第三章日常交际礼仪

1学习情境三商务日常交往礼仪2【学习目标】知识目标：了解商务交谈礼仪的类型及基本要求；明确称呼时应注意的问题；掌握电子邮件应当遵守的礼仪规范；理解商务交往空间距离及其影响的因素。技能目标：掌握商务交谈礼仪技巧的运用；掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序；能正确规范的使用电话进行商务交往。能力目标：能运用所学知识，熟练应对商务日常交往过程中的各种情境。3任务一商务交谈礼仪言谈是人们在一定的语言环境中，有目的地以口语表达和体势语言进行信息传播和交流的一种活动。它包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。4一、言谈的类型（一）单向与双向言谈发表讲话、布置工作、进行演讲等都是单向言谈，按照事先准备的讲稿，或依照讲话的目的要求，在一定的范围发表讲话。询问情况、回答问题、交流看法、进行谈判、会客寒暄等则是双向言谈，需要根据对象、场合和交谈进程，不断调整言谈内容，使交谈不断推进和深入。5（二）正式与非正式言谈在正式场合涉及公务内容的言谈都可以看作是正式言谈，它要求言谈庄重、严肃。非正式言谈，则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄、相遇熟人的交谈、同事之间的闲谈等，这类言谈则可以是自由、轻松和随意的。6（三）有声与无声言谈通过口头语言表达意思的，是有声言谈，包括语气措词、语速语调等。通过交谈时的动作、表情及距离来传达信息、表达感情，就是无声语言。7（四）直接与间接言谈与听者在同一场所进行面对面的交谈，是直接言谈。这种言谈要注意谈吐的仪表，要注意听者的反应。电话交谈则是间接言谈，要注意遵守通话礼仪规范。8二、言谈的礼节言谈体现一个人的礼仪修养，要遵守一定的礼仪规范。9(一)态度端正交谈时要尊重对方、谦虚礼让，特别是在正式场合中，交谈的态度更会受到交谈对方的关注。正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、亲切。10（二）神情专注专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中，不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件，都是不礼貌的。11（三）内容适宜谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时，谈话内容就要相对集中，不能东拉西扯，不着边际；没有明确话题时，则可以选择一些适当的话题，话题必须是健康有益的，对方感兴趣的，令人愉悦的。12（四）表达得体用最恰当的言词和口吻表达意思,这就是表达得体。13（五）使用谦语和敬语谦语是表示谦虚和友善的词语，它最大的特点是尊重对方、委婉含蓄。敬语是表示尊敬的词语，它的特点是彬彬有礼、热情庄重。敬语常用于比较正式的社交场合，如与上级、年长者交谈、会议谈判等公务场合。14（六）善于倾听做一个好的听众，善于倾听他人的谈话，对于一个想要向你诉说的人来说，既是出于礼貌的需要，也是对对方最大的尊重。15（七）交谈中应注意的问题(1)不非议党和政府(2)不谈论涉及国家机密和行业机密的话题。(3)不和陌生人谈论政治及宗教信仰问题。(4)不非议交往对象的内部事物。(5)不在背后议论领导、同事与同行。(6)不讽刺挖苦他人，也不可损害别人的自尊心。16(7)不说长道短，不要在公共场所把朋友的缺点和失败当作谈话的笑料。(8)不随意打断对方的谈话。(9)要顾及到所有在场的人，不要滔滔不绝，目中无人。(10)不要对陌生人夸耀自己，例如个人的成就、财富等等。(11)不谈论粗俗的话题，不传播小道消息，不揭他人隐私。(12)不要大笑失声、不要大声喧哗。(13)要尽量避免称呼他人的绰号。17任务二商务见面礼仪18（一）称呼礼仪1.敬称2.谦称3.亲属称呼4.职业性称呼5.职称职务性称呼6.一般性称呼7.特殊性称呼198.称呼的注意事项（1）合理使用称呼（2）不使用不通行的称呼（3）不使用绰号称呼他人（4）慎用昵称20二、商务介绍礼仪1.自我介绍1）介绍的时间力求简短2）介绍的内容真实完整3）介绍的态度诚恳自然2.介绍他人1）了解双方是否有结识的愿望2）介绍时应遵循的顺序21三、名片礼仪1.名片的作用2.名片的递接1）交换名片的顺序2)名片的递送3)名片的接受3．名片使用的注意事项1)名片的放置2)名片使用的“三不准”22四、握手礼握手礼是世界上很多国家常使用的见面礼和告别礼，用以表示欢迎、慰问、感激、祝贺时的一种礼节，双方往往是先寒暄问候，后握手致意。1.握手的来历2.方法3.顺序握手时的先后顺序,应遵循“尊者在先”的原则。4.握手的禁忌23五、其他见面的礼节1.鞠躬礼鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前凝视对方，以表尊重的诚意。242.拱手礼3.点头礼4.举手注目礼255.脱帽礼6.拥抱礼7.吻手礼8.亲吻礼9.合十礼26任务三商务通讯礼仪一、拨打电话礼仪1.选择通话时机2.掌握通话时间3.准备通话内容4.使用礼貌语言5.留言简洁明了6.拨错电话致歉7.礼貌终止通话27二、接听电话礼仪1.调整心情2.及时接听3.确认对方4.讲究艺术28三、移动电话的使用礼仪1.遵守公德2.保证畅通3.安全使用29四、电子邮件礼仪1．标题明确2．称谓得体3．内容简洁4．回复及时30任务四商务交往空间礼仪一、交往空间距离(一)亲密距离亲密距离为45cm以内,这是人际交往中的最小间隔。一般来说，关系越密切，个体空间的范围就越小。31(二)个人距离个人距离为45cm～1.2m,这是人际间隔上稍有分寸感的距离，表现为较少的身体接触。个人距离的近范围为45～76cm之间，这是与熟人交往的空间距离,正好能相互亲切握手，友好交谈。个人距离的远范围为76cm～1.2m之间，这是双方伸直手腕可以互相触到的距离，任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。32(三)社交距离社交距离为1.20～3.60m之间，超出了亲密或熟人的人际关系，没有直接的身体接触,体现了一种社交性或礼节上的较为正式的关系。社交距离的近范围为1.20～2.10m之间，一般在工作场合和公共场所,人们都保持这种程度的距离。社交距离的远范围为2.10～3.60m之间，表现为一种更加正式的交往关系,是会晤、谈判或公事上所采用的距离。33(四)公众距离公众距离处于3.60～7.50m之间，这是人际接触中界域观念最大的距离。34二、对交往空间距离影响的因素(一)民族差异、文化背景对交往的空间距离的影响(二)性别不同对交往空间距离的差异(三)社会地位对交往距离的影响(四)年纪对交往距离的影响(五)性格对交往空间距离的影响(六)情绪对交往空间距离的影响(七)环境对交往空间距离的制约351．两人一组，反复练习初次见面、自我介绍、握手等礼节。2．三至四人组成一个小组，设计一个社交场景，轮流扮演其中不同的角色，巩固电话预约、见面握手、名片递接、彼此介绍等礼仪知识。礼仪实训