礼貌礼仪培训讲义

欢迎参加礼貌礼仪培训主讲：张冠华2005年2月25日培训目的通过培训，让员工明确饭店的礼貌礼仪标准要求，让每一位员工都能给我们的客人留下良好的第一印象！培训内容仪容仪表标准礼貌礼节标准礼仪训练仪容仪表标准外表：请每位员工自我检查一下是否能满足下列要求（附自我检查项目表）仪容仪表标准身体清洁：1.身体健康，没有病痛与炎症2.勤换内衣3.没有体臭仪容仪表标准面部清洁：1.女员工化淡妆，口红颜色适当2.男员工每天刮净胡须仪容仪表标准头发：1.前不过眉，侧不过耳，后不及领2.女员工长发用发网扎起3.头发干净，梳理整齐4.发型大方，不染不烫仪容仪表标准牙齿：1.干净，无饭菜残渣2.没有感到不舒服3.没有损坏现象4.没有口臭仪容仪表标准双手：1.双手干净，不留长指甲2.指甲内没有污垢3.不涂有色指甲油仪容仪表标准制服：1.合身、干净、平整、无破损2.衬衣领子、袖口干净3.领带、领结位置正确、纽扣扣整齐4.名牌佩戴位置正确，不偏斜仪容仪表标准鞋袜：1.干净无破损、划痕，鞋带系好2.鞋袜与相应制服相配仪容仪表标准首饰：1.只允许佩戴一枚戒指和手表2.只允许佩戴贴耳式的耳环3.款式简单大方仪容仪表标准身体语言：1.站立是否平稳，重心不左偏右移2.是否靠墙或柱子，是否站直了3.双手是放在身前或身后或插在口袋内4.站立时腰是否直了，是低头或仰头站姿仪容仪表标准身体语言：1.是否在不断地晃动双脚2.是否趴在桌面上3.坐姿是否端正，双腿是否分开坐4.脚尖是否对着对方坐姿仪容仪表标准身体语言：1.是否抬起脚，鞋是否拖着地2.是否在公共区域牵同事的手走路3.是否走路时抬头，显示出自信4.走路的速度是否太快或太慢5.走路的步伐是否太大或太小走姿仪容仪表标准身体语言：1.抠指甲、打哈欠，伸懒腰2.吸烟、吃东西或哼歌、吹口哨3.咳嗽、打喷嚏或拨弄头发、整理内衣4.随地吐痰或乱扔垃圾5.玩弄个人物品或不停看表行为举止仪容仪表标准身体语言：微笑服务面部表情礼貌礼节标准打招呼引位礼貌用语谈吐与笑容聆听礼貌礼节标准打招呼：1.您知道与宾客或同事打招呼的重要性吗?2.平时您未能与宾客或同事打招呼的原因有哪些?3.打招呼的几个必备要素(点头、微笑、注视对方、身体倾斜、放慢脚步）?礼貌礼节标准迎宾引位：1.站姿要求2.敬语使用3.引路手势4.目光礼貌礼节标准礼貌用语：1.迎声2.送声3.问候声4.歉声5.谢声礼貌礼节标准谈吐与笑容：1.粗俗的语言或低俗的俚语2.用诅咒发誓的语言3.鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音或语调4.哼歌、吹口哨或喃喃自语礼貌礼节标准聆听：1.有效聆听要点2.专心聆听可帮助说话者树立信心3.应始终相信别人，直到有足够证据4.误解是由选择的聆听造成，即只听到你想听到的部分内容引起的5.经常插话会使人因表达受阻而感不悦6.充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者7宽容对待他人所说的话礼仪训练目光交流站立与宾客交谈让路指引方向我们留给宾客的第一印象是什么？课程结束，谢谢参与！