礼仪与沟通

1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”现代医学之父希波克拉底提出，医生应具备哲学家的全部最好品质：无私、谦虚、高尚、冷静的判断、必要的知识和不迷信。“夫医者，非仁爱之士不可托也”“医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和科学之间一门独特的中间科学，但又不同于它们两者”。“医学是人文科学中最科学的，是科学中最人道的。”1、你是医生还是我是医生。(不接受患者的倾述，让患者感到无助。)2、跟你说了你也不懂，按照我说的做就行了。(认为患者不懂医，不听患者讲述。)3、想治的话，就回去准备钱吧。(没有人情味，直接说到费用问题上。)4、谁叫你抽烟的，现在晓得厉害了吧。(病人接受咨询时，感觉医生幸灾乐祸。)5、害啥羞，医院里没有隐私可言。(了解病情会让患者感到害羞。)6、你们这些人，有病不愿到医院，现在后悔了嘛。(让患者更加反感，每个家庭都有特殊情况。)7、你没看到我正忙着呢，在外面等到。(人多时，医生被围的心烦，对病人呵斥。)8、别自作聪明，我让你怎样你就怎样。(患者咨询时，医生根本不听患者问什么。)9、你知道这病的后果有多严重吗?(医生不会委婉告诉坏消息，增加患者的心理负担)10、别乱吃药哈，到时别怪我没告诉你。(生硬的语气，让患者觉得医生缺少人情味。)1、怎么了，有什么需要我帮忙吗?(让患者感到医生离他很近很真诚。)2、你的病情不容乐观，我们一起努力。(从实际出发但让患者感到医生很负责任。)3、不急，慢慢讲。(患者感受到医生的关爱。)4、你自己再想想，我还有哪些没问到的。(增加患者对医生的信任度。)5、我这样解释你能听懂吗，有什么不懂的及时问。(这样的交流让患者倍感温暖。)66、病人的精神很重要，我相信你能做到。(医生的鼓励是患者的精神支柱。)7、希望你能配合我们的工作，如果有什么不舒服，请讲出来。(尤其对重病患者，这些话语让他们感受到医生真正了解到他们的痛苦。)8、这个病确实比较顽固，恶化的可能性大，我们一起努力，相信能克服它。(在委婉地告诉坏消息的同时，增加了患者信心和力量。)9、很遗憾，我已经尽力了。(真诚的将坏消息告诉患者及家属，让他们感受到医生在不断努力。)12据中华医院管理学会调查：显示13我国目前的医疗卫生总费用中，政府财政支出比例为27.23％（2009年）。而在世界各国的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占70％。医疗费用自付比例高。一旦患者医疗费用与期望疗效不相符（如死亡或伤残）等,患者及其家属就有“人财两空”的感觉。此时，医院会成为患者发泄不满情绪的第一承受者。有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动，“职业医闹”也介入其中，将“闹医”视为挣钱的手段相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医院对“医闹”无可奈何的现象舆论和媒体的某些报道误导公众，引起社会公众对医院信誉的质疑患者对服务水平的期望值提高患者对诊疗效果的期望值过高1、什么是沟通？沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。内部沟通外部沟通病患：患者、患者家属、患者的朋友、社会：上级部门、平级部门、职能管理部门、社区等等指医生与患者之间的沟通。指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。促进正确诊断干预治疗效果减少医疗纠纷增加满意患者沟通使医患双方达成共识沟通使医患双方互相包容沟通使医患双方建立情感沟通使医患双方感受尊重沟通使医患双方实现双赢减少医患纠纷，增加满意患者非语言信息沟通语言沟通非语言沟通方式比较模糊，容易曲解或误解非语言沟通方式在连续不断地传达信息非语言沟通是多重途径同时进行的人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信在医患沟通中，非语言信息在很多情况下是获得对方信息的唯一方法非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式仪容仪表——服饰语仪态动作——态势语空间布置——环境语口头语言：语音、语速、语调、重音书面语言：字体、字号、颜色、排版——副语言艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达等于肢体语言•55%声音•38%语词•7%上岗前应检查仪表风度•精神是否饱满？•工作服是否整洁？•是否有不良体味？•头发是否整洁？•面部是否洁净？•领口袖口是否整洁？•双手是否洁净？•手指是否温暖？•指甲是否修剪到位？•鞋袜是否整洁？•服饰是否得体？目光漂浮不定眯视\斜视\不正眼看人视而不见，无目光迎送操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒人们在交际中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅，称之为亲和效应。第一，要注意微笑。第二，要亲切地与人打招呼。第三，要有眼神的交流强调无论是微笑、礼仪还是眼神交流，其目的都是建立起“亲和效应”，而快速与陌生人建立起“亲和效应”，不是一朝一夕的事。姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值观相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性：多探望病人几次接近性：“临床”不要变成“离床”，不要让仪器取代我们和病人面对面的交流私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5~1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上区分碰触对象，适应具体情境告诉病人你将要做什么告诉病人你为什么要这样做告诉病人你要他（她）怎么做体现关怀与尊重和病人隐私相关的信息，不当众告知暴露病人隐私部位的操作，要求：1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。