礼仪规范1

旅游行业员工礼仪行为规范-----师丽旅游行业员工礼仪行为规范着装服饰礼仪形体礼仪常用礼节和语言礼仪电话礼仪微笑礼仪着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•工服的要求上衣、裤子、鞋、袜子•头部的要求化妆、头发•首饰的要求着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•女员工着装标准男员工着装标准着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范••女员工头发的标准•男员工头发的标准着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范头部的标准要求图片着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范••••男员工鞋袜子标准要求图片•••女员工鞋袜子标准要求图片着装服饰礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•男员手标准要求图片•女员工手标准要求图片形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范站姿规范走姿规范座姿规范蹲姿规范手势规范形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•站姿的基本要求•两脚跟并拢,两脚尖打开60度,双膝并拢后压,收腹挺胸,两肩自然放平两臂自然下垂手自然弯曲,立颈,头正两眼平视前方,下额微收,面带微笑.形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范••正面侧面背面形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•正面侧面背面形体礼仪旅游行业工礼仪行为规范•走姿的基本要求•在站姿的基础上行进.上身保持正直,双臂前后自然摆动,前后摆幅在30-40度,手自然弯曲.行走中根据个人身材的特点决定自己合适的步幅和步速,正常情况下步速应当保持均匀、平衡,步速女士118步/分钟,男士108步/分钟,两脚之间是自己一脚的距离.形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范上下楼梯的礼仪形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；•陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；•不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•不正确的走姿横冲直撞悍然强行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•蹲姿的基本要求•在上身保持正直的基础上,找准重心,直接下蹲.•男士下蹲时先向上拽一下裤子,两腿打开呈90度,臀部做在右腿上,两手自然放在膝盖上.•女士下蹲时先捋一下裙子或裤子,右腿紧贴左腿里侧,臀部做在右腿上,两手自然放在膝盖上.形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范正面侧面背面男员工蹲姿形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范侧面背面女员工蹲姿形体礼仪旅游行业工礼仪行为规范•蹲姿最忌讳的动作“猫腰撅屁股”形体礼仪旅游行业工礼仪行为规范•座姿的基本要求走到座位前站好,右腿先向后撤小半步,让腿碰到座位的边缘,然后坐下.不能把整个座位坐满,应坐座位的2/3(女士坐下时应拢一下衣服),坐时上身保持正直,两腿并拢,两手自然放在腿上.形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范正面侧面背面男员工坐姿形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范正面侧面女员工坐姿形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•坐姿中注意的部位腿脚手形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•坐姿中腿禁忌的行为大开叉伸直当路放在桌子或椅子上抖动摇晃形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•坐姿中脚禁忌的行为脚乱动脚蹬踏他物脱鞋脱袜形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•坐姿中手禁忌的行为手到处乱摸、玩小东西手支在桌面上形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•手势的基本要求五指并拢,手掌伸直,手掌和小臂在一条直线上.指引方向时手臂迅速从身体的一侧最捷径的方式伸向所指方向,手掌和地面成45度夹角,大臂和小臂夹角140度,大臂和身体的夹角30度.形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范男士女士形体礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•手势中禁忌的行为用一个手指指示,特别是用中指常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•常用礼貌用语•基本一句话、常用十一字•待客三声,禁用四语常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•常用“十一”个字:您、你好、请、谢谢、再见、对不起常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•基本一句话:“你好,需要我的帮助吗?”常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范欢迎语：您好，欢迎光临问候语：你好祝愿语：祝您身体健康告别语：再见！祝你一路顺风!征询语：需要我的帮助吗?答应语：好的，请稍等;是的道歉语：对不起，打扰一下道谢语：不客气,这是我应该做的常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•服务过程中的“待客三声”:来有迎声问有答声去有送声常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•待客中禁用“四语”:否定语烦躁语蔑视语斗气语常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•服务工作中常用礼节:•握手礼•鞠躬礼•点头致意礼常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•握手礼的基本要求:一般情况下握手用右手,四指并拢,大指张开,搭握对方手的2/3处,身体保持基本的站姿,两人之间的距离在1米左右,目光放在对方的脚尖上.常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•握手伸手的顺序:年长者、身份高的、领导、女士、主人先身手,反之则后伸手.常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•握手礼的忌讳:1、忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情.2、忌用左手和他人握手.3、忌长时间和别人握手,特别是和女士握手.4、忌讳交叉握手.5、忌讳握手过重或过轻.6、忌讳掌心向下压.7、忌讳带墨镜和手套与他人握手.8、忌讳拒绝与他人握手.常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•鞠躬礼节的基本要求:主要适用向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动.行鞠躬礼时,应脱帽立正,男士手放身体两侧或后背,女士手搭握放在腹前,常用的鞠躬礼是15度和30度.常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•点头致意礼的基本要求:又叫额首礼,它主要适用一些不宜交谈的场合或一天中多次见面或遇上多人而无法一一问候时使用.点头礼用右额角向左斜下方轻点,同时有问候,面带笑容.常用礼貌用语和常用礼节旅游行业员工礼仪行为规范•点头致意礼的忌讳:点头的幅度过大反复点头不止面部表情僵硬呆板目光和动作不协调电话礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•电话礼仪的基本要求:电话礼仪旅游行业员工礼仪行为规范报称:内线:你好+部门+姓名外线:你好+单位名称电话礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•电话留言要素:5W1HＷＨＹ（理由）ＷＨＡＴ（内容）ＷＨＯ（对象）ＷＨＥＮ（时间）ＷＨＥＲＥ（场所）ＨＯＷ（方法）电话礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•电话礼仪的忌讳:不合适的时间打电话电话礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•电话礼仪的忌讳:忌讳接听电话不专心,三心二意忌讳接听电话仪态不雅忌讳接听电话语言不敬忌讳接听电话独断专横忌讳接听电话优柔寡断、拖泥带水忌讳接听电话不负责任微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•微笑的意义:微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•全世界微笑的典范--蒙娜丽莎微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•微笑的基本要求:发自内心的微笑,会自然调动的五官;眼睛略眯起有神,眉毛上扬并微弯,鼻翼张开,脸肌收拢,嘴角上翘,唇不漏齿.做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到,才会亲切可人,打动人心.视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•微笑的“四要”:要口鼻眉肌结合,做到真笑.要神情结合,显出气质.要声情并茂,相辅相成.微笑礼仪旅游行业员工礼仪行为规范•微笑的“四不要”:不要缺乏真诚,强装笑脸.不要露出笑容随即收起.不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人.礼仪格言•知识是实力礼仪是魅力•人创天时地利礼聚人气财气礼仪格言———礼仪是一种特殊的沟通语言；———行为胜于言表；———小细节透着大学问；旅游行业员工礼仪行为规范•企业文化〓好习惯〓礼仪规范谢谢大家-----贾宇飞