管理沟通与商务礼仪(1)

管理沟通与商务礼仪ManagementCommunication&BusinessEtiquettePeterDrukeMancann’tcommunicatebyonesentence,bythewholeheartandbodyinstead.参考书目•《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，2003年，26元•《管理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，山东人民出版社，2003年版，28元•《管理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元PartOne交流的基础•交流过程•人际沟通•组织沟通•跨文化沟通PartTwo交流的具体形式•阅读reading•书写writing•电话phoning•演讲lecturing•面谈interviewing•会议meeting•谈判negotiating•求职seekingajob•网络沟通internetcommunication©2000ArthurAndersenAllrightsreserved.视觉辅助手段视图交流非语言交流NVC商务礼仪管理沟通环环外部境境景情PartThree商务交流战略•公共关系PR（publicrelationship）•企业形象战略CIS（corporateidentitysystem）•危机交流—“雄鹰”策略PartOne交流的基础Chapter1交流概论一交流的概念1定义•大英百科全书交流就是用任何方式彼此交换信息•韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换•本课程为了特定的目的，凭借一定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和情感的过程2目标•接收•理解•接受•行动3过程信息1编码encoding发送渠道接收译码decoding信息2发送者接收者接收者发送者新信息2译码decoding接收渠道发送编码encoding新信息1噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息环境4涉及的因素•组织人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响•角色•目的•信息表达交流的内容•环境•程序目的—准备—完成5表现形式•人-人交流、沟通•人-机工程学：计算机、车控机床•机-机打印机、扫描仪MIS（managementinformationsystem）6特点•通过语言或语言的文字形式交流•不仅包括信息的交流，也包括情感、思想、态度和观点的交流•心理因素会成为特殊的沟通障碍，而不仅仅是信息（传递）的失真或错误7几个误区•沟通不是太难的事，天天都在进行•我告诉他了，所以我已经和他沟通了•口若悬河是沟通的全部二交流的类型及其选择1根据信息的载体进行分类（1）语言•书面：通知、文件、备忘录•口头：谈话、辩论、演讲（2）非语言（附加交流）NVC（nonverbalcommunication）•身体语言--身体动作姿态--服饰仪态--空间距离和位置•副语言•物体操纵--环境的布置--方向2根据交流的途径•正式：汇报、例会、报告、规章制度•非正式：私下交谈、小道消息3根据信息流向•上行—垂直纵向vertical•下行•平行—水平横向horizontal4根据有无反馈•单向•双向5几种常见表情与动作的含义•眼睛•眉毛•嘴巴•手•足、腿•抽烟6选择何种交流方式的原因•设定的目的•交流本身的需要7例三交流中的障碍及其消除1障碍•感觉差异•情绪个性（武断成见）•缺乏兴趣和了解•自我表达困难•环境2对发送者而言•首先明确5w1h，做到4cCommunication沟通Community共有Common共同Communion共享•其次策划列出目的—收集信息—信息分组—信息条理化—列出纲要—写出草稿—编辑和完成终稿3对接收者而言•积极倾听•给予反馈•注意NVC传达的信息