为中心”，因此，首要环节就足要了解客户的真正需求，基于客户强烈关注的共同点来设计和开发产品。二、实施“整体营销策略，加大安全性宣传力度从前面的分析我们可知，工行网上银行存在的最大的不足就是营销宣传不到位，导致系统的安全和客户的感知安全不对称，造成潜在客户的流失。因此加强营销宣传工作在网上银行发展战略中居于首要地位。三、建立客户关系管理机制，加强售后服务由于客户已不再是产品与服务的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，更热衷于在日趋宽泛的产品选择中享有主动权，他们的期望在不断发展变化中，这就要求银行对形势的发展要作出理性的预测和判断，不断地创新产品和服务来满足客户的需求。网上银行建立客户关系管理的目标是：通过提供更快速和符合客户心理的服务来吸引新客户，巩固老客户，提高客户满意度，建立客户忠诚和长期信赖关系。四、调整内部组织管理机构，适应网上银行的发展在业务拓展过程中，由于各部门之间分工明确，形成一定的专业壁垒，无法渗透到各个部门，只是将网上银行作为电子银行部门的主营业务而开展工作，电子银行部门将大部分的精力分散在内部协调，部门之间的沟通上，而在客户管理和营销力度上明显投入不足，无法实施整体营销战略。在这种组织机构下开展工作效率低下、成本高昂、内耗较大，与网上银行业务的快速发展和市场营销的矛盾日益突显。因此，工行必须打破专业界线、调整现行内部组织管理体系，为网上银行乃至全行的发展提供有利的保障。