经典销售礼仪培训

什么是礼仪?•在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”•概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.礼仪的构成要素•礼仪主体--各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者•礼仪客体--各种礼仪行为,活动的指向者,承受者•礼仪媒介--人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介•礼仪环境--特定的时间和空间为什么要注重礼仪?•塑造形象作用•协调关系作用•增进效益作用•传播沟通作用销售人员的礼仪•经营礼仪中的一种.•所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务•行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列•礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客•户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及•如何隆重举行各种商务仪式等.内容•语言艺术•基本礼仪•销售拜访中礼仪•社交礼仪心理语言艺术的表现形式•有声语言•书面语言•无声语言语言艺术的基本原则•言之有礼•言之有意•言之有利•言之有体•言之有技语言艺术的具体运用•接近的语言艺术•赞扬的语言艺术•劝说的语言艺术•拒绝的语言艺术•道歉的语言艺术接近的语言艺术•介绍得体•称谓规范•善于提问•熟记人名赞扬的语言艺术•赞扬要有针对性,指向性•态度真诚,感情真挚•时机恰当,分寸适中•方式方法多种多样劝说的语言艺术•常言道:话有三说,巧说为妙•以退为进•理解对方•旁敲侧击•循循善诱拒绝的语言艺术•选择好场合和环境•先肯定对方的优势•要善于给对方“台阶”•巧妙运用否定词社交中态势语现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语服饰语目光(眼神)微笑手势腿足立资坐资服装饰品道歉的语言艺术•道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子•语言真诚,恳切,不虚伪,不做作•适当夸大自己的不足,赞美对方的长处表情语•眼神•-注视的时间•-视线的位置•-瞳孔的变化•微笑动作语•手势•-手势的区域•-手势的原则情意性象征性指示性形象性简约明快雅观自然因人而宜协调一致体态语•立姿•-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.•-双人时的立姿•-多人时的立姿体态语•坐姿•-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.•-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.•-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.容貌与服饰销售礼仪与技巧222005－05－191、专业的销售仪表头发男士头发要求•长度：0－耳根（秃顶除外）•无屑无味，2天一洗一月一剪•不染彩发（可染黑）女士头发要求•长度：0－肩部（再长就盘发髻，不留长发）•无屑无味，2天一洗一月一修•不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）销售礼仪与技巧232005－05－191、专业的销售仪表面部•随时清洁、保持本色、淡妆为宜•不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍•不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）•面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内•常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头•口腔无异味和异物•不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）•眼：听话和说话时注视对方的眼睛销售礼仪与技巧242005－05－191、专业的销售仪表男士上身：西服：•款式：单排扣适合所有人，双排扣适合中老年人单排扣纽扣应为1－3粒，4粒吊丧，5粒异装后腰下摆单叉或不开叉，双叉是休闲西服•面料：纯毛或毛混纺西服，皮、灯心绒、麻料等杂面料是休闲西服•颜色：深色属正装，浅、鲜颜色休闲装（但不要天天黑色）•穿法：上衣盖臀、领长1袖长2单排扣：3扣上1、2，1扣1、0；双排扣全扣坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！）不能在西服口袋放太多东西撕掉袖口标牌销售礼仪与技巧252005－05－191、专业的销售仪表衬衫：•纯色细纹、衣摆入裤、袖口放下、领口合适、每天换洗、质地良好（不透明）•系领带上扣扣上，无领带上扣解开•领带只能配长袖衬衫，短袖属于休闲装不配领带西装•衬衫内不穿深色内衣，内衣袖口领口不能外露销售礼仪与技巧262005－05－191、专业的销售仪表领带：•紧扣领口、长及皮带、真丝毛料、纹细色纯（不能有不规则图案或者绘画）•颜色与西服衬衫配合但不相同（顺色和对比色）•领带夹夹在衬衫从上至下数第4－5颗纽扣之间背心、毛衣和大衣：•背心：与西服颜色质地完全相同，口子全部系上•毛衣：轻薄、色纯、质优•大衣：与西服颜色质地基本相同，长及膝盖至小腿中部销售礼仪与技巧272005－05－191、专业的销售仪表女士上装：•款式：流行中略带保守、不过分突出性别特征•颜色：纯色深色为上，庄重素雅为佳（但不要天天黑色或黑白搭配）•面料：毛料或混纺料（切忌皮料！）