教育培训机构-课程顾问-07-邀约问题解析(下)

客户为什么会放鸽子？如何减少客户放鸽子？如何让鸽子再飞回来？电话中电话后间隔期到访前不答应他就没完没了了，先答应下来吧！这事儿不对啊！确实不错，但是万一随口答应下来再说吧，去了不交钱岂不是很万一用得上呢？尴尬？先不去了吧！一问朋友才知道原来他们在另一家学，我也去看看吧！刚和老公一讲就被批了一顿……呀！完全忘了这个事。天哪，一看地图还挺远的，算了吧……周末好像临时有安排。工作了一周好累，还是睡懒觉吧……学校老师来找我了，给我推荐了其他老师。客户会在任何一个阶段作出放鸽子的决定甚至在答应你的邀约的时候就已经决定了外部因素重视程度阻碍因素低，重视程度低：周末要下雨，不宜出门阻碍因素低，重视程度高：周末要下雨，带把雨伞阻碍因素高，重视程度低：班主任推荐的不敢不上阻碍因素高，重视程度高：班主任又不能替我考试重视程度决定了能克服到访阻碍因素的能力不提前告知，回访联系不上不提前告知，回访中才解释提前告知，不预约下次到访提前告知，并预约下次到访对待爽约的态度，决定了后续跟进的难度塑造重要性缓解顾虑点打好预防针沟通后跟进核心突出能够解决家长关心的问题，从专业性、稀缺性、必要性等角度进行塑造，家长到访是和课程顾问的一个严肃的约定，并且具有排他性（即接待名额是有限的）。塑造明确的到访事由（如细节和流程），这样家长才会将到访和解决问题形成紧密的联系，并形成对到访的期待。一些善良的家长怕万一没有报名，但是又占用了课程顾问的时间会不好意思，需要缓解这层顾虑，让家长了解到我们对于谈单的认识——我们通过专业的服务增加家长选择我们的可能性，这项工作不是针对你一个人的，而是我们的本职工作，你不来别人也会来，买卖不成情意在。和上一条有共同点，但区别在于上一条的出发点是“不想麻烦别人”，而这一条是“不想被麻烦”。这种情况需要突出：家长有自己的考量，我们不替家长做决定。注意：这种顾虑家长往往不会说出来，或者会用上一条的形式说出来，需要判断潜台词。在话术设计上，一段说辞需要同时兼顾这两种情形——毕竟你不确定。包括孩子、夫/妻、长辈等情况，需要提前预判其他人的态度，以及所沟通对象的决策权重，如判定存在家人反对的风险，先巩固沟通对象的立场，再给予沟通策略，最次沟通对象先行到访。当家长产生兴趣后本身就更容易去关注这个领域，同时还会遇到孩子的老师、家长的朋友等推荐其他竞品，甚至会得到一些负面的信息，提前对潜在可能进行排除。突发情况分为不同的级别，非常重要的情况往往难以避免客户的爽约，但程度较轻的突发情况如果沟通得当、家长重视，是相对容易克服的——在后续的跟进中这是需要重点注意的。家长，其实想要真正解决问题，并不是简单的找个老师或报个班，毕竟哪怕是自己老师天天见面也不一定教得好，甚至名师都有很多时候是马失前蹄的。所以第一步是要对孩子的问题有个准确的诊断，并且针对孩子的情况制定出科学、可行的方案——毕竟大部分学习遇到问题的孩子，首先就是不论是孩子还是家长，不知道自己的问题究竟在哪儿，也不知道该怎么去解决。不论家长报不报名，这个步骤我们认为是必要的，毕竟选择辅导家长会有自己的很多考虑，但是能够认真诊断、分析的机构——市面上是不多的。我周末每天会接待4-5个家庭，到时候您带上孩子近期的试卷、作业和自己的笔记，当然最重要的还有孩子本人，我帮孩子做个测评分析，然后我们也好好聊聊。您哪天方便？我看看我的日程安排。……行，那我们就定在周六上午10:00，由于我后面还有其他家长，记得准时或提前一些到，这样我可以有更多的时间留给你，不然很多问题谈不透，如果有特殊情况，记得提前告诉我，不然别人还得排队。预防针缓解顾虑专业性和稀缺性严肃性必要性家长，相信您还是希望孩子能够有个机会体验一下的，您周末哪些时间段方便？我看一下我们的课程安排，因为很多班名额已经满了。……这个时间点可以，对了，由于您是第一次来，孩子以前也没有接触过专业的舞蹈类培训，几个注意点我也提前和您沟通一下。首先这个班不是专门的体验班，而是我们正常开设的课程，里面的学员也都是学了一段时间的，所以如果您的孩子的表现不如其他孩子，也代表不了任何问题，不要去批评孩子或者对孩子失去信心。然后我会提前和老师沟通您孩子的情况，毕竟既然来了，我希望老师能够多关注下，这样对孩子也是一个愉快的体验。老师会在课程过程中对您孩子有个评价——毕竟我们的老师培训过的孩子太多了，很多都获得了奖项，孩子到底有没有潜力基本上一次课就有个大概了。最后，这个名额给到你了，一定要准时到啊，毕竟每个班可以插的体验名额也就一两个，没来或迟到了我这边会很尴尬的。稀缺性预防针塑造师资树立预期严肃性以微信或短信（如未加微信）的形式给家长备忘邀约时间和注意事项，也可以对本次沟通的要点进行梳理小结，以加深家长的印象。如沟通时间和到访时间存在一定间隔（如两天以上），因至少有一次有效跟进，可以针对上次沟通过程中家长关心的问题推送合适的信息。一般在到访前一天进行二次确认，告知为了家长的到访我们这边已经做了相应的安排和准备，并对天气、交通等情况进行温馨提醒。家长到访前或当日早晨，再进行一次电话跟进。家长，上周是不是有啥事情？我等你半天也没来，打你电话也没人接，老师也一直在追问我：“还差一个学生，要不要再等等”。（一般这个时候家长会给出解释或找些借口）•这样啊，其实我也理解，不过下回记得要提前和我沟通啊，因为我们是重视每一个家长的，也专门做了很多准备工作。上次你谈到XXX问题，我还专门请教了我们的上课老师其他那些也遇到这些问题的孩子最后是怎么解决的。•这样，我觉得您孩子的问题还是要解决的，下周还是老时间怎么样？•表达对方对你造成的麻烦给对方一个合适的台阶下强调这件事对家长很重要