第3章汽车销售人员仪态礼仪

第3章汽车销售人员仪态礼仪•3.1仪态礼仪•3.2汽车销售人员仪态规范•3.3汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案•3.4汽车销售人员仪态礼仪实训任务单•3.5汽车销售人员仪态礼仪实训评价•3.6综合训练3.1仪态礼仪•3.1.1仪态美•仪态美多指人的姿势、动作的美,是人体具有造型性因素的静态美和动态美,它是一种无声的“语言”,良好的仪态是一种修养,仪态美则使人更富有魅力,与容貌和身材相比,它是更深层次的美。容貌美只属于幸运的人,仪态美则往往是出色的人。下一页返回3.1仪态礼仪•3.1.2仪态要求•一个人的站、坐和走的姿态、面部的表情、说话的声音、手势的运用等,是构成仪态的基本要素。•优美的仪态必然要求站姿挺拔,优美典雅;坐姿娴雅,端正稳重;走姿稳健,轻快自然;目光热情诚恳,微笑善良友好;说话发音清晰,用词准确,语速、语调、语气得当;手势运用得体,规范适度,只有这样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。上一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.1站姿•汽车销售人员的站姿要求抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字形,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女销售人员应双脚并拢,脚尖分呈V字形,双手合起放于腹前。站姿基本要求是端正、自然、亲切和稳重。下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•1.展厅汽车销售人员站姿种类及要领•(1)男士站姿:•1)男士站姿有两种脚步:••标准步:双腿并拢脚尖自然张开,两脚之间的夹角不超过15°。••跨立步:双脚平行不超过肩宽,以20厘米为宜。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2)男士站姿要领:••正位站姿:双腿并拢,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝。••前腹式站姿:左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕(展厅销售人员常用的站姿)。••后背式站姿:双手在背后腰际相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕(展厅外销售人员常用的站姿)。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(2)女士站姿:•1)女士站姿有两种脚步:••小八字步:双脚跟并拢,脚尖分开约30°。••丁字步:在八字步基础上,将左脚放在右脚的内1/2处,两脚间的夹角约成45°,两腿夹紧,挺胸抬头。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2)女士站姿要领:••前腹式站姿:双手虎口相交叠放于身前。手指伸直但不要外翘(展厅销售人员常用•的站姿)。••腰际式站姿:双手握放在腰际,手指可以自然弯曲(车展时常用的站姿)。•2.站姿注意事项•(1)展厅销售人员站立时不可以手插在裤袋里,这样会显得过于随意。•(2)不可以歪倚斜靠,给人以散漫、不羁的印象。•(3)不可以双手抱在胸前,给人拒人千里、傲慢的感觉。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.2坐姿•1.男士坐姿•汽车销售人员男士坐姿要求轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,男士身体重心垂直向下,两腿分开与肩同宽,手自然放在腿上,大腿与小腿成90°角,表现出销售顾问的练达与自信,与顾客对坐交谈时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚,不要把小腿交叉蜷缩在椅子下,这样会显得腿短且姿态窝囊。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2.女士坐姿•女士坐姿种类包括正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈式坐姿和架腿式坐姿。•(1)正位坐姿•正位坐姿要求身体重心垂直向下,两腿并拢大腿和小腿成90°角,双手虎口相交轻握放在左腿上,挺胸直腰,面带笑容。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(2)双腿斜放式坐姿•双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下,两腿并拢大腿和小腿成90°角,平行斜放于一侧,双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放在左侧手就可以放在右腿上;如果双腿斜放在右侧手就可以放在左腿上,挺胸直腰,面带笑容。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(3)双腿交叉式坐姿•双腿交叉式坐姿要求身体重心垂直向下,两腿并拢,大腿和小腿成90°角,平行斜放于一侧,双脚在脚踝处交叉,双手虎口相交轻握放在左腿上,如果双腿斜放在左侧手就可以放在右腿上;如果双腿斜放在右侧手就可以放在左腿上,挺胸直腰,面带笑容。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(4)前伸后屈式坐姿前伸后屈式坐姿要求身体重心垂直向下,双膝并拢,左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈,双手虎口相交轻握放在左腿上。更换脚位时手可以不必更换,挺胸直腰,面带笑容。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(5)架腿式坐姿•架腿式坐姿要求将双腿完全一上一下交叠,后双腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧,叠放在上的脚的脚尖垂向地面。这种坐姿极为优雅,尤其适合穿短裙子时使用。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.入座、离座时的姿态规范•坐姿可分为入座、坐、离座三个细节,因此汽车销售人员在展厅服务过程中应掌握以下规范:•(1)入座尽量轻缓汽车销售人员带顾客到会客区入座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。•(2)坐立自然如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(3)离座有序、有礼•①离座时汽车销售人员要让身份高者先离座、顾客先离座、身份同等可同时离座。•②离开座椅后,汽车销售人员要起身轻稳,要先站定,方可离去。不能猛起猛出,发出声响。•③离座的礼节同入座一样,坚持“左入左出”,礼貌如一。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•4.不雅的坐姿•汽车销售人员在展厅,都不得有下列姿势:••双腿过度叉开;••高架“二郎腿”;••腿脚抖动摇晃;••左顾右盼,摇头晃脑;••上身前倾后仰或弯腰曲背;••双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面；••双腿长长前伸、或脚尖指他人;••双手支撑椅子;••跷脚又摸脚;••坐下后随意挪动椅子。