第三章会议礼仪-谈话礼仪-电话礼仪

社交礼仪期末考核作业请各位同学以本学期所学《现代礼仪》的教学内容为议题，写一篇字数不少2000字的小论文。要求：A4纸打印，并在论文开头署上题目、班级、学号和姓名,正文字体小四号，行间距1.25倍。社交礼仪•俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。商务礼仪BUSINESSETIQUETTE谈话的礼仪社交礼仪三寸之舌强于百万雄兵一人之辩重于九鼎之宝社交礼仪•故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。有一天这三个秀才遇到一起，谈论起自己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何贤惠，丙秀才什么也没说，就写了一行字：“乌黑头发无麻子脚大不周正”。看完这行字，甲秀才说：“哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了。”乙秀才说：“不对，丙秀才的老婆奇丑无比”。社交礼仪•甲秀才：乌黑头发，无麻子，脚大？不！周正。•乙秀才：乌黑，头发无，麻子，脚大，不周正。社交礼仪•一人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩子当兵，多亏菜将军。”另一人一进大殿：“我主万岁！你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草带下肚子里。”——摘自林语堂《说话的艺术》社交礼仪发现别人优点倾听引导真诚最会说话的人幽默拒绝社交礼仪一、谈话的礼仪谈话的态度谈话的语言谈话的内容谈话的技巧谈话的礼仪社交礼仪（一)谈话的态度•要学会接受别人•学会用真诚的态度心态决定一切。社交礼仪（二）谈话的语言谈话要文明不要挖苦别人不要随意批评别人不说不雅的词语不要随便说方言、土语不要随便质疑别人社交礼仪（二）谈话的语言寒暄与问候语请托语迎接语赞美语抱歉语感谢语征询语应答语推托语祝贺语讲话要讲礼貌社交礼仪称呼礼仪称呼:指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。社交礼仪生活中的称呼•对自己亲属的称呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小儿、小女•对他人亲属的称呼：尊母、尊兄、贤弟、贤妹、令尊、令堂、令爱、令郎•对文艺界、教育界、以及有成就者、有身份者称呼之“老师”•对德高望重者“周老”、“谢公”•对朋友或熟人：姓名或“老刘”、“大刘”、“小刘”（同性朋友间不带姓而呼其名）•亲近性称呼：大姐、大哥、大妈、阿姨、大娘、大爷、大伯、大叔等。社交礼仪职务性称呼：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”、“某主任”、“某处长”、“某书记”职称性称呼：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”学衔性称呼：“博士”、“院士”等泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等商务场合称呼社交礼仪（三）谈话的内容不能谈什么应该谈什么社交礼仪（三）谈话的内容社交六不谈不能非议国家党和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不在背后议论领导同行和同事不谈论格调不高的话题不谈论个人隐私问题不能非议交往对象返回社交礼仪商务礼仪BUSINESSETIQUETTE不问收入不问家庭地址不问信仰政见不问年龄不问所忙何事不谈婚姻家庭不谈健康问题不谈职业经历个人隐私八不问社交礼仪交往对象所擅长的话题适合的谈资时尚的话题格调高雅的话题轻松的话题既定的话题社交礼仪（四）谈话的技巧语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流者先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。社交礼仪赞美如煲汤，火候是关键1.说出对方的闪光点2.描绘那些闪光点能给现状带来什么3.闪光点给你或他人带来的感觉每个人都渴望被赞美1.每个人都喜欢被赞美，你我都不例外2.没有不爱被赞美，只有不会去赞美社交礼仪世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。——乔·吉拉德社交礼仪——古希腊哲学家苏格拉底•“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”社交礼仪小故事•美国知名主持人林克莱特一天在现场主持节目时，问一名小朋友：“你长大后想要当什么呀？”•小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”•林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”•小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”•当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。•于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”•小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来的！！！”。你真的听懂了别人的话了吗？社交礼仪倾听的好处1.获得了更多成交的机会2.更有利于找出顾客的困难点倾听是最好的恭维1.体现了你对对方的尊重2.体现你对对方的重视3.倾听对方越久，对方就越愿意接近你社交礼仪最高效的倾听技巧1.让对方感觉到你是在用心地听2.让对方感觉到你的态度很诚恳3.在倾听时记笔记，效果会更好4.重新确认，减少误会及误差5.不到万不得已，千万不要打断对方讲话6.对方停止说话时，再停顿3-5秒7.不明白的地方见机追问8.倾听时，不要组织语言9.倾听过程中，点头微笑10.不要发出声音11.眼睛要注视对方鼻尖或前额12.坐定好位置社交礼仪预防“火星”蔓延成“火灾”1.身体语言（1）点头表示你跟得上对方的信息（2）给愉快信息一个微笑（3）露出感兴趣的表情（4）对严肃的信息显示出严肃的表情（5）稍稍地偏向讲话者（6）稳定的目光接触（7）表现出平静和耐心的表情2.简短的语言词汇嗯；对；是的；好的；我明白了3.