教育培训机构-课程顾问-01-提问技巧

平均单笔引导率签约率效率指标到访数预约数签约数签约额结果指标资源数邀约率×=×=×=×=×=获取率市场容量寻找自己最薄弱的一环A类客户是最容易被挖掘的，我们所认为的邀约和签单越来越难，就是指该类资源数量的减少：相比过往，同行机构的数量以及同行机构的课程顾问/外呼座席人数大幅增加，培训体系也日趋成熟，并且采取了更多的市场营销手段，使得更多的人在挖掘同一批资源，我们先到先得的概率自然降低。经过挖掘，相当部分优质客户已经报名，优质客户转化或消耗的速度往往高于增加的速度。A类客户并不是固定的，不同阶段不同客户群体的需求刚性是不一样的。关注这几类客户：已经在同行机构报名的，并学习了一个周期的谈到过孩子的问题，但当时意向不明确的之前谈到过某个阶段计划给孩子寻求教育培训的到达特定时间节点的A类客户有需求刚性，但是当同时遇到几位咨询师时，仍会比较，家长会选择更为可靠的机构，家长对机构的判断来源于品牌宣传、课程体验、朋友介绍及对咨询师的印象。该类客户占到相当大的比重，业绩的突破取决于对该类客户的把握。而我们的问题则在于无法通过一次或多次沟通推动客户的意向层次。说侧重点内容充实逻辑自洽表现张力“让客户认可我的观点”问侧重点发现问题启发思考引导结论“让客户得出我的结论”提问方式目的例句封闭式疑问确认想要的信息获得想要的答复“平时在孩子的教育选择上是您负责吗？”“您愿意再给孩子一个尝试的机会吗？”“如果孩子不懂得主动发言、提问，您觉得老师会关注他吗？”开放式疑问获得想要的信息“您觉得孩子在哪些方面还需要提升呢？”“其实孩子偏科的原因有很多，您觉得您孩子是哪一种？”设问给出自己的结论“孩子会掌握根本没有尝试过的能力吗？显然不会！”“上过早教的孩子和没上过的孩子差距大不大？显然很大！”反问反驳对方的观点“您以为孩子没怎么爬就学会走了真的是好事？”“要不要我和老师说说少给发点课时费？”Ｓ：SituationQuestionsＰ：ProblemQuestionsＩ：ImplicationQuestions现状问题（情境性）困难问题（探究性）牵连问题（暗示性）Ｎ：Need-PayoffQuestions价值问题（解决性）与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。经统计，这类问题占到沟通内容的80%，任何一个有些经验的咨询师都会问这些问题，同行机构也是一样的情况，因此在这个层面，我们只能与我们的对手打个平手。它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。孩子数学不好孩子性格内向父母对孩子情况不了解不了解就是问题那该怎么办啊？这类问题家长很难回答上来，但是我们并不需要家长答上来每一个问题，没有回答也是种回答——说明这是困难孩子有问题不是困难困难是家长不能解决这些问题SPIN技巧中，最难的就是引出牵连问题，提出牵连问题的目的有两个：让客户想象一下现有问题将带来的后果引发客户思考更多的问题孩子数学不好孩子性格内向父母对孩子情况不了解现在班级30名，按照这个态势，有问题又不问，有心事又不讲，我们父母又因为种种原因帮不了他，你觉得到了初三他能拿多少名？现在初二，如果进入初三，学习难度更大了，孩子又闷罐子一个，他能扛得住吗？这些问题的发生都会有征兆，但是我想请问……你们能够预判得到吗？孩子现在就是不开窍，以后会开窍的一般话术：1、家长，以后学习压力更大了，开窍就来不及了XXXXXXXX2、家长，我们不能等着孩子开窍，不然XXXXXXXXXSPIN技巧应用那您计划孩子在中考前多久开窍呢？据我们了解，20%左右的孩子成绩确实会在某个阶段突飞猛进，这其中通过专业的课外机构的占了一半，您觉得您的孩子是20%还是80%？冒昧地问一下：您是抱着胸有成竹的把握还是某种侥幸呢？我们这里重点高中部的学生很多，你猜猜在初中突然开窍的有几个？我不想给孩子太大压力，孩子压力太大了一般话术：1、家长，其实我们不能一味地让孩子没有压力XXXXXXXXXXXXXX2、家长，压力不是来自于我们，而是来自于客观的中高考XXXXXXXXXXXXXSPIN技巧应用您觉得孩子的压力来自于哪儿呢？以后压力会不会更大？您觉得孩子的压力有多少最后推动了孩子的学习进步呢？我接触过这么多学生，发现一个规律：越是成绩好的学生反而越轻松。您知道为什么吗？在压力管理上，把握分寸是很考验家长和老师的水平的，您觉得您没把握好的原因是什么？虽然孩子成绩不好，但是我们其实很反对应试教育的，我们重视他的综合能力。一般话术：1、家长，我们不能改变这个社会，只能适应这个社会XXXXXXXXXXXXXX2、家长，其实我们做的也不是应试教育XXXXXXXXXXXXXSPIN技巧应用我一直不能理解，大家都干同一件事情，为什么会有人相信干得不好的人能力更强，以及为什么总有人喜欢把学习能力从综合能力中排除，把文化素质从综合素质中排除呢？综合能力好坏分几种，第一种是别人觉得难的他觉得简单，他会把更多的精力放在别人没机会接触的事情上，不论是学科上的还是非学科的；第二种是别人觉得难的他觉得也难，但是懂得自我约束、也掌握一定方法，于是学习也不错；第三种是别人觉得难的他也觉得难，但是他选择逃避，例如转战一下“综合能力”，结果也拿不出个什么成绩……我们是不是应该希望孩子成为第一种人呢？再不行也得第二种吧？孩子有哪些明显比别人强的综合能力呢？如果确实是有用的能力，名牌大学确实有一定的通道。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。明确价值问题有一个传统销售中非常深刻的对比：说服与被说服当客户自己说服自己的时候购买产品自然是水到渠成孩子数学不好孩子性格内向父母对孩子情况不了解其实我们有很多方法可以了解到孩子的学习情况，哪怕您不懂数学。如果我们能够准确地发现孩子的问题，把思路理清、方法找对，那么问题其实已经解决了一半了，您觉得这个工作有必要做吗？也许我们没太多的时间去和孩子沟通，也许一天只能说上四五句话，但是，这四五句话怎么说很关键！很多家长就是来咨询亲子沟通的，他们会发现，原来怎么说真的很重要，您有没有兴趣？邀约场景销售场景孩子数学不好孩子性格内向父母对孩子情况不了解如果钱能够买时间，那么所有的专业都不再有什么门槛。我们的专业能力就是用大量的时间换来的——就如同你在你的专业领域一样。所以，找专业的人做专业的事是智慧的、轻松的选择。您是否赞同这一点？其实现在还有机会，成绩提升乃至翻盘的案例太多了，只要我们接下来不浪费时间，把时间都花在最有效的事情上，一般来说问题都是不大的，至少有人帮助您了，而不是自己摸着石头过河，你说对吗？Need-PayoffQuestions价值问题SituationQuestions现状问题ProblemQuestions困难问题ImplicationQuestions牵连问题