礼仪与文化毛1通联礼仪

礼仪与文化汉教本2014通联礼仪通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。主要内容一、电话礼仪二、馈赠礼仪三、网络礼仪四、书信礼仪五、题字礼仪一、电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话•电话礼仪时间、空间的选择通话的态度通话的内容电话礼仪三要素（一）打电话时间适宜通话时间、通话长度、体谅对方内容简练事先准备、简明扼要、适可而止表现文明语言文明、态度文明、举止文明通话控制长度，有多少事说多长时间，从尊重的角度讲，时间不宜长。电话三分钟原则，打电话的时间应有效的控制在三分钟之内，长话短说、废话少说、没话不说。重要电话列提纲，最重要的事首先说。如果感觉对方忙，可估计时间：王先生，我此次想和你谈谈***，大约占用您***，您现在方便吗？打电话的礼仪•要讲的事，从结论说起，才能将要点清楚明白地告诉对方。•遇到数字和专有词汇，应重复复述，注意别出差错。1、拨打电话五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话时间正确处理不同情况准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话2、打电话的注意问题（一）时间的选择时间的选择忌早7点之前，晚10点之后忌节假日（9点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。（二）空间的选择。空间的选择私人电话在家里打，办公电话在办公室打。公众场合尽量不要打电话。（三）自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。（四）通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话•电话礼仪及时接听铃响不过三声原则，尤其是事先预约的电话避免两个极端：宁死不接、一响就接如果电话铃声响过6声接听，“抱歉，让您就等了”接电话的礼仪接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。代接电话的礼仪礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人6W2H1．WHO何人来电人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处来电提及的地点、场所5．WHAT何事来电提及的内容6．WHY何故来电提及的因由7．HOW如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少数量（三）特殊情况长辈、位高者先挂客户先挂女士先挂主叫方先挂1、挂断电话的礼仪2、如何暗示结束通话一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急躁真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话3、处理不满意电话的技巧（四）移动电话勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声置放到位自觉维护安全①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。•②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。电话基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。馈赠礼仪馈赠的含义馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。（二）馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送5W+1H1、馈赠对象(who)性别年龄职位身份性格喜好2、明确目的（why）送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品3、馈赠内容(what)赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。4、选择时机(when)(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。(2)选择具体时间。(3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。(4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。5、赠礼的场合(where)一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。馈赠礼品的场合1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动3、公共关系礼品4、祝贺开张开业5、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客8、遭受不测事件6、馈赠方式(how)亲自赠送托人赠送邮寄运送（三）赠送守则1、佳礼的标准（1）情感性（2）独创性（3）时尚性（4）适应性2、禁忌的回避各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌国别禁忌“八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品3、送礼常规注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。（四）受赠礼仪规范1、站立双手接礼品2、认真道谢3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品拒绝礼品1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌令对方难堪。依礼还礼1、还礼时间还礼≠还债2、还礼形式同类产品价格相当其他表示尊重的方式代替三、送花礼仪（一）了解“花卉语”当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，以免出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：•荷花——纯洁•红玫瑰——爱情•百合——圣洁、幸福•康乃馨——健康长寿•毋忘我——永志不忘我•菊花——长寿高洁•红掌——大展宏图•金鱼草——繁荣昌盛•粉风信子——倾慕、浪漫万年青——友谊兰花——优雅剑兰——步步高升松柏——坚强橄榄枝——和平梅花——刚毅不屈竹子——正直红茶花——质朴、美德牵牛花——爱情丁香花——谦逊（二）送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。1、恭贺结婚2、祝贺生产3、乔迁庆典4、庆祝生辰5、慰问探视6、节日问候情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大”。