第一讲商务礼仪导论

商务礼仪成功从礼仪开始！课程规则人到心到，手机关掉讲到练到平等互动，随时沟通成绩评定平时成绩占40%，期末考试成绩占60%平时成绩包括出勤和作业训练各占20%，出勤抽查5次，旷课1次扣4分；作业训练为团队训练，制作成视频期末考试为闭卷考试讲授内容第一讲商务礼仪导论第二讲商务着装礼仪第三讲商务仪容仪表礼仪第四讲商务会面礼仪第五讲商务方位礼仪第六讲商务办公室及电话礼仪第七讲商务宴请礼仪第八讲商务书信礼仪第九讲商务馈赠礼仪第九讲求职礼仪礼仪的味道男士是否应该为女士开门？工作场合女性头发能否过肩？介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？收到名片后，应该马上收起来吗？握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？短袖衬衫能打领带吗?女孩子能穿黑皮裙吗?商务场合使用手机有什么规则？中国人圆桌吃饭，主宾、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?主人A主宾B门副陪F对吗职业人成功的要素一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：态度(Attitude)知识(Knowledge）技巧(Skill)职业人成功的要素你在工作中的态度将决定着你的业绩。你学到或掌握的专业知识决定你工作能力。当竞争越来越激烈的时候，每一个职业人士都迫切地想提高自己的竞争能力，作为一个职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的则是技巧。第一讲商务礼仪导论主题导航礼仪基本问题何为礼仪?礼仪的基本特点为什么要讲礼仪?学习礼仪的基本理念商务礼仪基本问题商务礼仪基本原则商务礼仪适用范围和对象人际交往法则白金法则布吉林3A法则礼仪基本问题何为礼仪？礼是一种行为规范：尊重，礼者，敬人也。孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。仪是恰倒好处地向别人表示尊重的形式。如，人际交往中要尊重交往对象，就要使用尊称，尊称一般技巧是就高不就低。你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你就是要有礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。问题：正式场合打电话时谁先挂？游戏规则是：地位高者先挂尊重上级是一种天职——上司先挂，上级机关的人先挂，群众先挂，客户先挂，女士先挂，老婆先挂，长者先挂礼仪是交往的艺术：教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。礼仪是重要的沟通技巧：正确运用礼仪，可有效沟通。出入无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问，主人和客人如何出入？游戏规则是：陪同者先入后出。原因有二：安全；方便。在非正式场合穿露趾凉鞋是可以的，但是穿露趾凉鞋有一个规则：不穿袜子。露趾就是要透气，你要穿双袜子，等于告诉别人“自己腿上有情况。礼仪是行为规范：礼仪就是待人接物的标准化做法。礼仪有不同的适用对象、范围。如，中国人吃饭有一个习惯，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给客人夹菜，以示谦让和友善。国际礼仪场合讲究让菜不夹菜。尊重别人就是尊重别人的选择。礼仪所传达的资讯道德水准（精神文明）自身修养（教养、素质）交际能力（获取信息）企业形象（个人代表企业）个人形象六要素：（1）仪表：指甲、头发、鼻毛、胡子（2）表情：自然、友善、良性互动（3）举止动作：自然，端庄（4）服饰：善于搭配（5）谈吐：普通话，压低声量，慎选内容，礼貌用语的使用（6）待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约。企业文化（物质与精神文明总称）竞争核力（质量——营销——形象）外国商人TOM如是说“中国商人很精明，但是他们更需要提高涵养”，许多外国友人都这么认为。在商务谈判时，经常看到着装非常“滑稽”的现象：穿着深色西装，浅色裤子，大花纹的皮鞋，白色袜子，手上带着大戒指，活脱脱一个暴发户的形象。洽谈时旁若无人地抽烟，翘起的腿不停的抖动着。吃饭响声震天，口水连着筷子又流进了菜里......“和这样的人合作怎么能让我放心？”。2003年在北京举行世界经济论坛时，一些中国商人不停的吸烟、打电话，铃声震天。这些“抢眼”的行为，没多久就“体面”的出现在国外的一些英文媒体上。利玛窦如是说“下述情况一定可以见证世界上没有别的民族可以和中国人相比。有一条严格遵守的庄严规矩：孩子们在长辈面前必须侧坐，椅子要靠后；学生在老师面前也是如此。孩子们总是被教导说话要恭敬，即使非常穷的人也要努力工作来供养父母直到送终”。“中国人比我们更尊敬老师，一个人受教育哪怕只有一天，他也会终身都称老师的”。礼仪的基本特点规范性：语言要规范，行为要规范。强调标准，不可肆意妄为。如带首饰不能乱戴。戴贵重金属首饰和珠宝以少为佳，协调为美。如果戴了黄金戒指，再戴个白金项链，如何？要同质同色。多样性：不同场合扮演不同角色，不同场合有不同的人际关系，就有各种不同的礼仪要求。继承性差异性：十里不同风，百里不同俗。克林顿与中国三岁小孩对象性：名人—男人看表（手表，钢笔，打火机是男人的三件宝），女人看包；一般人—女人看头，男人看腰（腰上所挂东西的件数和社会地位成反比）可操作性：有所不为，有所为—如招待客人吃饭或喝饮料时，不能问开放式问题，你会给客人无限选择，应该问封闭式问题。思考：穿西装或套裙的高水准是什么？为什么要讲礼仪？内强素质。作为现代人，要与别人打交道，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子说：“礼者，养也”。外塑形象。员工个人形象代表组织形象，代表产品形象和服务形象。