第六章接待礼仪

接待礼仪2接待工作接待，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属人际交往的日常工作。这项工作做得好坏，将直接影响着单位（个人）的形象及单位构建的外部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印象并关系着业务能否顺利进行。因此掌握接待礼仪是我们每个人必备的技能。案例•天安公司为了保证明年的生产任务得以有效落实，在年终将至之时，邀请提供配件的协作伙伴参加本公司的迎春座谈会并签订明年配件提供合同。给天安公司主打产品提供主体总成的甲企业王副总经理出席了座谈会。天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，亲自出面接待，全程陪同。随同王副总经理一起来天安公司参加座谈会的还有某科研所李副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了技术改造，使产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%，可在他到达天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能耗高，销售量日渐萎缩，市场份额逐渐被天源公司所挤占，使得天安个耸肩最后几近倒闭。4•案例分析：接待工作和接待规格一定要全方位计划并统筹安排。接待规格并不是越高越好，经常用高规格接待，会影响领导的工作。案例中，陈总经理只需出面对所有参加座谈会的各公司代表统一接见或分别接见一次即可，不应该认为是重要的客户就全程陪同而忽视其他客户。在接待上一视同仁，就不会出现上述问题。•接待是沟通内部的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。接待工作的好坏直接关系到客人对公司的评价。我们应该热情、礼貌、周到、耐心地接待来宾，给客人留下美好的印象。6一、接待的类型•1以接待对象为标准划分•①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。•②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。•③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。•④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。7•2以接待场所为标准划分•①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。•②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。•虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待准备工作•1．了解来访者的基本情况为了使接待工作万无一失，要事先掌握来访者的基本情况，如来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。有时还要对主宾有更多的了解，如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体，接待成功的把握就越大。•2．了解来访目的，必须准确了解来访者的来访目的，这样制定的接待计划才有针对性。应该向上司或有关人员了解情况，取得准确信息。接待规格•即确定本次接待工作中由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要由上司决定，秘书仅提供参考意见。一般情况下，接待规格主要取决于接待方主陪人的身份。从主陪人的角度看，接待规格有三种：••第一种是高规格接待，即主要陪同人员比主要来宾的职务高。如某公司副总经理接待上级单位派来了解情况的一般工作人员，或接待一位重要客户，而这客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。•第二种是对等规格接待，即主要陪同人员与主要来宾的职务相当，这是最常见的接待规格。•第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。如某部领导到下属企业视察，该企业最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。•高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响其正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响双方的关系。一般情况下，公司会采用对等规格接待来宾。14无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。•另外，还有一些因素会影响到接待规格：（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，致使接待规格降低。遇到这类情况，应尽量提前向来宾解释清楚，向来宾道歉。•（3）对以前接待过的来宾，接待规格最好参照上一次的标准执行。接待工作计划•日程安排•工作人员安排•经费预算草拟接待日程•在确认对方会如期来访，并得到上司同意后，应当制定出接待日程安排。接待日程应包括时间、地点、预定事项、交通工具、备注等内容。日程的安排应紧凑合理、周全详细，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。每日的活动不要安排太满，应留出适当空隙，以便安排临时性工作。日程安排应具体到来宾到达直至离开的全过程，一般以表格形式列出具体内容。日程表一式三份，并留附件及时通知有关方面，以便工作进行。具体来说应当包括：•（1）每日具体活动的安排。•（2）根据客人的实际情况或要求安排来宾的住宿地点、标准、房间数量等。•（3）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。•（4）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。•（5）接待期间交通工具的安排。•（6）接待期间安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等的安排。