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现代交际礼仪第一部分:个人形象篇第二部分:日常交际礼仪第三部分:常用公务礼仪一、学习现代交际礼仪的目的:使自己在与人交往过程中成为一个受欢迎的人;有效维护并提升本组织形象。二、交际礼仪的基本原则1.尊重原则2.真诚原则3.谦和原则4.宽容原则5.适度原则三、现代人际交往的一般惯例1.忠于祖国、忠于民族、忠于组织2.注重个人形象3.遵时守约4.热情有度5.不宜过分谦虚6.尊重个人隐私7.女士优先8.礼宾有序四、礼仪的适用性和主要原因1、什么时候应该更注重礼仪初次交往;公事往来;国际交往2、为什么要讲究礼仪内强素质;外塑形象;增进交往第一部分个人形象篇一、服饰礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪二、服饰礼仪(一)着装的原则1.TPO原则(时间、地点、场合)2.整体协调原则3.个性化原则(依据个人的年龄、体形肤色、职业、爱好)4.整洁原则(二)着装的一般技巧和要求1.着装应满足扮演不同社会角色的需要如:医生、老师是不能穿着过于前卫时髦的衣服出现在自己的工作岗位上的。吴仪出访欧洲也不能在胸前挂一个手机、整个MP3塞住耳朵。2.着装要和肤色、体形、年龄相协调。3.着装要注意色彩的搭配。正常情况下,一个人身上衣服的主要颜色不宜超过三种。(三)选择得体的服装款式1.服装构成的三要素:颜色、款式、质地2.服装的款式:(1)正式服装;(2)工作服(制服);(3)便装(休闲装)(四)西装的着装要求1.西装的款式A.成套西装:两件套、三件套颜色上下一致、质地一致且较讲究。B.西装便服(便西装)2.西装的穿着要求首先,西装、衬衣、领带的颜色、长短要相协调;其次,领带的佩带方式;第三,纽扣的扣法;第四,西装的商标;第五,西装的口袋;第六,配合西装的皮鞋、袜子。(五)女士的着装要求1.女士的服装款式(正式场合或公务场合)(1)礼服A.常礼服:质料、颜色相同的上衣与裙子,可以戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公众活动或者朋友家晚宴。B.小礼服:长及脚背的露背式单色连衣裙,质地较高档,较讲究。C.大礼服:低胸露背式的拖地或不拖地的单色连衣裙式服装,并配有帽子、手套及饰品。(续)•(2)旗袍中国传统的民族服装。一般采用高级呢绒绸缎,紧扣高领贴身,下摆长及脚面,两旁开衩,斜式开襟配以高跟或半高跟式皮鞋。(3)各色花样裙服在一般社交活动中,女士衣着选择范围比较大,其中,西装套裙适合上班族女士,显得庄重、严谨、沉着、可信任。注意:正式场合不宜穿超短裙、牛仔裙、皮裙、吊带裙。2.女士的着装应注意:(1)注意“三忌”A.不宜“杂”:颜色、款式都以简洁为佳。B.不宜“透”:夏天着装应有衬裙、内衣。C.不宜“内衣外露”:内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。(2)女士的鞋、袜与服装要协调•正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋,而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝的丝袜不宜继续穿。•休闲装可以随意些,但休闲运动装不能与高跟或半高跟的皮鞋相搭配。•服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。(3)饰物、手提包、挎包•不宜在身上佩带太多饰物;上班时除了公司要求的胸排胸卡之外,不宜将手机、MP3、挂珠等挂于胸前。•手提包、单挎、斜挎包的款式、色彩应与服装相协调。一般在正式场合、商务场合以黑色或者深棕色真皮的高档货为宜。手提包或者挎包对女士的形象影响很大,上班族应该带深色、真皮、短带、方形的为妥。三、仪容礼仪追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人员日益增多,美容业是我国的一项朝阳产业。(一)化妆的礼节化妆是为了美化自己、振奋精神,同时也是一种文化,体现出时尚的趋向和个人的文化修养,一般应注意以下几点:(一)化妆的礼节1.淡妆或者浓妆要看时间、场合而定2.不能在公共场所化妆3.不能在男士面前化妆4.不要非议他人化妆5.不要借用他人的化妆品(二)化妆的原则1.扬长避短原则2.自然真实原则3.整体配合原则四、仪态礼仪站姿、坐姿、走姿、目光、微笑、手势、其它1、站姿2、坐姿3、走姿4、微笑微笑:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟!5、目光视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。那是你的眼神:善良温柔又美丽眼睛是心灵的窗户,眼神是面部表情的核心,它不会隐瞒,更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式,眼神不同,含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神,目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内,不应躲闪或紧盯对方眼睛。6、手势动作•几种基本手势:•1、OK手势;•2、暂停手势;•3、招手;•4、竖大拇指;•5、胜利手势;女士上车、下车应注意的:第二部分日常交际礼仪一、自我介绍1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。2.介绍的内容:公司名称、职位、姓名。3.给对方一个自我介绍的机会。例如:“您好!我是中国移动龙岩分公司的。”得到对方回应后,继续介绍:“我叫陈荣坤。这是我的名片。”继续:“请问您怎么称呼?”二、介绍他人1.顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2.国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,让我来介绍一下,这位是龙岩美誉广告公司的林达辉总经理。3.介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。4.被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!5.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。6.坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍时其它注意事项:第一,谁当介绍人。公私有别,家里要来了客人,谁是介绍人呢?女主人。单位来了客人谁是介绍人呢?专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志。第二,介绍他人认识之前要了解双方的意愿。三、称呼1.国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。2.中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。3.