第10章公共关系章的交往礼仪

第十章公共关系中的交往礼仪第一节礼仪的概述一、礼仪的含义礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。简单地说，“礼”即礼貌、礼节；“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。“礼仪”，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等礼貌-表示尊重、友好的行为规范仪式—开展活动的方式、规范、程序。礼节-待人接物的形式内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。外显的人类循礼，源远流长作为整个封建思想，最早的礼仪专著：《周礼》、《仪礼》、《礼记》；孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”看作治国、安邦、平天下的基础。礼，从原始社会的祭祀活动中产生“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”；“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。《礼记》是我国历史上一部非常重要的礼仪学古典专著。荀况，把礼作为人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想；管仲把礼看作是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系国家的生死存亡。中国人讲究礼节，重仪态，不仅为施礼者树立了良好形象，而且也为其所在的社会组织赢得了美誉，赢得了公众。如果不懂礼貌，不懂仪态仪容，不用说得不到爱，而且还得不到尊重，更不可能在社会中实现自我的价值，甚至连安全的最低层次需要也无法满足。生理的需要安全的需要归属和爱的需要尊重的需要自我实现的需要低高马斯洛需要层次图公关关系“礼仪”的起源：第一、公关礼仪起源于传统礼仪的母体；第二、公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要；第三、大众传播媒介推动了公关礼仪的发展；第四、公关礼仪是公民意识不断提高的产物。公共关系礼仪指社会组织的PR工作人员或其他人员，在PR活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容、仪式等等的规范或程序。公关礼仪是组织风貌、员工精神状态、公共关系工作人员素质水准的集中表现。第二节一般社交礼仪一、仪容仪表礼仪-举止礼仪举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的手姿、立姿、坐姿、行姿。达芬奇曾说：“从仪态知觉人们的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”。公关人员不仅应当养成良好的基本体姿、仪态，给公众以良好的体态视觉；而且，也应善于从他人的各种具体的体姿、仪态中了解他人的真实思想轨迹。1、手姿在公共关系交往中，手姿主要被用以表示形象、传达情感等方面的作用。2、站姿标准的站姿:全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。3、坐姿良好的坐姿表现：从椅子的左边走到座位前，背向椅子，右脚略后撤；上体正直，轻稳坐下；双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上；腰部挺直；双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也靠紧；体态语言4、走姿良好的走姿表现：上体正直，抬头，两眼平视前方，精神饱满；跨步均匀，两脚之间相距一只脚；步履自然；走路要用腰力，适当收紧；迈步向前，避免“外八字”或“内八字”步型；两手自然前后摆动。一、仪容仪表礼仪-美容美发礼仪区分场合、注重身份、以少为佳、淡妆为宜二、服饰礼仪二、服饰礼仪（一）服装服饰=服装+饰物“衣着穿戴”选择服装总是要协调、严谨、整洁、大方，体现公共关系职业的高雅风度。1、着装要协调2、穿着要配套个人仪表卫生服饰头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快男士着装：统一要求•整体搭配：款式、色调、面料一致•注意细节：去掉标签、熨烫平整•少装东西男士着装：衬衫•单色为主•袖口不能卷起•不能有污渍和磨损的痕迹男士着装：领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会女士着装：统一要求•整体着装颜色不宜超过3种•避免穿露肩衣服其他细节•配饰：简洁大方•头发：不宜染色过多，注意及时修剪•……西装的穿着应符合基本礼仪（1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。（4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。女礼服（1）中式女礼服（2）西式女礼服西装：找对颜色事半功倍！三、介绍与交谈自我介绍在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。自我介绍的注意事项1.注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。2.讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。3.真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。他人介绍他人介绍的顺序在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。1.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2.介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。4.介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。他人介绍的方式1、标准式。以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。2、简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。3、强调式。