确定接待经费经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。•有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不得擅自更改接待标准。做好人员安排•工作人员需要做好接待前的准备工作，接待中的联络沟通和协调服务工作。因此要根据接待规格和活动内容确定工作人员构成和数量。具体来说，要确定每一个环节的工作人员，参加会见、会谈的人员、人数，若有谈判，还要确定担任主谈判的人员、其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。通过合理的人员安排让所有相关人员都准确知道自己在此次接待中的任务，提前安排好时间，保证接待工作顺利进行。可以制定相应表格，印发给相关人员。注意事项：协调沟通•1.与相关部门沟通•接待计划涉及本单位哪个部门，要事先与之沟通，商定接待的时间、涉及内容、地点、人员等事项。•2.与来访者沟通•日程安排初步定好后，要报给来访一方，商量有何需要修改的地方。一般情况下要尊重来访一方的意见，但对于实在难以办到的要求，要如实向对方解释清楚。接待安排有重大变化，如涉及上司会谈、会见时间等内容需向上司汇报，请上司给予指示。不能在没有上司授权的情况下，擅自更改接待的内容。•。注意事项：报请上司审批•接待计划是草拟的，但一定要经由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应再改动了接待流程•联系接待单位•发出邀请函•安排接待人员•迎宾•宴请•活动安排•欢送接待工作原则•无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。（一）诚挚热情，以礼相待•以礼相待、热情真挚是秘书接待工作的基本要求。在接待中应运用礼貌用语，既不低声下气，又不傲慢自大。（二）乐于服务，坚持原则•无论是接待何方来宾，秘书要尽可能给予方便，决不能给人以“门难进，脸难看”的印象。但乐于助人也必须同“实事求是”的原则统一起来，严格按公司规定办事。对难以解决的问题，要讲清原因，求得来宾的谅解。（三）厉行节约，注重实效•在接待过程中，不铺张浪费，少花钱、多办事。“俭省”的含义，除财物外，还包括时间的节省。为上司安排接待，对约谈时限、先后次序要有总体考虑。这样做既为上司和来宾，也为自己节省时间，从而提高办事效率。（四）保守秘密，内外有别•在重要的接待工作中，往往会参与、接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电等，所以要特别注意保密。保密工作做得好，主要是靠两方面：一是言，二是行。其中“言”尤为重要。有时，在同客人的闲聊时，无意中就会把重要情报泄露出去。经费预算实训题•华荣公司邀请一位企业管理专家来公司演讲一天，食宿、交通等费用均由公司承担。吴经理要秘书尹晓雯做一份接待经费预算，费用最好控制在一万元以内。•如果你是尹晓雯，请根据实训背景，制定此次活动的经费预算。第二模块礼宾次序：仪式安排二、礼宾次序国旗的悬挂两面国旗并挂二、礼宾次序国旗的悬挂三面以上国旗并挂二、礼宾次序国旗的悬挂多面国旗并挂，主方在最后，如属国际会议，无主客之分，则按规定的礼宾顺序排列并列悬挂二、礼宾次序国旗的悬挂交叉悬挂二、礼宾次序国旗的悬挂交叉挂二、礼宾次序国旗的悬挂竖挂(客方为反面，主方为正面)二、礼宾次序国旗的悬挂竖挂(双方均为正面)二、礼宾次序国旗的悬挂将国旗置于显著的位置与其他旗帜同时升挂时，国旗置于中心、较高或者突出的位置早晨升晚降，如遇恶劣天气，可免升挂旗帜二、礼宾次序行进中的位次排列常规——并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方。二、礼宾次序行进中的位次排列上下楼梯——一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上下楼宜令女士居后。陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。二、礼宾次序行进中的位次排列出入电梯——出入无人值守的电梯，陪同者应先进后出；出入有人值守的电梯，陪同者应后进后出。出入房门——出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。二、礼宾次序乘坐轿车的位次排列公务乘车，上座为后排右座。司机312司机512翻译3二、礼宾次序乘坐轿车的位次排列主人开车，上座为副驾驶座。主人123二、礼宾次序乘坐轿车的位次排列接待重要客人，比如高级领导、重要企业家等，上座为司机后面之座。司机321二、礼宾次序宴会的位次排列桌次：居中为上、以右为上、以远为上。137625451234二、礼宾次序宴会的位次排列座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾。（中餐圆桌的排位法）一个交谈中心两个交谈中心主人13546872主人女主人158673429二、礼宾次序宴会的位次排列西餐长桌的排位法女主人主人15247368二、礼宾次序•（关系对等）•（1）按姓氏笔画和汉字的笔顺排列：第一字笔画相同，按第一笔的笔顺点、横、竖、撇、捺、弯勾的先后（如：张、李）•第一字相同，用第二个字排列•单名都排在双名前•（2）按字母顺序排列：•第一个字母排列，以此后推•（3）按先来后到顺序排列•非正式交往（例会、展示会），或不排序•手势：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。•上体稍前倾，眼睛看着目标并兼顾对方是否意到目标。三、迎客送客•（一）有客人来访，应提前做准备•接待日程：确认通知•场所：打扫、备品、美观•接站：站内、门口•安排食宿：生活习惯、尽力、•服饰仪表：尊重•欢迎词、交通工具、安保与宣传she•待客：让客人感到亲切、自然显得自己有礼、有情、有光彩•1.会面•“出迎三步，身送七步”，客人提重物主动接过来，但不要帮忙拿公文包，长者上前搀扶•2.让座与介绍•长者、上级或平辈，请上座；晚辈、下属，随意座；•bi初次来访，介绍并互致问候•敬茶•杯洗净、动作要轻缓，谈兴正浓不可频频斟茶，•来访客人应一视同仁，一一介绍，•谈话•用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、态度和语气、认真倾听别人讲话t•送客礼仪•（1）婉言相留•（2）送客有道：车站、机场或者大厅（通过安检、身影消失后再返回），送出门（送毕返回后房门轻关）作业•1.常见的礼宾次序•2.迎客具体准备•3.送客应注意哪些