礼仪规范培训2

礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现礼仪的作用21世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪第一、塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你礼仪的作用瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节——细节在于每一个人第二、体现服务优劣的差异学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造个人学识职业态度职业修养积极心态内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励积极的心态①双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②一边上提，一边使嘴充满笑意。积极的心态或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：通讯行业员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型商务场合仪表仪容要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装–头发–化妆–套裙–袜子–鞋子–首饰–指甲–气味服务礼仪与规范她们给你的感觉有什么不同？服务礼仪与规范仪容仪表服务礼仪与规范着装服务礼仪与规范着装服务礼仪与规范个人仪容服务礼仪与规范仪态举止服务礼仪与规范你微笑着面对你的顾客，美好的未来正微笑着向你走来。只有溶入感情的笑容，才最能打动人心。热情丰富的表情微笑服务礼仪与规范丰富的表情服务礼仪与规范站姿服务礼仪与规范站姿服务礼仪与规范坐姿服务礼仪与规范坐姿服务礼仪与规范蹲姿服务礼仪与规范蹲姿服务礼仪与规范走姿服务礼仪与规范递物与接物服务礼仪与规范接待礼仪服务礼仪与规范鞠躬迎接客户时：15°致意式鞠躬。服务礼仪与规范鞠躬感谢或恭送客户时：30°致谢式鞠躬。服务礼仪与规范鞠躬向客户表示歉意时：45°～90°致歉式鞠躬。服务礼仪与规范鞠躬服务礼仪与规范手势服务礼仪与规范接待倒水/倒咖啡给客户倒水或饮料时，应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。续杯：如果客户杯中的水或饮料、咖啡喝完，应及时给客户续杯，续杯时应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。服务礼仪与规范引路在引导客人行进时，引导者应在客人的左边前方距离3步左右的位置引导。一般情况是二人并行，右为尊；三人并行，中间为尊；三人前后行，前为尊。走廊：带客户过走廊时，应走在客户的左前方，行走过程中，留意客户是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。拐弯处：行到拐弯处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将进行的方向，然后继续走。服务礼仪与规范交谈礼节谈话时不要左顾右盼，应看着对方的鼻子与双眼之间。无论的对方的态度和谈话内容如何，都应以和悦的态度注意倾听，要集中精力。不能表现出不耐烦的样子，或是伸懒腰、打呵欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作都是不允许的。谈话用词要掌握分寸，称赞对方不要太过分，谦虚但不用卑词。谈话音量要适度，以对方能听清楚为准，与客人之间的距离保持在1-3ｍ之间为宜。服务礼仪与规范语言规范服务礼仪与规范服务规范用语电话问候语：“您好！96158市民服务热线”客户到场问候语：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！请问有什么可以帮助您？”（若知道对方的姓氏应以X先生或X小姐/女士称呼对方）遇到问题不能解决时:先生/小姐,对不起,我马上通知现场经理/现场副理来解决.服务礼仪与规范服务规范用语客户致谢，工作人员应予以回复：“不必客气，这是我们应该做的。”送别客户：“很高兴为您服务！欢迎下次光临,再见!服务礼仪与规范服务忌语严禁使用服务忌语，做到”五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户，激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿等。责问、训斥或反问客户：1.你为什么……?!2.你不能……?!3.你怎么这样……?!服务礼仪与规范服务忌语态度傲慢、厌烦1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样的态度。3.你问我，我问谁。4.没法查，我没办法。5.有意见找领导去，要告就告。6.用不起就别用。7.你有什么了不起。8.你到底想怎么样。服务礼仪与规范服务忌语推诿用户1.我不清楚，我不知道，你找XX问。2.不关我们的事。3.这不是我办理的。4.我们公司就是这样规定的。服务礼仪与规范否定用户服务忌语1.你可能不明白……2.你肯定弄错了……3.你应该……4.我们不会……我们从没……我们不可能……5.你弄错了……服务礼仪与规范电子礼仪服务礼仪与规范移动电话：在上班期间、会议中、和别人洽谈的时候，必须把手机关机或调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。如果在上班期间、会议、和别人洽谈的时候非得接听电话或回电话，应该把自己的声音尽可能地压低或采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置，如随身携带的公文包里（这种位置最正规）。服务礼仪与规范电话礼仪服务礼仪与规范电话礼节的作用公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题服务礼仪与规范正确接听电话要领：礼貌、准确、高效服务礼仪与规范礼貌开头礼貌语微笑接听马上接听：三次内接听适时呼应谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当服务礼仪与规范准确要确认清楚：何人、何时、何地、何事、何因、如何做确认方法：询问、复述服务礼仪与规范高效——打电话前先拟订一行动方案给对方以亲切友好的问候说明打电话的意图给对方提问题的机会征求对方意见注意：长话短说服务礼仪与规范通话初始——应答来电礼貌用语报明公司自报姓名确认对方身份表明为对方服务的意愿服务礼仪与规范通话过程内容紧凑主次分明重复重点积极响应服务礼仪与规范结束通话再次重复重点询问对方是否还需其他帮助感谢对方打电话来结束前致以告别辞通常让对方先挂电话然后再挂电话服务礼仪与规范礼仪的原则：尊重遵守适度自律服务礼仪与规范马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生服务礼仪与规范•请微笑鞠躬做谦谦君子•将服务礼仪进行到底服务礼仪与规范谢谢大家