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礼仪培训教材山东福安康老年公寓发展有限公司2006-3-23微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种训练微笑的方式①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:②随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。①把手举到脸前:①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:②一边上提,一边使嘴充满笑意。或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项:[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项:工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位福安康员工的工作态度和责任感。[站姿][坐姿]说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。[男职员]说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。[女职员]说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。•说明:•正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。•晨会要求:•除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:•[蹲姿]如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。常用礼节-握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面:交叉握手与第三者说话(目视他人)摆动幅度过大戴手套或手不清洁常用礼节-鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项:1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬常用礼节-问候早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。常用礼节-文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问……”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。•“麻烦您,请您……”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开福安康时使用。[常用语言]在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)常用礼节-电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生,您好!”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好!我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是福安康老年公寓╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点•1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)•2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话•3、准备好所需要用到的资料、文件等•4、讲话的内容要有次序,简洁、明了•5、注意通话时间,不宜过长•6、要使用礼貌语言•7、外界的杂音或私语不能传入电话内•8、避免私人电话•注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。常用礼节-名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。名片的使用-名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的使用-名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的使用-接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时,要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。名片的使用-递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好!”“早上好!”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼•2、询问客人姓名•使用语言•“请问您是……”•“请问您贵姓?找哪一位?”等•处理方式•必须确认来访者的姓名•如接收客人的名片,应重复“您是××公司×先生”•3、事由处理•使用语言•在场时•对客人说“请稍候”•不在时•“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等•处理方式•尽快联系客人要寻找的人•如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录•4、引路•使用语言•“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”•“这边请”等•处理方式•在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央•5、送茶水•使用语言•“请”•“请慢用”等•处理方式•保持茶具清洁•摆放时要轻•行礼后退出•6、送客•使用语言•“欢迎下次再来”•“再见”或“再会”•“非常感谢”等•处理方式•表达出对客人的尊敬和感激之情•道别时,招手或行鞠躬礼访问客户作为福安康的一员,经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的。•1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。•2、访问时,要注意遵时守约。•3、到访问单位前台时,应先自我介绍。•“我是同╳先生预约过的福安康老年公寓╳╳╳,能否通知一下╳先生”等。•4、如果没有前台,应向附近的人员询问。•5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。•“您现在很忙,那么我们约在明天╳点再见面好吗?”等。••6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。•在会客室等候。•在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。•7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。•8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。•9、会谈尽可能在预约时间内结束。•10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。•11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并
本文标题:礼仪培训(2)
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