着装、接待、电话礼仪

职场礼仪职场礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪一、礼的基本概念（一）礼是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动。（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。（四）礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，礼貌和礼节，三者是密不可分的。一、着装礼仪：（一）穿着的礼仪哲学1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。（二）男子西装礼仪1、西装的款式套装西装（1）按西装的件数来划分单件西装单排扣西装（2）按西装的纽扣来划分双排扣西装正装西装（3）按适用场合不同来划分休闲西装2、西装的衬衫（1）颜色：必须为单一色，深色调为主。（2）图案：以无图案为最佳。（3）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。（4）穿法讲究：a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。3、领带——男子服饰的灵魂（1）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。（2）款式：不能选择简易式领带（3）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重（4）打法讲究：a.注意场合：打领带意味着郑重其事。b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。c.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。d.领带夹：一定要用高质量的，要注意夹的部位。e.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形4、西裤（1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。（3）不能随意将西裤裤管挽起来。5、皮鞋和袜子（1）皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。（2）袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色6、职业女性着裙装“四不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（三）女子西装套裙1、套裙的选择（1）颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。（2）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。（3）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。（4）长度：膝盖以上2~3厘米为准。6、注意职场着装的禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身接待礼仪的基本要求文明待客礼貌待客热情待客文明待客实际操作要求来有迎声问有答声去有送声来有迎声是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客问候语请求语感谢语道歉语道别语热情待客1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。（一）“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见（二）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。（三）接待礼仪，称呼客人“四不用”1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。三、电话礼仪一、电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。二、接听电话技巧电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏请记住：一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲,我们也没有理由不重视电话的接听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。（1）接听电话的礼仪微笑面对每一个来电。着装整齐。愿意交谈。愿意付出。通电话是一种快乐！（2）重要的第一声要有“我代表公司形象”的强烈意识。不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。标准开场白。（表达服务意愿）（3）要有喜悦的心情保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”（4）认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。WHEN何时WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY为什么HOW如何进行（5）其他几点注意事项处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清楚时，应该善意提醒。客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近。“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：服务规范用语（建议）客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”电话声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音服务规范用语（建议）客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的.”客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见服务规范用语（建议）遇到骚扰客户时…“对不起，听不到您的讲话。再见！”解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？”等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你久等了。”日常工作礼仪称呼礼节敬语服务介绍礼节握手礼节鞠躬礼节举手礼节助臂礼节注目礼节微笑礼仪递送礼仪茶水递送礼节递接名片礼节入坐交谈礼节同乘电梯礼节介绍礼节签约礼仪乘车礼节……行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅行动计划永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。谢谢大家!