礼貌修养与国际礼仪

国家工作人员礼仪规范主讲人：刘征国家工作人员是国家机关对外工作的代表，他们的精神面貌与行为直接反映着国家机关的形象。随着对外交流活动的增多，在日常的工作与交往中，作为国家工作人员应该时刻注意自己的语言与行动是否符合工作人员礼仪的标准。遵守礼仪规范是基层工作人员身份的的必然要求。如不注意自身形象，有可能在人民群众的心目中工作人员的形象就会受到损害。因此，每一个基层工作人员都应该掌握日常交往和办公的礼仪规范。遵守工作人员礼仪的重要性:一、维护个人形象二、维护国家行政机关形象此外，遵守工作人员礼仪，还可以使基层工作人员在一定程度上提高个人办公水平，更妥善、更艺术的处理日常公务,提高工作效率,更好的服务于人民,更好的服务于社会。什么是礼仪?在古代典籍中，“礼”主要有三层意思:一是政治制度二是礼貌、礼节三是礼物“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表二是指仪式和礼节三是指准则和法度中国古代礼仪从本质上更偏重政治体制上的道德教化在西方，“礼仪”一词始于法语，原意是：“法庭上的通行证”。后来“礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”。礼仪同样有三种涵义：一是指谦恭有礼的言谈举止二是指教养和规矩，也就是礼节。三是指仪式、典礼、习俗等。国际礼仪的十大原则•维护好个人形象•不卑不亢•热情适度•求同存异•入乡随俗•尊重思维习惯•模仿原则•尊重隐私•女士优先•以右为尊礼仪有多远离成功就有多远“首因效应”很重要在人际交往中,人们对于交往对象特别是在双方初次交往或者初次接触时所生的对于该人、该事物的第一印象,大都至关重要。第一印象的好坏,往往不但会直接左右着人们对于自己的交往对象或者所接触的事物的评价,而且还会在很的程度上决定着人际交往中双方关系的好坏,或者人们对于某一事物的接受与否。有人将首轮效应“第一印象决定论”。所谓第一印象,大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。这一观点对我们机关工作人员有着重要的启示：一是必须注意单位或自己的初次亮相；二是面对来访者时应力求使对方对自己产生较好的第一印象，双方才会和睦相处，来访者我们的工作才会满意。个人形象礼仪一、注重仪容美仪容修饰，它是指依照规范和个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬长避短，设计塑造出美好的个人形象，仪容修饰要遵循“三适应原则”。应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。应己：要求塑造个人形象要适应个人特点。应制：要求塑造个人形象要适应制度和约定俗成的各种规范。（一）面部修饰●脸部洁净，无油光、粉刺。●每日要刮净胡须。●鼻孔干净，鼻毛不外露。●牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。●不吃带异味的食物。（二）头发修饰发型首先必须与脸型协调发型必须与体型协调发型要与年龄、职业相协调发型与服饰协调（三）化妆上岗化妆上岗首先是对自己的一种尊重，同时也是对个人形象的一种爱护。既可以被人理解为工作人员对他人尊重的一种直接表现，也可以被视为热爱本职工作，恪尽职守的一种具体作法。如果在一个单位里，全体女工作人员都能自觉做到化妆上岗，那么，就可让人感到这个单位管理规范、纪律严明、员工训练有素。化妆要做到淡雅、简洁、适度、庄重和扬长避短。女士化妆的基本技巧●化妆要符合审美的要求就是要符合自己的年龄、工作性质、职业身份。●化妆要符合科学●美容化妆按“ＴＰＯ”原则，既与时间、地点、场合相适应。●修饰避人。不在公众场合化妆；不当众表演化妆术；不在异性面前化妆；不要在岗位上化妆和随意指教他人。（四）使用香水的禁忌：●忌用量过多●忌使用部位不当。涂搽香水的部位最好是阳光照射不到的地方，禁止擦在手背、额头等暴露部位。●忌不洁使用。●忌吃辛辣刺激食物二、强调仪表美请记住两条黄金法则：仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起穿衣是“形象工程”的大事。西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”因此，千万不要掉以轻心！一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真的写照。（一）着装原则“TPO”：时间地点场合（二）着装要素穿着与体型和谐色彩和谐同本人的身份、气质和谐服饰自身和谐（三）国家工作人员服装一要色彩少二要质地好三要款式雅四要做工精五要搭配准（四）职场着装六不准：●不准过分杂乱●不准过分鲜艳●不准过分暴露,●不准过分透视●不准过分短小●不准过分紧身（五）西装的穿着穿好衬衣打好领带扣好纽扣鞋袜搭配协调西服的口袋鞋应为黑色，而且要保持光亮。穿西服时，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋。女性穿裙子时，不能穿筒靴、凉鞋。男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色的丝织连裤袜。西服的穿着穿西装的“三色原则”穿西装的十个忌讳（六）饰物：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。佩戴的原则也应遵循TPO原则：在公共场合不要佩带奇形怪状的饰品以求标新立异；在正式场合不要佩带粗制滥造的饰品，有损本人的印象；在工作、运动场合以不戴或少戴饰品为宜。饰物佩带方法：●戒指：戴在食指上，尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示正在热恋中；戴在无名指上，业已定婚或结婚；戴在小指上，表示独身。●项链●耳环●墨镜●手镯：戴在右手臂，表示未婚；戴左右两臂或仅是左腕，说明已婚。一只手臂只能带一件饰品，不能既带手镯，又带手表。三、表现仪态美仪态,主要指人的各种静态和动态的姿势,包括：人的四肢姿态以及站立、蹲坐、行进、表情、举止等构成的各种姿态。（一）挺拔的站姿—站有站功挺直如松优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。关键是三个部位,一是髋部向上提，脚趾抓地.、二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力。三是头顶上悬,肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿。女士站姿●两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度。●两腿并拢立直。●挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃。●脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑。●双手交叉于腹前。