管笛：职场商务礼仪

职场商务礼仪主讲管笛管笛老师介绍部分授课企业：芬兰通力集团、重庆机场集团、新华书店集团、公交集团、钢运集团、中国福彩、盈田工业地产、亚盟集团、中国网通、中国铁通、中国联通、渝北区公安局、运通贸易、万虎机电、法缇娜香熏、奥蓝酒店、如云传媒、渝都百货、半身缘裤业、段记服饰、重庆大学、机场宾馆、航空温泉酒店、兴隆科技、龙珠礼品、重庆安检、卡耐基教育、业高教育、德克士、建设银行、帝都通信、平安保险、燕园教育、电子职业学院、财经职业学院、重大城科院、房地产职业学院、城市管理职业学院、建筑工程职业学院、中国大学生网站...重庆运程企业管理咨询公司\总经理国家注册高级培训技师\资深教育家中国“企商”院长联合会\副秘书长中华讲师网、中国讲师网\特邀讲师慧企商学院研究院\资深研究员职来职往教育机构\特聘讲师超凡教育机构\特聘专家讲师易创培训网、淘课网\特邀讲师大学生就业促进会\特聘讲师现兼任数家企业\培训管理顾问曾任集团培训总监\商学院院长在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。课程思想指导公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。前言俗话说：林子大了，什么鸟都有。因此：只要有人群的地方，就不得不考虑人际关系。人际关系不外乎礼节礼貌!礼貌体现习惯、更能体现品德。每天，在企业的发展中，都会因微小的细节，造成无以弥补的遗憾。而礼仪，正是让一切的努力成为可能，成就优秀的员工，成就卓越的企业。你带礼帽了吗?戴着礼帽出门等于带着礼貌出门人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克名人名言讲礼仪礼仪：是人们在人际交往时用来约束自己以示尊重他人的行为规范。包括：礼节和礼貌礼节：指人们在人际交往过程中应遵循的程序和规则。礼貌：指人们在人际交往时应具备的仪表风度。礼仪的核心和目的为：约束自己、尊重他人。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪什么是礼仪言谈举止/待人接物/穿着打扮•自尊：尊重别人，先要尊重自己。•尊重他人：对交往对象进行准确定位交往中要讲规矩交往时要讲礼节理念二：善于表达理念三：形式规范理念一：尊重为本对人家好,要让人家知道,这是商务交际的一个基本要求。尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的企业。礼仪的基本理念为什么学礼仪对个人而言；不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。对企业或组织来说；塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪使用的目的提升个人素养方便交际应酬维护企业形象掌握礼仪的重要性帮助你建立友好的合作关系帮助你建立彼此的尊重与信赖尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养体现自身修养的五句话常用礼貌服务语您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见初次见面说久仰看望别人用拜访请人勿送用留步对方来信叫惠书请人帮忙说劳驾求给方便说借光请人指导说请教请人指点用赐教赞人见解用高见归还原物叫奉还欢迎购买叫光顾老人年龄称高寿客人来到用光临中途先走用失职赠送作品用斧正等候客人用恭候求人原谅说包涵麻烦别人说打扰好久不见说久违托人办事用拜托与人分别用告辞请人解答用请问赠送礼品用笑纳表示感激用多谢如何正确使用礼貌用语在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜（常用礼貌用语七字诀）尊重他人的三A原则接受对方；不要难为对方、不要让对方难堪客人永远是对的、我们永远是会的重视对方；欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方；懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现1、不当使用手机2、随便吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头皮7、在公共场合抖腿8、当众打哈欠影响您形象的不良举止1、坐车规范：主人驾车：前排座为上，后排座为下；右尊左卑。专职司机驾车：前排座为下，后排为上；右尊左卑。2、座次安全系数：最安全的座位：后排左座或后排中座最不安全的座位：前排右座乘车礼仪世界通用语言微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑训练法：视线礼仪与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。视线：向上向下水平权威感和优越感服从与任人摆布表现客观和理智赞美的礼仪只要是正常的人都愿意听到快乐体验——赞美训练发自内心赞美赞美对方的闪光点赞美比较具体，越细越好间接赞美，赞美相关人或事用第三者赞美赞美一定要及时三句经典赞美的话你真不简单！我很欣赏你！我很佩服你！社交距离亲密距离（0—45厘米）语义：亲切、热烈、拥抱0—15厘米亲密状态16—45厘米疏远状态个人距离（46—120厘米）语义：亲切、友好、握手交谈46—75厘米接近状态75—120厘米疏远状态社交距离（120—360厘米）语义：严肃、庄重、会晤、谈判120—210厘米接近状态210—360厘米疏远状态公共距离（360厘米以上）语义：自由、开放、演讲、授课人类的交往空间划分为四种区域社交礼仪禁忌—忌随便发怒—忌玩笑过度1、开玩笑要看对象2、开玩笑要看时间3、开玩笑要看场合、环境4、开玩笑要注意内容—忌口无遮拦1、不妄加评论卫生状况。2、不问年龄，尤其是女性3、钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。4、嚼舌5、恶语伤人—忌衣冠不整—忌无信忘恩工作交际—简洁自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是亚盟集团的理财顾问，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍刘德华总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。什么时候需要握手握手的作用握手应注意什么握手的优先顺序握手的禁忌握手的礼仪握手是信任和友善的开始手能拒人千里之外,也可充满阳光,让他人感到很温暖。——海伦.凯勒伸出你的手，伸出我的手，两手相握，让我们彼此做朋友。握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！——凯伦.布朗杰（加拿大形象设计师）名片礼仪名片起什么作用？名片放在什么地方？如何递交接纳名片？如何看名片？名片使用的禁忌？无意识的玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片鞠躬礼与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。职场里的站、坐、行男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。表情与肢体语言在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、及其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多。当然，把握表情，并不是一件容易的事。从大体上说，人的眼神、笑容、面容是表达感情最主要的三个方面。美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结为一个公式：感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%38%声音和用词7%文字55%肢体语言职场电话礼仪——打接电话要领☆响铃三声内接起☆让对方先挂电话☆先放听筒后放话筒杜绝使用喂？！你打错了！找谁？不知道！他不在！我找XXX！您好………可以确认一下电话号码吗？请讲………请稍等，给您转一下负责人。他暂时离开座位了………麻烦您，能找一下XXX吗？建议使用职场电话礼仪热情三到：——眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）——口到：讲普通话（因人而异、区分对象）——意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用礼貌服务形式规范三要素基本原则：少说多听——智者善听、愚者多说职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题私人问题5不问：——不问收入（代表个人能力与企业效率）——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭（显示人格）——不问健康问题（健康状况决定发展前途）——不问个人经历（不重过去、只重现在）职场语言艺术称呼的礼仪小王被提拔成为科长后一天在外时，一同事看见他，“小王小王”（没有听见）同事急了，大叫“王科长王科长”小王扭头停步对他说“你早这样叫，我不就早听见了吗？”啊......！•50岁的男性和女性你怎么称呼？？？•以前的称呼？？？•现在？？？称呼的礼仪男人：先生帅哥女人：女士美女老师：先生老师医生：大夫医生社交称呼师傅、老师、老总（可以称总的才可以）电梯礼仪升降电梯礼仪先进着操控电梯人多靠里走请勿大声讲话扶梯礼仪——左行右立交际高手提升品质训练“对不起”开始“谢谢”结束不是结束，是开始感谢大家的聆听