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第12章个人礼仪实务本讲要点个人礼仪反映的是一个人内在的品格与文化修养。随着社会交往的日益频繁,人们对个人礼仪的重视程度也与日俱增,优雅的仪态一直以来为人们所追求。个人行为的良好与否不仅影响着一个人自身的生存与发展,还影响着一个群体、社会组织乃至整个民族、国家的整体形象。本讲主要内容涉及言谈、举止、服饰、仪容等个人礼仪方面的礼仪规范。一、言谈礼仪语言是人类传递信息、交流思想的工具。言谈是人们在一定的语言环境中,有目的地以口语表达和体势语言进行信息传播和交流的一种活动。要想在交际中获得成功的语言效果,就必须懂得语言交谈的艺术和规范。好言一语三冬暖;恶语伤人六月寒;未曾说话先有礼;一旦开口更有礼。1、准确地表达准确地说出你要表达的内容,除了读音正确,语言还要合乎语法规范。哪一句话最入耳?•A“你懂不懂?”(责问式:你怎么这么笨?)•B“你听明白了吗?”(抱怨式:归咎于听众)•C“我说清楚了吗?”(自省式:尊重听众)初次见面说:许久不见说:等侯客人说:请人勿送说:陪伴朋友说:中途先走说:请人批评说:求人原谅说:请给方便说:“久仰”;“久违”;“恭侯”;“留步”;“奉陪”;“失陪”;“指教”;“包涵”;“借光”;求人指教用:向人道贺用:看望别人用:宾客来访用:赞赏见解用:欢迎消费用:老人年岁用:小姐年龄用:他人来信称:“赐教”;“恭喜”;“拜访”;“光临”;“高见”;“光顾”;“高寿”;“芳龄”;“惠书”;案例:某公司举行新项目开工剪彩仪式,请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加,请他们坐在主席台上。仪式开始时,主持人宣布:“请张市长下台剪彩!”却见张市长端坐没动;主持人很奇怪,重复了一遍:“请张市长下台剪彩!”张市长还是端坐没动,脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍:“请张市长剪彩!”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。2、交谈的态度交谈时要尊重对方、谦虚礼让。在语态方面——要注意亲切友善、恭敬有礼、不卑不亢。在语气方面——要注意语气平等待人,不要在交谈时居高临下,盛气凌人,装腔作势。案例分析:情境:李工程师夫妇为他的日本好友举办家宴。席间,日本太太非常客气地说:“李太太非常文雅,和我们日本女人一样,不像是中国人。”李太太听了一愣,随即很得体地回答道:“?”日本太太显然知道自己的谈吐不妥,歉意地一笑,却又不感到尴尬。思考:李太太到底讲了什么?提点:日本太太的话前半部分赞扬李太太,而最后一句“不像是中国人”则流露了高傲自赏,瞧不起中国人的意思。所填的内容要针对这一点。但愿材料中的后面的语句又做了限制,日本太太听了李太太的话,感到“自己的谈吐不妥”,又“不感到尴尬”。这就要求李太太的话既要维护中国人的尊严,又要说的委婉些,不伤对方的面子,不冲淡友谊的氛围。下列哪句话比较得体,并符合情景中的要求呢?A:太太很文雅,您的先生也很文雅,都和我们中国人一样,不像日本人。B:太太过奖了,还是您更文雅;我可不如日本人,更不如中国的知识女性。C:我们站在一起,好像一对姐妹,分不出谁是日本人,谁是中国人。D:太太说出了一个事实:中日文明同源,中国文明哺育了日本。分析:A项内容针锋相对,会令对方尴尬。B项成人自己不如日本人,有失中国人的尊严。C项说的比较温和,未能让日本太太感到失言。D项说的是历史事实,言外之意是说日本人文雅是受中国文化的熏陶。日本人是文雅的,中国人更是文雅的。内容针对“不像是中国人”,而又说的委婉,不冲淡友谊的氛围。3、使用谦语和敬语谦语是表示谦虚和友善的词语,它最大的特点是尊重对方、委婉含蓄。敬语是表示尊敬的词语,它的特点是彬彬有礼、热情庄重。谦语谦语亦称“谦辞”,是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语与敬语是一问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如,称自己为“愚”、“在下”、“鄙人”等,称家人为“家严、家慈、家兄、家嫂”等。