男士站姿●两脚直立同肩宽。●挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃。●脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑。●两手自然下垂，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。回答问询时的站姿●对方走近时，应起身站立。●停止一切手中的工作。●面带微笑、礼貌问候。●双目目视对方，不左顾右盼。禁忌的站姿：▲头部不正出现的习惯性前伸、侧歪等，缺少脊柱至头顶的上伸悬停感，因而显得身体松散下坠▲扣胸弓背獗臀，胸部未能自然地向前上方挺起，造成身体不够舒展。脊柱向侧歪，造成一肩高、一肩低，或身体左右倾斜。▲肩部紧张，形成端肩缩脖等。▲重心落在了脚跟上，形成了挺腹，这样不仅站立姿势不美，也是不能持久、稳固站立的主要原因。▲站立时习惯性地双手叉腰，或交叉双臂，或两手插入裤袋，或身体倚靠其它物体。▲身歪体斜、两腿叉开很大距离、倚墙靠桌不停地抖动、抓耳挠腮。（二）端庄的坐姿一坐如钟坐有坐相，文雅端庄基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，正放或侧放，双脚平落地上并拢或交叠,双膝自然收拢，臀部坐在椅面的中央，双目平视，下颌微收，面带笑容。办公坐姿上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收。坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。与客人交谈坐姿与客人交谈坐姿●要平稳、端庄、自然，面带微笑。●上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。●脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收。●臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上。●目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人。●与客人交谈时，切忌心不在焉。●侧座时，身体要朝向客人。坐姿的禁忌：▲脊背弯曲、耸肩驼背·▲瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。▲双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。▲脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。▲坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。（三）洒脱的走姿---走如风行有行姿，从容稳定基本规范●面带微笑，两眼平视前方。●挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线。●行进速度适中，步幅不宜过大。●步履轻柔自然，动作文雅，避免做作。●在工作区域切忌跑动、勾肩搭背、横排并行。与客同方向行走在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行。如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过。手拿大件及易碎物品在狭窄通道行走时，无论什么情况下都不可超越客人。告退礼节●离开时，要礼貌道别。●面带微笑，目视对方。●转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大。●转体时要身先转，头稍后一些转禁忌的行姿：▲走路不成直线，内八字或外八字▲弯腰驼背、歪肩晃膀▲扭腰、摆臂、摇臀▲脚蹭地面▲双手插兜（四）优雅的蹲姿屈膝并腿，蹲姿优雅●站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低;两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下。●下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。●右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士也应采用此姿态，两腿之间可有适当距离。●交叉式蹲姿●高低式蹲姿蹲姿的禁忌：▲绝对不可采取“卫生间姿势”。▲绝对不可低头猫腰。（五）常见的手势含义：●手势可以加强语气。●同一种手势,可能有不同的含意,甚空有相反的含意。●手势的运用一定要符合所在国的文化传统。与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信。●“o”形手势●翘大拇指手势●“v”形手势●食指手势●向上伸小指禁忌的手势：▲不可当众挠头摸脑、掏耳朵、抠鼻孔、眼屎、搓泥垢、修指甲、或抖动腿脚。▲用食指指向他人，或揪手指并发出声音，揉衣角、用手指在桌上乱画、玩笔在手中乱转。▲讲话时搓手、跺脚、比划。▲注意交谈的距离。社交礼仪礼仪是一种社交艺术，是一种沟通技巧，也是一种行为规范，其最根本的理念就是要做到律己敬人。所谓现代文明的核心，就是对他人的尊重和关怀。因此，我们在接待工作中要把自己内心的自律和对他人的尊敬用更和谐、更自然、更体面的方式去表达出来。国家工作人员与人交往遵循的原则：●“尊重”的原则●“遵守”的原则●“自律”的原则●“适度”的原则◆微笑礼仪微笑-参与社交的通行证微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程，是人们对美好事物表达愉悦情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。人们的微笑是其心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。一种真正的微笑,一种令人心情温暖的微笑,微笑不仅是一种外化的形象,也是内心情感的写照。微笑所表示的是:“我喜欢你,你使我快乐,我很高兴见到你。”美国密西根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功。微笑有一种力量,它可以使强硬者变温柔,使困难变容易,所以微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处,也给人带来极大成功。微笑在工作过程中的作用：表示心境良好——产生吸引别人的魅力表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛◆称呼礼仪●泛尊称●职务称●职衔称●职业称●姓名称●特殊的称呼称呼的禁忌：▲错误的称呼▲易产生误会的称呼▲带有歧视、侮辱性的称呼◆介绍礼仪——坚持受尊敬的一方有了解对方优先权的原则1、把男士介绍给女士2、把职位低者介绍给职务高者3、把晚辈介绍给长辈4、把未婚者介绍给