社交礼仪--第二章交往艺术及沟通技巧

第一节人际交往法则第二节交际场合中的交往艺术第三节交际交往中的沟通技巧及礼仪修养•礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。•【教学目的】通过交往法则、交往艺术和沟通技巧的学习，使同学们明白，在不同场合的人际交往中，“尊重”是前提，是基础，是根本。•【教学重点】1、里尔法则2、白金法则3、怎样处理好人际关系4、交际交往中的沟通技巧•【教学手段】讲授与同学的讨论、练习相结合。第一节人际交往法则•一、人际交往法则•二、怎样处理人际关系一、人际交往法则•1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则有这样一句话：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。•案例•患者性别：男患者年龄：19•详细病情及咨询目的：•“我是交通大学大一的学生,来到大学感到自己是个有能力的人,在各方面要求自己都很高,常常抱着别人行我也行的态度。特别是在人际关系中,总感觉自己没有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没主动和我打招呼，我也想更好的认识自己，但感觉很难，因此也很苦恼。现在感觉和人交往有点胆怯，太敏感。”•本次发病及持续的时间：一学期•病史：无1、里尔法则：（法国现代交际家）现代交际第一法则，人际交往必须以对方为中心（尤其在接待重要客人时）。如：助酒不劝酒、劝菜不挟菜•1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”•当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。•分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？2、拉希尔法则：（著名公共关系传播学家）人际交往尊重为本，尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择（这是一个观念问题）。如：接待客人一定要拟订详细的计划并反馈给客人•案例•A与B是一对好朋友，彼此都视对方为知己。有一次，本单位的青年C对A说：“A。我总觉得B这小子为人有点太认真了，简直到了顽固的地步，你说是不是？”A一听C的话顿生反感，心想：你这小子在背地里贬损我的好朋友缺德不缺德？但他又不好发作，于是假装一本正经地说：“C，我先问你，我在背后和你议论我的好朋友，他要是知道了会不会和我反目为仇？”C一听这话，脸“刷”地一红，不吭声了。•这里A就使用了委婉点拨的技巧。面对C的发问，他没有直接回答“是”还是“不是”，而是话题一转，给对方出了个难题，而这个难题又正好能起到点拨对方的作用，既暗示了“B是我的好朋友，我是不会和你合伙议论他的”，又隐含了对C背后议论、贬损B的不满。同时，由于这种点拨较委婉含蓄，所以也不致让对方太难堪。3、莫利法则：（意大利公共关系传播学家）①、他人即尺度，人有的时候缺少自信，每个人都在别人眼里获得证明；②、在人际交往中，所谓交际高手通常就是善于为别人创造表现机会的人。（专找别人毛病的人是极端的事例）•4、梅奥法则：（美国管理学著名权威）•①、交际能力是现代管理者的第一能力（管理是对人的管理，善于协调关系），他说：任何一个单位，优秀的管理者不一定是优秀的业务员，反之亦然；②、对管理者而言，做人就是做关系，他说：关系是管理者最重要的资源。5、比利法则：（美国传播学家）但凡成功的有效沟通都需要换位思考。（中国话：善解人意）•《与成功失之交臂》•乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔·吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔·吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔·吉拉德与成功失之交臂。•请分析乔·吉拉德这次生意失败的根本原因。•6、白金法则：（美国著名学者提出）•在人际交往中，尤其是我们在服务于别人时，要想取得成功，你就必须做到，交往对象需要什么，我们就要在合法条件下有效满足对方什么。•案例•幽默是人际关系的润滑剂，有时利用幽默表达一下对对方的不满，也不失为一种好方法。有这样一则小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生，必须还能流动。不要用太多的油去煎，盐要少放，加点胡椒。还有，一定要是一个乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。”•“请问一下，”女侍者温柔地说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合你心意？”•在这则小幽默中，女侍者就是使用的幽默提醒的技巧。面对爱挑剔的女顾客，女侍者没有直接表达对对方所提苛刻要求的不满，却是按照对方的思路，提出一个更为荒唐可笑的问题提醒对方：你的要求太过分了，我们无法满足，从而幽默地表达了对这位女顾客的不满。•对怀有恶意之人，自不必拚个鱼死网破，打动草丛惊走这条蛇就可以自卫；那些粗鲁的家伙冒犯你，只需敲响山石吓跑老虎便可及时收手。置人于死地之事最好不做，做一个可方可圆之人，方能立足于世。•7、黄金法则：（卡耐基博士提出）•前市场阶段，人们有个习惯交际思维，我想从别人那里得到什么，我就首先为别人做什么。（临时烧香拜佛）•请大家注意：•①“世界不因你而改变”；•②、“存在即合理”；③在政务、商务等交往中“智者示弱、愚者示强”。二、怎样处理人际关系？第一就是互动。什么是互动？换位思考。假定你是宜宾市的一个机关工作人员，你们单位请某教授做报告，那么单位领导派你开车到宜宾学院来，用车把教授接到单位去，宜宾学院到单位有半小时的路程，请问你在车上要跟教授交谈，你们觉得谈什么话题是比较好？第二个要点是有效沟通。沟通是互动之桥，那么我们在人际交往中怎样实现有效沟通呢？要良性互动，明白换位思考，看对象讲规矩。•第三个要点，了解人，尊重人。•学习礼仪运用礼仪尊重为本，最重要的是永远不失敬人之意。•了解人是尊重人的前提。人际交往要重视互动，要强调沟通，沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。如：布吉林告诉我们，向别人表达尊重和友善恰到好处的沟通技巧有三，用英文来说，这三个词的第一个字母都是A，所以他把它叫3A法则。第一个A，接受对方，英文词accept，接受对方。•第二个A，重视对方。Appreciate，这个词的意思是什么呢？欣赏。••第三个A，赞美对方，admire，赞美。这个词实际上是要你欣赏地肯定对方，以欣赏的态度去肯定对方。第二节交际场合中的交往艺术•一、使用称呼就高不就低•在交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。•例如：某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，这就是“就高不就低”。•二、入乡随俗•一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。•三、摆正位置•在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。•四、以对方为中心•在交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。•例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”第三节交际交往中的沟通技巧及礼仪修养换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。•一、语言技巧•现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如：从事外事工作的人有一个特点，说话比较中庸，如果你问他们，这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。•2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。•教授回答：“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。•二、看名片的技巧•交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。•看名片的四个要点：•名片是否经过涂改，名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改•是否印有住宅电话，人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。•是否头衔林立，名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。座机号是否有国家和地区代码，如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。•三、解决问题的技巧作为社会的人，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。•四、打电话挂机时的技巧•打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。•五、出入电梯的标准顺序•（一）出入有人控制的电梯•出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。•（二）出入无人控制的电梯•出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。六、礼仪行为修养•（一）真诚•交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指责，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。•（二）热情•热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你