敬语敬语,亦称“敬辞”,它与“谦语”相对,是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外,能多使用敬语,还可体现一个人的文化修养。敬语的运用场合使用敬语的主要场合有:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人的交谈;与人初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合等。常用敬语有:“请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等。雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。在称谓上,雅语已经很普遍了,比如:把痴呆人叫“智力障碍者”,把保姆叫“家政服务员”,把服务员叫“储备干部”,等等。在行为举止上,把吃饭叫“用餐”,把上厕所叫“方便”、把洗澡叫“沐浴”、把倒酒叫“斟酒”,等等。在待人接物中,要是你正在招待客人,在端茶时,你应该说:“请用茶”。假如你先于别人结束用餐,你应该向其他人打招呼说:“请大家慢用。”。4、善于倾听做一个好的听众,善于倾听他人的谈话,既是出于礼貌的需要,也是对对方最大的尊重。在倾听的过程中,必须耳到、眼到、心到,表情随对方谈话的内容有相应的变化。在倾听谈话时,既要注视对方,也不能长时间地盯着对方的眼睛。5、交谈中注意的问题1)不随意打断对方的谈话。2)不和他人耳语。3)不问对方年龄、收入和婚姻家庭状况。4)不问对方的个人经历、家庭住址及身体健康状况。5)不对陌生人夸耀自己。6)不讽刺挖苦他人,也不可损害别人的自尊心。7)不说长道短。8)不传播小道消息,不揭他人隐私。9)要顾及他人,不要滔滔不绝,目中无人。10)不和陌生人谈论政治及宗教信仰问题。11)不谈论涉及国家机密和行业机密的话题。12)不大笑失声。13)不谈论粗俗的话题。14)尽量避免称呼他人的绰号。二、举止礼仪举止是指人在行为中的姿态和风度。举止在心理学上称为“形体语言”,是指人的肢体动作,是一种动态中的美,是风度的具体体现。在人际交往中,优雅的举止有利于沟通,得到信任,从而树立良好的个人形象。案例1955年4月28日,有29个国家参加的亚非会议在印尼万隆召开。此次会议,周恩来总理以其迷人的风范,卓越的外交才能倾倒了所有的来宾。一位欧洲女作家说:“他的眼睛是他身体上最惊人的部分,总是闪着光并迅速移动,人人都发现他是不可抗拒的。周在演讲时,他的步履矫健、昂首挺胸、神色自然、仪态万方,周身洋溢着自信与激情。他时而平静,时而激动,时而温和,时而愤怒,而这一切都是那样的得体和恰如其分。独具魅力的体态语帮助周恩来塑造成为一位受欢迎的交谈伙伴、一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手以及劝说行家。(一)规范的姿态举止礼仪并不是个别人规定出来的,而是在长期的生活中,对人的坐、立、行等姿态语言的规范要求。1、站姿站立是人们在日常交往中一种最基本的举止,标准的站姿要求是“站如松”,就是说站立时身体要像松树一样挺拔。(1)肃立式站姿(见图)抬头挺胸;双臂自然下垂于身体两侧,手指并拢自然弯曲,中指贴拢裤缝;双膝并拢,两腿直立,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型,角度呈45°--60°。肃立适用于隆重集会,如升旗、庆典、剪彩等仪式。60年国庆时国家领导人在天安门城楼的站姿(2)直立式站姿男士:两脚平行分开,两脚之间距离不超过肩宽,以20cm为宜,两手叠放在背后,双目平视,面带微笑。其余与肃立相同。女士:两脚尖略展开;两手自然并拢,大拇指交叉,右手放在左手上,轻贴在腹前;身体直立,挺胸收腹。此种站姿适用于服务,表示对客人的尊重与欢迎(见下图)。(3)持文件夹(或提公文包)站姿男士提公文包站姿:身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手提公文包,一手置于体侧。女士持文件夹站姿:身体立直,挺胸抬头,下颌微收,吸腹收臀,两脚呈“V”,字型或“丁”字型,手持文件夹。(4)站姿禁忌①忌手插在衣袋里,无精打采或东倒西歪。