教育培训机构-课程顾问-08-未到访客户跟进

沟通400个客户不如100个客户沟通4遍未到访未邀约已邀约意向不明确暂时无意向有意向，待定时间有意向，未定时间提前取消，另约时间提前取消，未约时间现场爽约，另约时间现场爽约，未约时间现场爽约，无法接通是否邀约有什么区别？我们回访的时候怕的是什么？回访的目的是什么？如何做好回访工作？关注点的背后是需求点，例如家长如果关注某所小学的幼升小，那么背后的需求就是“我的孩子能不能达到这个要求？”或“我的孩子该如何达到这个要求？”需求的挖掘可以参考《提问技巧》。不论是上次未能成功邀约，还是邀约后客户没来，绝大部分情况下，客户都是存在明显或潜在的抗拒点的，抗拒点不仅仅是来自于沟通的事情，也来自于客户自身的性格、思维和习惯。回顾之前的沟通，分析客户究竟是在顾忌什么。时间点抗拒点需求点不同时间节点会有不同的外部环境和事件，这些时间节点一方面是跟进的良好切入点，另一方面也可以延伸至客户的关注点和需求点。例如期末考试结束，是家长换机构的高峰时期；民办小学招生时间是中班孩子家长最焦虑的时间。客户会对自己关心的问题感兴趣，也只有何谈客户关心的问题才可以更好地切入正式的沟通。关注点预判来自于根据上一次沟通的情况，以及客观的时间点。关注点的背后是客户的焦虑——以及解决焦虑的需求。关注点判断上次的沟通达到了哪个阶段，避免缺乏基础的跳跃，或毫无意义的重复。回访绝不是仅仅询问这周有没有空，如果上一次没有答应你的邀约，那么这一次绝大多数情况也会是一样的结果，客户只有当认可你、你的产品或你的机构的价值，才会完成转变。结合客户分析，预先准备话题。家长，有个事儿我想麻烦您一下，虽然我们没有见过面，但是我觉得我们还是有缘分的。我想了解一下，你们学校家长会是什么时候啊？（一般家长会如实回答）太感谢了，正好关心一下，您孩子期末考得怎么样？家长，之前您报的班还没结课，我的态度和您一样，反正马上考试了，不妨看一看。对了，这次期末考试，孩子成绩进步了多少？（问可以量化的问题）家长，这周我们这边的培优班正好进行阶段性评估测试，试卷是我们教研团队根据各个名校的真题出题思路编的，之前也了解到您的孩子很优秀，不过你们的学校参考意义不是很大。我想如果要对孩子的层次有个客观的评估的话，可以做一下我们这份试卷……家长，有阵子没联系了，我是XX教育的X老师，最近我这边正好拿到了XX中学小升初面试的第一手资料，正好您也关心这个问题，所以我第一时间想到你了，和您分享一下……家长，上周和您聊完，有一块内容你提到了，但是我没聊太多，因为其实我有我的观点，但是不是特别确定。这周我正好利用开会的机会找了我们这里最好的几个老师——也就是成功解决过这些问题的老师好好聊了一下，他们告诉我几个关键点，我想和您分享下……家长，孩子考完试了吧~上次考虑到孩子马上要考试，我们也不急这一两周时间，所以也没和您细谈。现在成绩出来了，我觉得不论孩子考得怎么样，他下个学期就是新学年了，其实X年级就我这边的学生来看，还是很重要的，他们下学期重新分班了吗……家长，很高兴又和您通电话了，我是XX早教的X老师，孩子现在XX个月了吧？我们上周正好请了专家给我们这边的老师培训，刚好提到这个月龄段的注意事项，我想和您分享一下……家长，上次活动您后来没来参加真是太可惜了，很多家长做了XX测评感觉非常受用，现场还对不同孩子的测评情况做了很详细的解读。您很重视这一块，虽然专家下回再来也不知道是什么时候的事了，不过我自己就是学这一块的，我希望我们可以有机会聊聊……家长，上次交流您表达过对于孩子潜力和效果的一些顾虑，我后来想了想，你的想法很正常！我们毕竟还是要用结果来说话的，相信您也知道，我们做的是培养孩子而不会筛选孩子，所以我们这个周末有一场学员的画展/舞蹈演出，他们的家长之前和您一样顾虑……一次成功的回访不仅仅是达成邀约，将家长的意识推进了一步同样是有效的回访，因此每次回访需要回顾：家长比上次意向增强了吗？对我的印象有提升吗？