第六讲谈话礼仪

礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败第六讲语言和谈话礼仪礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败谈话是人表达思想感情的重要工具，是人际交往的重要手段。谈话是一门艺术，语言是谈话的载体，文明、礼貌、准确的谈话有利于人际关系的和谐。谈话一定意义上反映着一个人的修养与素质。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败说话的技术重要的不是你说什么,而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调文字:14%+语气:86%礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败不同语气的效果一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败怎样说话才不失“分寸”第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失“分寸”的。第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。”礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）礼貌语言•请•对不起•麻烦您…•劳驾•好的•是•清楚•不客气•您好•某先生或小姐•欢迎•贵公司礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败一、称呼礼仪称呼:指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在社会交往中，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，会令对方心里不悦，影响到彼此的关系。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败1、社交、工作场合中常用的称呼:•在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。•它的总的要求，是要庄重、正式、规范。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败1）职务性称呼就高不就低。一般在较为正式的官方活动、政府活动、公司活动、学术性活动中使用。以示身份有别，敬意有加，而且要就高不就低。这种称呼，具体来说分三种情况：a）、只称职务。如：董事长、总经理等b）、职务前加姓氏。如：王总经理、张主任、刘校长等。c）、职务前加上姓名。适合于极为正式的场合。如：×××市长等。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败2）职称性称呼对于有专业技术职称的人，可用职称相称。a）、仅称职称。如：教授、律师、工程师等b）、在职称前加姓氏。如：龙主编、常律师、叶工程师。C）、在职称前加姓名。适合于正式的场合。如：杨振宁教授、谢玉清研究员等。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败3）学衔性称呼这种称呼，增加被称者的权威性，同时有助于增加现场的学术气氛。有四种情况:•a）、仅称学衔。“博士”•b）、加姓氏。刘博士•c）、加姓名。刘选博士•d）、将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败4）行业性称呼•在工作中，按行业称呼。•可以直接以职业作为称呼，如：老师、教练、会计、医生等。•在一般情况下，此类称呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：刘老师、于教练、王会计等。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败5）泛尊称•就是对社会各界人士在一般较为广泛的社交中，都可以使用的。•如：小姐、女士、夫人、太太。•未婚者称“小姐”，已婚者或不明其婚否称“女士”。•男的叫“先生”。•不分男女叫同志。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败2、生活中的称呼生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。对自己亲属的称呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小儿、小女对他人亲属的称呼：尊母、尊兄、贤弟、贤妹、令尊、令堂、令爱、令郎对文艺界、教育界、以及有成就者、有身份者称呼之“老师”对德高望重者“周老”、“谢公”对朋友或熟人：姓名或“老刘”、“大刘”、“小刘”（同性朋友间不带姓而呼其名）亲近性称呼：大姐、大哥、大妈、阿姨、大娘、大爷、大伯、大叔等。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败3、外交中的称呼•国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。•一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。•一般都可以称小姐、女士、夫人、先生。•还有称其职务和对地位较高者称“阁下”的。如“市长先生”“大使阁下”。•对军界人士,称军衔。“将军”“上校”“上尉”“元帅”。•对宗教人士,称呼其神职.如“牧师”“神父”“传教士”。•教授、法官、律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败•在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。如“理查德.尼克松”。•女子结婚后,通常她的姓名由本名与夫姓组成。如“玛格丽特.撒切尔”,玛格丽特为本名,后面为夫姓。•有些英美人的姓名前会冠以“小”字,如:“小乔治.威廉斯”,这个小字与年龄无关,而是表示他沿用了父名或父辈之名。•这些国家,一般称其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败•俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。在俄罗斯,一般的口头称呼只采用姓或本名。•日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败1）使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2）使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3）使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。4、称呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败4）使用庸俗低级的称呼。“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”、，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。5）使用绰号作为称呼。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败二、交谈的礼节1、交谈的礼仪三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3-2/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败2、交谈四不要◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴打断对方讲话；补充见解；纠正错误。他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，不要质疑否定，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败听比说更重要！职场基本原则：少说多听——（智者善听、愚者多说）在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意——耐心，关心，专注有礼，呼应配合倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流3、做个良好的倾听者礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败4、交谈‘十要’1）热情待人，寻找恰当的话题话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题。话题选则原则：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等——社会热点/对方爱好/从工作内容的角度/从彼此的经历/关注教育礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情以及格调不高的话题；涉及个人隐私：（收入——代表个人能力与企业效率、年龄——快退休及白领丽人不得问、婚否——显示人格、健康——健康状况决定发展前途、个人经历——不重过去、只重现在）忌选话题礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败2）谈话要有波澜，不要平铺直叙3）要常用肯定语气4）要以开放之心对待各种问题5）掌握语言环境6）善于倾听、多听少说7）控制情绪8）拒绝他人要坦诚9）运用自己的不足满足对方的优越感10）神态专注热情并与对方互动（时常点头并和对方保持视线的接触）礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败5、交谈‘十忌’1）争辩时，不要逼人太甚2）不要谈大话，故意摆弄3）不要诉苦和发牢骚4）朋友失意时不要谈自己得意的事5）不用训斥的口气6）不宣扬他人的隐私7）不要伴随不礼貌的动作8）不要只关注一个人9）不要在谈话时把话题岔开或转移10）不谈对方不懂或生疏的话题礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败6、交谈结束1）不要突然结束交谈2）不要勉强把话题拉长3）留意对方的暗示4）微笑结束交谈礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败70%的时间，75%的成功因素礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”请看以下两则故事：礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败《空姐的尴尬》在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……礼／仪／体／现／细／节／细／节／决／定／成／败《名人交际失误》•英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太