②双手抱在胸前,两肩一高一低,腿不停地抖动。③忌依物站立,更不要倚靠在墙上。④忌双手小动作或叉腰。⑤忌弯腰驼背,低头。2、行姿正确的行姿要求是“行如风”,就是说走起路来要像风一样轻盈。基本要求(1)以端正的站姿为基础。(2)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰、提髋,屈大腿带动小腿。(3)肩平,双臂前后自然摆动,摆幅为30-35°为宜。(4)两脚内侧落地行走的线迹应是两条平行线,女士尽量缩小距离以示优雅。(5)步幅适中。前脚跟与后脚尖相距为脚长。(6)速度适当。步态禁忌(1)忌摇头晃脑,弯腰驼背,歪肩晃膀,左顾右盼。(2)忌内八字和外八字步伐,不可脚蹭地面,发出声响。(3)忌步幅过大,大甩手,扭腰摆臀。(4)忌把双手插在衣裤口袋里,更不要把手背在体后。3、坐姿正确的坐姿要求是“坐如钟”,就是说坐立时要像钟一样的稳当。坐姿要因为不同场合、不同的座椅而有所区别。基本要求(1)入座时要轻稳(左进),椅面应坐满2/3,不要靠背(休息时可轻轻靠背)。(2)坐时头正目平,上体自然挺直,双膝并拢,双肩放松,两臂弯曲,双手自然放在双腿上。(3)面带微笑。(4)离座要自然稳当(左出)。●女士坐姿正襟危坐式:双腿并拢,上身挺直,两脚尖并拢略向前伸,两手叠放在双腿上,略靠近大腿根部。入座时,若是着裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下,然后坐下。双脚内收式:双腿并拢,两条小腿向内侧屈回,双脚脚掌着地。正坐式双腿斜放式:适合于坐在较低的沙发上。双腿并拢,双脚同时向右侧或左侧斜放,并且与地面形成45度左右角(较低座位)。双腿叠放式:上身挺直,坐正,特别要注意,脚尖向下。斜放式叠放式前伸后曲式:上身挺直,左腿前伸,右小腿屈回,用脚掌着地,大腿靠紧,两脚前后在一条线上。双脚交叉式:双腿并拢,双脚在踝部交叉后略向侧面斜放。曲直式交叉式●男士坐姿正襟危坐式:上身挺直、坐正、小腿垂直于地面并略分开,双手分放在两膝上或椅子的扶手上。双腿叠放式:右(左)小腿垂直于地面,左(右)腿在上重叠,左(右)小腿向里收,脚尖向下,双手放在扶手上或放在腿上(见右图)。●坐姿禁忌(1)忌弯腰驼背,东倒西歪,前俯后仰。(2)忌双腿不停地抖动,甚至鞋跟离开脚跟在晃动。(3)忌坐姿与环境不符。如在求职面试、与领导或长辈的谈话等,不用叠放式。(4)忌脚尖相对,或双腿拉开成八字型,也不能将脚伸得很远。(5)忌坐姿懒散,如半躺式。(6)女士穿裙子须注意整理裙摆,切忌不可叉腿而坐。补充:蹲姿高低式:下蹲时一只脚在前,一只脚在后,在前的脚全着地,小腿基本上垂直于地面,在后的脚脚掌着地,脚跟提起。后膝应低于前膝,头和腰应保持一条直线,臀部向下。女性两腿应靠近。交叉式:下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。●蹲姿禁忌(1)直接弯腰而蹲。(2)双腿叉开而蹲。(3)下蹲时露内衣。(4)蹲着休息。注意:女士穿着低领装,要用一只手护胸。4、手势手势是人们在人际交往中运用手各种动作变化的姿势来表情达意,是一种极具表现力的“体态语言”。手势的运用要规范和适度,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉。在不同的国家、民族和地区,由于文化习俗的不同,手势的含义也有很大区别,同一手势表达不同的含义。翘起大拇指:一般都表示顺利或夸奖别人。在美国和欧洲部分地区表示要搭车,在德国表示数字“1”,在日本表示“5”,在希腊表示“让对方滚蛋”。注意不能大拇指向下。OK手势:OK手势源于美国,在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思;而法国表示“零”或“毫无价值”;在日本、缅甸和韩国是表示“钱”;在巴西是表示粗俗下流,在突尼斯则表示傻瓜。V形手势:二战时的英国首相丘吉尔首先使用的,表示“胜利”。如果掌心向内,就变成骂人的手势了。挥手:用来向他人表示问候、致敬。5、日常交往中的禁忌在公共场所应避免出现的行为动作有:
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