礼仪的魅力

讲师简介宗诚江苏苏州人企业培训管理师企业人力资源管理师美国LOMA寿险管理师主要课程：《明星服务训练》《员工基本素质和职业素养》《专业化销售流程》多年从事企业培训管理工作，服务的企业领域涵盖金融保险、商业连锁、房地产、酒店、高尔夫俱乐部礼仪的魅力—职业形象与职业礼仪系列课程2008年课程结构第一篇职业的基础——基本素质第二篇职业的技能——基本运用第一篇职业的基础——基本素质晕轮效应晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法。什么是礼仪礼：“礼”原是宗教祭祀仪式上的一种仪态，《说文解字》就说：“礼，履也，所以事福致福也。”仪：仪范(作为典范);仪象(以为模式);仪形(典范;楷模);仪型(楷模,典范)礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我们是职业人员礼仪三到：意到—眼到—口到微笑Smile遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼。意到：为什么微笑很重要？微笑是一种国际语言创造积极的力量展现我们的热情与关爱职业化的微笑职业化的微笑——八颗牙齿当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？关注客人，私事放在一旁确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致注意某些情形下不适当的微笑当我们与客人进行目光交流时会让客人感到被受重视表示我们尊重他们表现出我们的热情眼到:你有这样的眼神吗?究竟怎样看人呢？脸部正三角！！！口到沟通我们如何沟通说话内容语音语调身体语言我们如何沟通我们通过三种方式沟通说什么—我们所选择的言辞怎么说—我们的语音语调身体语言—非言语所表达的你猜猜？在一次成功的沟通中，这三种沟通方式分别占了多大比例？说话内容：%语音语调：%身体语言：%38、55、738%语音语调（语速、语调、音量、时间差别）7%内容（词、句）55%身体语言（表情和动作语言）说话内容◆使用易懂的语言。◆使用优美的语言及正确的敬语．◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化的、礼貌和考虑周到的小组讨论事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。说话内容◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语说话内容敬语：问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”语音语调音调语速音量音质节奏清晰度确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。语音练习你，什么意思询问？语音练习威胁语音练习撒娇语音练习身体语言之倾听赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。身体语言之倾听如果你象下面那样，别人就会认为你是处于防守状态如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合脸和头部：不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。脸和头部：看着对方的脸，微笑，对方说话时点头。手和胳膊：两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：两手打开，两臂不要交叉，偶尔把手移向脸。身体：跷二郎腿，身体向后，远离对方，脚转向门。身体：两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。防守与开放身体语言之倾听身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。身体在椅子上坐立不安，脚上下乱动。手和胳膊不用手去摸脸，把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。手和胳膊经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪一只耳朵。脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑焦虑与自信身体语言之倾听距离的学问亲密距离：0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：3.7m身体语言之距离与人沟通时我们应该始终保持积极倾听面向说话者点头保持目光交流做笔记常见的礼仪规范第二篇职业的技能——基本运用测测你的着装意识一个男人如果经济条件只允许有一套西服，请问应该挑选什么颜色？如果家中必须具备两套西服，请问需要挑选什么颜色？作为黄皮肤的中国人，请问在商务场合比较适合着哪种颜色的西服？测测你的着装意识在职业场合穿西服时，男士佩戴领带夹是有品味还是无品味表现？领带的花纹和西服的花纹应该如何搭配测测你的着装意识在正式的商务场合内，女士应该着职业裤装还是裙装首饰搭配的要点女性商务人员的场合着装休闲装：棉类、牛仔类、胶底/平底鞋类严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发职业装：具时尚感的职业套装，盘发或束发女性商务人员着裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破避免出现三截腿（恶性分割）女性商务人员佩带首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则女性商务人员化装注意事项保持自然“妆成有却无”扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演男士基本职业着装衬衣、领带、西服是最基本的职业着装色彩以深色为主（灰色、藏蓝色）服饰简约精致回避多装饰性西装的选择面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子）颜色：藏蓝色、灰色、深灰色图案：素色、暗色细条纹口袋：只应放零钱，避免装满东西摘除商标西装的颜色在国际性商务服装中，棕色被认为是低品味的表现，而黑色只能用于婚礼、葬礼或作为燕尾服。藏蓝色西服加暗条纹被认为是强有力的男性西服如果要穿着“特别”的颜色，请将心思放在衬衫或领带上，而不是西装上。衬衣穿着要点衬衫穿着原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领带搭配要领三、公务领带原则：高品质面料原则图案含蓄原则四大禁忌：禁黑色、明黄、明蓝禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹初次见面，请多关照名片礼仪手势放置WELCOME!引导：走廊电梯乘车：（私家车、公务车、出租车）ABCD主ABCD司机握手礼仪的要领与禁忌☆要领☆禁忌伸手尊者居前禁使用左手来时主人，走时客人禁戴墨镜、帽子、手套力度两公斤，时间5秒禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状接待用语：禁忌私人问题“五”不问年龄收入经历健康婚否日韩等许多东方国家的礼节：鞠躬是常见的传统礼节，行礼时立正站直，双手垂在眼前面，俯身低头，同时问候，弯身越低，越示敬意。对日本人、韩国人的鞠躬礼，每次必须同样还礼。对日韩客人，眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。见到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼。对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。强调：范围外部客人内部员工面带微笑（始终）顾客至上（上帝）国际准则（WTO）◎想想吧！想想吧！不好的服务良好的服务失去了我赢得了我以对方为中心思考愿在座各位都能够成为职场明星