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.3行姿•1.行姿基本要求•汽车销售人员在工作岗位行走的基本要求是行走时目光平视,头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂前后摆动,前摆向内折约35°左右后摆角度不要超过15°,行走时要保持从髋关节为带动,身体重心提起,步履要稳健。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2.行姿的要领•(1)男士•①方向明确。•②身体协调,面带微笑,姿势稳健。•③步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。•④双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。•汽车销售人员男性步伐矫健、稳重、刚毅,展现出阳刚之美。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(2)女士•①方向明确。•②身体协调,面带微笑,姿势优美。•③步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。•④双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方,步履要轻盈。•汽车展厅销售人员穿高跟鞋后,脚跟提高了,身体重心自然前移,为了保持身体平衡,髋关节、膝关节、踝关节要绷直,胸部自然挺起,且要收腹、提臀、直腰,使走姿更显挺拔,平添魅力。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.行走的原则•汽车销售人员要明确与顾客同行时,以前为尊、以右侧为大,既销售人员应将前或右让汽给顾客;如果是三人同行则中间为尊,销售人员应在左侧指引前行;多人同行则以前为大,销售依前后秩序,越来越小,销售人员应在左侧指引前行;接近展厅门口,销售人员应当紧走几步,超前为顾客开门后,让女顾客先行、男顾客次之。•4.行姿注意事项••摇头耸肩,左右摇摆;••弯腰弓背、步履蹒跚;••手插兜行走;••走边打手机。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.4蹲姿•1.蹲姿种类和要领•(1)高低式下蹲时,应左脚在前,右脚靠后。左脚完全着地,右脚脚跟提起,右膝低于左膝,右腿左侧可靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低姿势,臀部向下,上身微前倾,基本上用左腿支撑身体。采用此式时,女性应并紧双腿,男性则可适度分开。若捡拾身体左侧的东西,则姿势相反。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(2)交叉式•交叉式蹲姿主要适用于女性。它虽然造型优美但操作难度较大。这种蹲姿要求在下蹲时,右脚在前,左脚居后;右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下交叉重叠。•左膝从后下方伸向右侧,左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(3)半蹲式•半蹲式蹲姿多为人们在行进之中临时采用。它的基本特征,是身体半立半蹲。其主要要求是在蹲下之时,上身稍许下弯,但不宜与下肢构成直角或者锐角。臀部务必向下。双膝可微微弯曲,其角度可根据实际需要有所变化,但一般应为钝角。身体的重心应当被放在一条腿上,而双腿之间却不宜过度地分开。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(4)半跪式半跪式蹲姿又叫做单腿蹲姿。它与半蹲式蹲姿不一样,也属于一种非正式的蹲姿,多适用于下蹲的时间较长的情况。它的基本特征是双腿一蹲一跪。•2.蹲姿注意的问题•汽车销售人员采用蹲姿讲解服务时不要上体晃动。上体要保持直立,不能将上体前倾于前腿上,如果长时间的蹲姿介绍产品会产生疲劳,则汽车销售人员可以更换脚位,做适当的调整。女士尤其是穿套裙需要采用蹲姿时,一定要注意双腿尽量靠紧,下蹲时要用手轻轻整理好裙子,蹲下时动作要轻缓一些,动作过急、过快,都会给顾客留下一个粗鲁的印象。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.5鞠躬•1.鞠躬的动作要领•行鞠躬礼时要面对顾客,双脚并拢视线由顾客的脸上落至自己的脚前1.5米左右(15°礼)或脚前1米处(30°(角度)礼)男士双手自然放在身体的两侧,女士双手合起自然放在体前。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2.鞠躬的种类与话术•鞠躬的种类包括15°鞠躬、30°鞠躬、45°鞠躬和90°鞠躬。•(1)15°鞠躬•一般适用于顾客来到展厅时,或者是为顾客去取相关资料时使用。15°鞠躬时汽车销售人员的话术是“您销好”或“请您稍等”。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(2)30°鞠躬•一般适用于顾客来到展厅时,或者是为顾客去取相关资料时使用。15°鞠躬时汽车销售人员的话术是“欢迎再次光临4S店展厅”、“谢谢您”、“请您慢走”。•(3)45°鞠躬•一般适用于顾客来到展厅销售人员提供交车服务时使用,行45°鞠躬礼时汽车销售人员的话术是“很感谢您”;或者是顾客不满意服务、产品质量时展厅销售人员使用45°鞠躬话术是“对不起”、“非常抱歉”。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•(4)90°鞠躬•一般适用于老顾客再来次来到展厅选购汽车或者是带来新朋友时使用,行90°鞠躬时则表示对顾客更深度的谢意,汽车销售人员的话术是“十分感谢您”;或者是顾客不满意产品质量和售后服务来到4S店投诉时,展厅销售人员使用90°鞠躬,话术是“为给您带来的不便深表歉意”。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.鞠躬礼需要注意的问题•汽车销售人员在行鞠躬礼时首先要根据情况需要选择鞠躬的形式,其次,鞠躬时还需要注意眼睛往下看,不要一直注视对方。行礼起来后,注意对方2秒钟,之后要转移眼神。不要一直盯着顾客,这样既不礼貌,也会使顾客不知所措。同时,也要避免鞠躬时不看顾客的情况,给顾客的印象是敷衍了事的感觉。鞠躬要脱帽,戴帽子鞠躬是不礼貌的;鞠躬时,嘴里不能吃东西或叼香烟;倒背双手的鞠躬,会给顾客留下不够专业的印象。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•3.2.6握手•1.握手的要领•握手时伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢,稍用力握住对方的手掌,持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。汽车销售人员与顾客初次见面一般握手的时间在3秒以内。上一页下一页返回3.2汽车销售人员仪态规范•2.握手时机•得体的握手要把握好时机,比如:汽车销售人员遇见认识顾客时,或者当顾客进入或离开展厅时。有时在被相互介绍时也是握手的好时机。•3.握手次序•(1)男女之间握手汽车销售人员要了解男女之