根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。4.称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐(北方称服务员)四、致意1.点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。•点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。致意的礼节1.顺序:男士应先向女士致意;年轻者向年长者致意;学生先向老师致意;下级先向上级致意。2.及时回应对方的致意,否则是失礼的。3.致意时,一定要正面对着对方,动作、微笑、眼神要真诚自然。五、握手1、一般在相互介绍和会面时握手,也可用在表示祝贺、感谢或相互鼓励时。遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。关系亲近的则边握手边问候,甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下,握一下即可,不必用力。2、年轻者对年长者,身份低者对身份高者则应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。3、握手的先后顺序,由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉,待别人握完再伸手。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意,不要看着第三者握手。六、名片的礼仪名片主要用于自我介绍和建立联系之用,在交际中,经介绍与他人认识之后,如带有名片,应立即取出,双手递给对方;收到名片的一方如果备有名片一定要迅速取出递上,若没有或用完了,则应表示歉意。注意使用名片的礼仪名片放在什么地方?•西装的内侧口袋或公文包内。•保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。•养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片?•右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片?•不可无意识地玩弄对方的名片。应该双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。外行的表现•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。1.关于接听电话(1)接听电话要及时。电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。(2)语言要规范。第一句话先问候对方:“您好!”第二句话:自报家门:“这里是---办公室”。七、电话礼仪续:关于接听电话的礼仪(3)认真倾听(有回应),随时准备做好记录。要有左手拿电话接听习惯,右手随时准备拿笔记录一些要点:何时,何地,何事,何人,带何东西资料,多少(数字)。(4)结束通话:一般情况下,地位高者、受尊重者、打电话者先挂机,并且礼貌说再见。(5)注意通话时,嘴里不能吃东西,如口香糖、瓜子等。2.关于打电话的礼仪(1)选择适当的时间机会。不打的几种情况:刚上班的半个小时内,快下班的半个小时,早、中、晚吃饭、休息时间,休闲放假期间不打公事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上午9点,下午3点半。(2)通话三分钟原则。长话短说,废话少说。别让对方猜你。(3)拨错电话及时道歉。续:打电话的礼仪(4)借用他人电话须事先征求主人同意。(5)除非万不得已不借用他人移动电话。(6)不在公共场所用手机大声通话。(7)特别正式场合手机应关机,以示尊重。(8)别贪小便宜(用公家电话聊私人事情)。如何对待抱怨或投诉电话?接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。1、约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。八、怎样拜访客户?2、需要做哪些准备工作?•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。•明确谈话主题、思路和话语。3、出发前应注意:•最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。•选好交通路线,算好时间出发。•确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前•再整装一次。•如提前到达,不要在被访公司溜达。5、进入室内•面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。•如果是雨天,不要将雨具带入办公室。续:•在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时,要表示谢意。•等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。•如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。6、见到拜访对象•如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。•问候、握手、交换名片。•客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。7、会谈•注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。态度从容自然。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话,如果能当着对方将手机关机,那表示特别尊重对方或此次会谈特别重要。8、告辞•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。•说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。•感谢对方的接待。握手告辞。•如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。九、接待预约和临时访客1、接待预约访客•看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。•握手和交换名片。•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。•会谈。会谈结束。礼貌送客。2、接待临时访客•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。•如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。续:接待临时访客•看到访客后,微笑着问候,并握手和交换
本文标题:第七章现代交际礼仪
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