复述4.探究式提问为什么；告诉；解释；什么；怎么样社交礼仪社交礼仪寓庄于谐的语言酵母幽默是智慧、爱心与灵感的结晶是一个人良好素质和修养的表现提高工作效率幽默是一种高深的说话艺术消除人与人之间的陌生感叫人轻松之余又深觉难忘社交礼仪幽默的分类和形式哲理式幽默解嘲式幽默讥讽式幽默愉悦式幽默同事朋友哲理式幽默愉悦式幽默自我解嘲式幽默敌人恶人讥讽式幽默社交礼仪“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。”——基辛格《白宫岁月》善于言辞社交礼仪周总理的巧妙回答•外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”•周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路”。社交礼仪•美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。•周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路”。社交礼仪•一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”•周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。社交礼仪•一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金?”•周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛?有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子，又解释说：“中国人民银行发行的面额为10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分……”社交礼仪德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一战：“我从不给混蛋让路。”歌德立即回答：“我让。”说完很绅士地站到一侧，脱帽致意请他先行。“我让。”社交礼仪一天，达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意问道：“您说人是从猿猴变的，那么您也是？”这时，同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说：“对啊，人是猿猴变的。只不过，我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的！”“您是一只迷人的猴子变的！”社交礼仪“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”——黑格尔善用情感美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。社交礼仪•语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢•可以幽默地说“不”•可以用转移话题的办法暗示“不”•可以用替代方案说“不”•诱导对方自我否定学会拒绝社交礼仪美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是我更适当的人选呢。”“某某先生也讲得很好”社交礼仪电话礼仪在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话。社交礼仪您是否遇到过这样的情况：•忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅……•困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧……•电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，她又会成为人们交往中的绊脚石；•所以，电话礼仪就比较重要。社交礼仪视频案例：打电话社交礼仪本节内容•电话形象三要素•如何拨打电话•接电话的礼仪•移动电话的礼仪社交礼仪一、电话形象•是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。社交礼仪电话形象三要素时间和空间通话的态度通话的内容电话应该什么时间打，在哪里打通话时你的语言，表情，动作通话时你说什么社交礼仪如何拨打电话•公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时（七点之前）和快下班的半小时内、晚上10点之后打电话。不宜在中午休息一日三餐的常规时间打电话。（一）拨打电话的时间社交礼仪思考：各种不同的职业拨打电话的时间？社交礼仪公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。（二）空间的选择电影院餐厅商场社交礼仪（三）通话的态度第一印象学会倾听社交礼仪1、如何留下良好的第一印象第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，------部门，我能帮您的忙吗？”社交礼仪•礼貌的开头（准备工作和自报家门）•语言的印象（礼貌用语）1、如何留下良好的第一印象社交礼仪使用电话的礼貌用语×喂，你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人×你等一下，我接个别的电话×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？√对不起，我有点不了解√是这样吗？让我再查查看看。社交礼仪•面部表情1、如何留下良好的第一印象面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。社交礼仪•坐立姿势1、如何留下良好的第一印象面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。社交礼仪•倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。•听是被动的，而积极倾听是主动的。•使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话。2、学会倾听社交礼仪（四）通话的长度通话三分钟原则，要掌