用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。他人介绍的方式4、引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适于普通场合。5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍进通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。注意称呼：A、一般称B、职务称C、职业称D、姓名称E、亲属称交谈交谈礼仪声音是一面镜子清晰、活力、生动、亲切、热诚•交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。•（一）话题恰当••（二）谈吐优雅••（三）用词要含蓄•（四）交谈技巧•得体的话题往往是双方感兴趣的应充满自信、真诚热情、不卑不亢（五）说话要礼貌轻松、愉快、生动活泼兴致勃勃、宽宏大量、温和健谈和礼貌表情自然、温交谈的礼仪•目光注视区间•1．公务注视区间。指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是；以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。见（图4-22）2．社交注视区间。指人们在一般的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见（图4-23）图4-22图4-23图4-243.亲密注视区间。指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。见（图4-24）交谈时的礼貌用语•问候礼貌用语–您好。早安。午安。晚安。•告别礼貌用语–再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！•应答礼貌用语–不必客气。没关系。这是我应该做的。–非常感谢。谢谢您的好意。•表示道歉的礼貌用语–请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。–谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。三、对外交往礼仪一、拜访与接待拜访一般是指前往他人的工作地点或私人居所会晤对方，或是进行其他方面的接触。1、有约在先一般均应提前有所约定。拜访应先联系：A、自报家门；B、是否得空；C、拜访目的-礼节性拜访；有事拜访D、约定时间做客预约方式电话预约信件预约切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。2、施礼问候可带上礼品3、应邀就座做客4、适时告退：初次拜访时间不宜超过半小时A、双方话不投机，或对方反映冷漠；B、对方虽认真在听，却在反复看手表或座钟；做客接待礼仪：1、迎候2、让座3、平等相待4、送别接待上茶的技巧：A、客人落座后，取出杯子，当着客人面将杯盖揭开，注意杯口朝上；B、到入适量开水，烫片刻倒掉；C、放入茶叶，掺上三分之一开水，将杯盖盖上；D、待茶叶泡开后续水，注意水应在杯子的五分之四处即可。茶水饮料放在客人的右前方糖果、点心放在客人的左前方礼貌送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手）•送客常规：–低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去（1）婉言相留•无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。•客人告辞时，并在客人起身后再起身。•如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。•分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。（2）送客有道•可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在，心里会有些不是滋昧。•另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。二、握手与名片握手是当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。握手的礼仪A、施礼者与受礼者相向而立，中间距离约75公分；上身微倾；平伸右手；B、握手时间，掌握在3—5秒为宜；熟人、朋友可以不受此限。握手的顺序是男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。宾主握手：主人应向客人先伸手。长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。上下级握手：下级要等上级先伸手。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。握手时的禁忌：A、忌用力过猛；B、忌交叉握手；C、忌握手时戴手套；D、忌握手时左顾右盼。英国女王的握手名片介绍名片的使用已成为公关交往的一种重要手段。名片是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。名片在今天，是身份的象征，已成为社会交往必须遵循的礼俗。1.名片的规格、内容、式样名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片。2.名片在交往中的用途（1）介绍自身。（2）帮助他人记忆或备忘。（3）显示个性，寻觅知音。（4）经营宣传，业务往来.（5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。名片使用的技巧:第一、名片应放在专用的名片夹中，并放置于左胸内侧口袋中；第二、名片递送一般是身份低的向身份高的、男性向女性递送，一般从座位的左侧开始交换；第三、递送名片时应起身、双手的拇指和食指分别持握名片的上端两角递出，对方以双手的拇指和食指持握名片的下角接过。第四、接收他人名片时，应起身接过并注意名片的内容，然后放在名片夹中。1、选择礼品2、赠送礼品3、接受礼品四、特殊场合礼仪1、聚会礼仪•①交际型聚会•赴约前做足准备、恪守约定、尊重妇女和长者•主动和他人交流、善于学习他人和请教•②休闲型聚会•像玩、会玩、以玩为主2、宴请礼仪•客人•修饰打扮、掌握出席时间、入座前的交谈、入座、进餐、饮酒一般指以参加者自愿相邀共舞为主要内容的一种社交性集会。3、舞会礼仪（一）舞会的