门店运营手册.doc

1门店营运手册2目录第一章人事管理…………………………………………3第二章考勤管理…………………………………………10第三章工作描述…………………………………………11第四章值班经理制度……………………………………22第五章门店商品盘点……………………………………23第六章巡店指南…………………………………………25第七章服务规范…………………………………………28第八章经营管理…………………………………………43第九章商品促销管理……………………………………59第十章费用管理…………………………………………59第十一章信息管理………………………………………60第十二章人事考核管理…………………………………61第十三章附则……………………………………………613随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第一章人事管理第一节编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。第二条门店必须严格控制编制，降低人力成本。第二节人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部办理招聘手续。第二条经面试、评定合格人员，需按人力资源部规定填写相关表格。一、聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及受到歧视。二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。（二）品貌端正。（三）普通话标准。（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况须经事业部批准。（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、通辑在案者；4、经公司指定医院体检不合格者；5、未满16周岁者；6、有欺骗、隐瞒行为者；7、患有精神病或传染病者；8、酗酒、吸毒者；9、工作能力不符合要求者。4三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件（审查原件）、学历证书、照片等到门店或事业部报名，填写《()门店员工招聘审批表》。（二）由人事助理（店长或店长助理兼）进行初试，按应聘岗位提交复试：1、普通员工由柜组长复试报店长审批。2、柜组长、系统员、收银员由店长复试报区域主管（经理）审核。3、店长由区域主管、人力资源部复试报运营总监及公司领导审批。4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。（三）经批准录用的员工由门店人事助理（店长或店长助理兼）填写《()门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写《()门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核。（四）所有人员档案由人事助理（店长或店长助理兼）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份备案。第三条培训：一、培训内容：（一）管理人员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；规章制度；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；相关业务标准和程序的培训，包括价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理；门店各个部门的基本功能与本部门的协作关系岗位基本知识培训：本部门具体业务标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；部门的商品订货、盘点、清洁卫生。电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。（二）营业员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、5考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；柜组业务标准（含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防）。部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（三）收银员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训现金安全；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；收银台门通用的工作原则和顾客服务标准；收银台通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（四）网络（系统）管理员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训工伤事故；现金安全；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。业务培训业务基本知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；服务台通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（五）门店仓管员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。安全培训诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识；门店仓库安全。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。6业务培训业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的展台通道或柜组，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。部门基本知识：部门的柜组和管理人员；部门的排班；门店仓库通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。二、培训分工：1、人事助理负责“入职培训、安全培训”；2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训”；3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训”。第四条经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。一、签订《新员工入职承诺书》《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。二、收银员、网络（系统）管理员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。三、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。四、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料：（一）身份证复印件、两张一寸近照；（二）本人近期健康证明；（三）学历证书或其他资格复印件；（四）“培训金”收据复印件。第三节入职试用第一条所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（店长或店长助理兼）和用人部门作出考核并填写《()门店员工转正考核表》由店长审批后报事业部人力资源部备案；试用员工也可提前书面申请，考核同前。第二条新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。第三条晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。7第四条晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。第五条因工作需要调公司事业部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按前述第四条执行。第六条专有服务和专职工作1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作（即使是免费的）。2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。第四节薪酬待遇根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。第五节人员变动第一条调动公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《()门店员工调动申请表》，经双方柜组长、店长同意后，由店长直接调动，报人力资源部备案。因工作需要跨门店调动的，由区域主管直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员由区域主管直接调动，店长经总经理审批；《员工调岗通知单》一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。因工作需要调公司事业部部门的，由人力资源部会同事业部直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员经人力资源部审批，店长经总经理审批，一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。第二条调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。第三条调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第六节培训第一条岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。第二条在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。第三条转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。8第七节待岗管理第一条待岗人员范围：一、门店因压缩编制而需裁减的人员。二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。第二条待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。第三条待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。第四条待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。第五条待岗审批程序：一、门店处、部到人事助理（店长或店长助理兼）处领取《()门店待岗申请表》报人事助理审核店长同意后方可执行。二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或柜组）负责人与人事助理（店长或店长助理兼）共同与该待岗人员谈话、沟通。三、人事助理（店长或店长助理兼）将待岗人员名单报事业部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。第八节辞职和解聘第一条辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。第二条门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《()门店员工离职手续表》方可离开岗位。第三条辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：一、普通员工经门店审批同意；二、柜组长及以上管理人员经门店同意报区域主管审核人