西方有句名言“你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为‘那个样子’”。增进友谊。要多交朋友，广结善缘。亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。”概括为一句话：问题最小化------少丢人，少得罪人。礼仪的三个理念尊重为本。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的的要求是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人是一种教养。尊重不仅是针对外人，还有自尊。善于表达。打电话不注意，穿衣服不注意，说话不注意，可能就会有麻烦，会有误解。要善于表达敬人之意。“来有迎声，问有答声，去有送声”形式规范。你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂规范，则是你的教养和修养问题。如介绍的顺序，握手的顺序等。商务礼仪基本问题商务礼仪的基本原则商务礼仪含义：商务礼仪是商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬和友好的规范和程序。商务礼仪包括商务礼节和仪式两方面的内容。基本原则：平等原则以礼待人，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头漫步时遇到了一位聪敏伶俐的小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小女孩说:“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳”，小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜”。这让萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来经常回忆起这件事，“以后无论有多大成就，对任何人都应该平等相待。女士优先；待客时首先应询问客人互尊原则施礼时要对他人真诚，而不能藐视他人如何尊重：热情而真诚；给他人留面子（谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷，更不能拿对方的生理缺陷开玩笑；对他人做错的事情，要善意地委婉地指出）；尊重他人的思想观点和个性热情三到：眼到，友善的注视对方、平视；口到，讲普通话，因人而异、区分对象；意到，有表情。诚信原则“言必信，行必果”。“与朋友交，言而有信守时守约宽容原则宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失法国有句谚语：“了解一切，就会宽容一切”有家企业在招聘员工时规定，在录用期内允许员工犯一个“合理的错误”，他们认为谨小慎微的人一定是一个不犯小错误的人，但工作不会有大的成就。对人应该宽宏大量，绝不能求全责备，更不能鸡蛋里挑骨头。如何体现宽容：入乡随俗；理解和体谅他人；虚心接受他人批评自律原则日本是个经济大国，也是高度重视礼仪的国家。当1997年在日本广岛举行亚运会闭幕式的时候，6万人的会场上竟然没有一张废纸。全世界的报纸都惊叹：“可敬可怕的日本民族！”商务礼仪的适用范围和对象初次交往（首轮效应）第一印象源自：外表（占55%）、自我表现（包括态度和专业知识，占38%）、语言（占7%）因公交往涉外交往：北京的市花是月季和菊两种花，菊花逢年过节尤其国庆前后妆点国庆的北京，到处是菊花和摆放菊花。但在西方，菊花死人专用，他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。商务礼仪适用对象：公司企业员工。人际交往法则白金法则1987年美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文，阐述了交往的白金法则，即“在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下满足对方什么。”法则有两个要点：一是交往行为要合法。二是交往必须以对方为中心。观念决定思路，思路决定出路。有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活质量。人际交往中，心态决定一切。白金法则涉及2个人际交往问题：换位思考：有些人对谁都有怨言，他很少换位思考：你对待别人如何？一个有教养的人，他是善待别人的，因为善待别人就是善待自己，他是一个互动关系。如到车站接人有效沟通：看对象讲规矩。如西方人有个习惯喜欢恭维异性，见到男人说你帅，见到女孩说你靓、有魅力。了解人、尊重人。如广西人请满洲人吃狗肉，青海少数民族人送绿花帽子。沟通三步：自我定位，定位他人，遵守惯例。布吉林3A法则A：接受对方（Accept）：跟别人打交道时，如果不是原则、大是大非的问题，在一般性沟通时“客人永远是正确的”。接受交往对象；接受交往对象的风俗习惯（见多识广的人比较容人，少见多怪的人比较不容人。一个国家、民族、地方，风俗习惯不同，尊重他，就是尊重他的选择，如陕西十大怪）；接受别人的交际礼仪。A：重视对方：Appreciate，欣赏。生活中有的人重视别人，但重视别人的毛病。寻找别人的毛病，不宽容别人。如，接受别人的名片，最礼貌的做法是拿到名片一定要看，看表示对别人重视，你看都不看，别人如何想？顺手往一边一扔，还有的人走了，名片放在那儿，他没事，你是不是有种被抛弃的感觉？看其实还有第二个好处，在于了解对方的确切身份。看完之后有些人把你往裤兜里一装。交谈三不准：不要打断对方；不要轻易的补充对方；不要随意更正对方。A：赞美对方Admire“一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。美国著名的行为科学乔治·枚奥先生说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。实事求是，别胡吹夸人要夸到点子上