建筑物线条柔和，造型稳重色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不安的色彩层高适宜，温度湿度适宜，光线充足诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适、温馨，科室布局合理，方便病人给病人安全感，消除危险因素环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图病人挂号时采用叫号等待的方法，摆放充足的坐椅，患者及家属坐着休息等待有饮水处和快餐服务处张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情卫生间干净方便命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气埋怨责怪的语气生硬的语气按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？很抱歉普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？您有要我帮助做的事情吗？您还有什么事情吗？您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷，您哪里不舒服？要不要喝水?想吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?请把您的处方给我。劳驾/麻烦您把椅子搬回原处……谢谢！请帮一下忙……谢谢！我要给您输液了，请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。您现在该翻身了，我来帮助您。您现在休息吧，我过会儿再来看您。**先生/女士，请您的家属明天早上十点之来这里取药好吗？*先生/女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人）您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！您今天气色好多了，真为您高兴！您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。谢谢您的合作！好可爱的小朋友，感谢你的配合！非常感谢您对我们工作的支持！辛苦您了，谢谢！太麻烦您了，谢谢！不好意思，让您久等了！抱歉，给您添麻烦了！不好意思，打扰一下，请问……对不起，给您增加痛苦了！请您原谅祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！您慢走！多保重！别忘了吃药！一路平安！欢迎下次再来书写规范清晰准确表达情感传递信息营造氛围调节关系了解患者（家属）需求，耐心提供他们需要的信息尽量解答患者（家属）所提出的一切问题需要患者（家属）了解的信息应当充分告知倾听提问告知听内容！听情感！交谈35%倾听40%书写9%阅读16%倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息有利于医患之间的情感交流注意力针对自己的人全身心倾听的人思考自己的想法眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈开放式问题：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，提问者没有对应答者的答案进行任何限制。封闭式问题：是一种需要应答者从一系列应答项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥，否则就可能“所答非所问”。您还有什么想了解的吗？您还有什么要问的吗？我刚才讲的您明白了吗？我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？1、病人对医学知识缺乏基本的了解，不能理解和接受诊治过程中出现的意外情况：——“没诊断出来就是误诊”；——“只要用先进的检查手段就能够确诊”；——“这普通的病死了人肯定是医生的错”——“又不是做手术，做个检查还会死人？”……2、病人对医院的期望值太高，认为医生能够诊断和治疗所有的疾病：——“来了医院怎么还会死/衰/残，一定是医务人员的失误”；——“别人得了同样的病怎么就治好了，我们的人却给治死了，医务人员就得为我们负责”；——“吃了药就应立刻见效”……3、牵扯到“钱”的问题时，病人的观念不正确：——“你怎么给我用这么贵的药，一定是想多拿回扣！”——“药越贵越好，你为什么不给我开好药”；——“花了这么多钱还没给治好，你们得赔偿”；——“做了这么多检查也没查出任何毛病，这检查是白做了，肯定是医生想多赚钱才让我查，真是缺德”情感沟通：在关心患者生理疾病的同时，关心并满足患者的情感需求。医疗沟通：围绕“治疗患者疾病”所进行的沟通。（1）诊疗性沟通：获取足够的相关信息，以便作出正确的诊断和治疗。（2）知情性沟通：患者有知情同意的权利，医务人员就有告知的义务。在诊疗过程中，将病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。因人而异。医生要熟悉患者的病情，尽可能多地了解患者的情况，如成长背景、夫妻关系、经济状况、社会地位、宗教信仰等。循序渐进。分层次多次告知。在病情告知的过程中，从心理学角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息强刺激更容易被患者或患者家属所接受。1、制造氛围：——环境语：安静、严肃，至少不被打扰——体态语：严肃、沉重或悲伤、难过2、开场白：言语直接，简单明确“很遗憾，检查结果表明情况不是很好……”3、解释病情4、表达悲伤——语言、非语言5、给患者希望/安慰/帮助国外很多国家要求在急救的全过程中，医护人员应当对患者“善言安慰”。“善言安慰”就是在救护的过程中，始终要和患者说话，让患者明白自己正在接受何种治疗。“善言安慰”在急救中的应用体现了“以人为本”的现代医学观。“人文”一词源于拉丁文humanists，即人性与教养，亦即人的精神文化。人文包括了人的文化、知识、宗教、信仰、道德、法律、文学、艺术乃至风俗习惯等等，凡属人类精神活动的内容皆包括其中。一个出色的医生不仅要