经典培训课件《酒店礼仪培训课件

酒店礼仪酒店礼仪•仪容仪表•酒店礼节•举止礼仪仪容仪表•酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表－个人外表1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。仪容仪表－个人外表•B、制服的穿着要求：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。仪容仪表－个人外表•C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。仪容仪表－个人外表•2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；仪容仪表－个人外表•3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。仪容仪表－个人外表•4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。仪容仪表－个人卫生•1、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•1、头发：A女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。仪容仪表•每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节•称呼礼节•问候礼节体现在语言上的礼节•应答礼节•迎送礼节体现在举止上的礼节•操作礼节酒店礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。酒店礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼节－应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！酒店礼节－迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。举止礼仪•举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪－表情礼仪•人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。•表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。•此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼仪－仪态•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪－坐姿•坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪－站姿•站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。举止礼仪－站姿•除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。举止礼仪－走姿•走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20’。⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。举止礼仪－蹲姿•蹲姿—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；举止礼仪－鞠躬•鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。举止礼仪－引领方向•引领方向—引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。—引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。举止礼仪－递物与接物•递物与接物—礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。举止礼仪－握手•握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪－身体语言•身体语言：⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：①、双臂交叉胸前；②、把双手插到衣服口袋里；③、低头弯腰走路。举止礼仪－微笑和目光•微笑和目光：⑴、微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳举止礼仪•每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？举止礼仪－个人风度•个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪－谈吐•谈吐：⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。举止礼仪•工作中容易引起误解的举止：⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、背对着客人⑷、和宾客交谈手势过大⑸、说话声音过大或过小⑹、不时的看表。举止礼仪－日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通