•禁忌：过紧、过小、过轻、过透、过杂（颜色式样）、过于珠光宝气销售礼仪与技巧282005－05－191、专业的销售仪表男士下装•西裤：颜色一样、裤缝笔直、长盖鞋舌、上及肚脐•袜子：深色纯绵、无破无损、每天换洗（切忌驴蹄和尼龙袜）•皮鞋：深色皮质、简约大方、保持鲜亮、不订鞋钉•禁忌：上下颜色、款式、面料、搭配不符！全身及其装饰做到三个统一•西服西裤背心颜色质地款式统一（应该是一套）•皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）•领带夹、眼镜、打火机、钢笔质地统一（同品牌同颜色更好）销售礼仪与技巧292005－05－191、专业的销售仪表女士下装：•西裤：颜色一样、裤缝笔直、上及肚脐、下盖鞋舌•套裙：颜色一样、上及肚脐、下过膝盖（套裙比西裤更加正式）•袜子：无破无损、纯色无花（浅色为佳）、颜色搭配、每天换洗、时常备用、袜跟远高于裙摆（切忌三截腿）•鞋子：皮质、简约、鲜亮、无鞋钉、前不露趾后不露跟•禁忌：上下颜色、款式、面料、搭配不符！女士全身：•皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）•眼镜及其他装饰物质地颜色统一（同品牌同颜色更好）•细小简洁、品质优良、与服装协调•不戴珠宝及非工作类胸针、戴一个或不戴戒指、不染红指甲、最好不戴耳环或手镯、手镯手表不戴在同一只胳膊上销售礼仪与技巧302005－05－192、销售拜访礼仪现场模拟：面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？销售礼仪与技巧312005－05－192、销售拜访礼仪顺序打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈销售礼仪与技巧322005－05－192、销售拜访礼仪2.1称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）技术职务（刘总工、王教授）泛称（潘先生、黄小姐、张女士）直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”）不适当的简称地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）销售礼仪与技巧332005－05－192、销售拜访礼仪2.2握手礼仪规范要求：身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁忌：左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手销售礼仪与技巧342005－05－192、销售拜访礼仪2.3名片礼仪名片设计：不多于3个称呼、不留私人电话、纸质良好、不做广告索取名片：先给后取、直接要求递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片销售礼仪与技巧352005－05－192、销售拜访礼仪2.4介绍礼仪介绍自己必须包含：姓名、单位、职务我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的×××注意：言简意赅、内容完整销售礼仪与技巧362005－05－192、销售拜访礼仪介绍他人一个原则：尊者优先了解情况•先下级后上级•先晚辈后长辈•先男士后女士•先未婚后已婚•先家人后朋友•先主人后来宾•先后到后先到销售礼仪与技巧372005－05－193、排列位次礼仪3.1行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马路）、前方为尊3.2楼梯：单行行进、女士优先（老人除外）3.3电梯：先进后出或者控制梯门3.4房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）销售礼仪与技巧382005－05－193、排列位次礼仪3.2乘车：尊者先上后下、服务者车后绕行打开车门、手挡车窗、轻开轻关乘车礼仪的关键：车内坐次：哪个座位是尊位？销售礼仪与技巧392005－05－193、排列位次礼仪司机正后座司机斜后座副驾驶销售礼仪与技巧402005－05－193、排列位次礼仪公务车配专职司机：司机斜后座朋友应酬：副驾驶特别重要客人：司机正后座人数（含司机）2人：副驾驶3人：根据客人重要度和关系：全后或前后4人：严格区分主次座出租车：付款者坐副驾驶销售礼仪与技巧412005－05－193、排列位次礼仪3.5商务会谈坐次对面坐，里侧面对门的座位为上并排坐，右侧为上，里侧为上销售礼仪与技巧422005－05－193、排列位次礼仪3.6宴会坐次里侧为上、居中为上、右侧为上面门居中为最上座上座右侧主宾座主左宾右分开坐尊重女士和特殊要求者（烟酒）销售礼仪与技巧432005－05－194、电话礼仪4.1打电话：•选择对方方便的时间避开早晚、午休和节假日避开对方的高峰时间避开对方生理疲劳时间问对方何时打电话方便搞清楚时差•严格区分公务和私人电话时间•言简意赅，3分钟原则•规范内容、列出清单•自报家门、询问方便、开门见山销售礼仪与技巧442005－05－194、电话礼仪4.2接电话：2声接起、1少3多亲自接听、不让代劳自报家门代接电话：耐心询问、负责解答、礼貌对待、避免隐私、及时传达、销售礼仪与技巧452005－05－194、电话礼仪4.3通话•声音清晰适中•语气平和友好•中途掉线后播打方应再次播打，接听方应耐心等候•分清主次：不能边打电话边做其他事情会客时如有电话应稍后回播同时通话时通知挂断后来方并稍后回播•注意举止：话筒与嘴唇保持3厘米向下不能夹话筒轻拿轻放身体正直，面带微笑适当记录，不要手舞足蹈销售礼仪与技巧462005－05－194、电话礼仪4.4手机礼仪存放位置：衣袋、提包、身旁、秘书代管避免：腰带、脖子、手中使用时：不得在公共场合大声通话不得在“保持安静”的地方使用手机会面、开会、培训时手机关机或静音拜访客户时的标准手机礼仪是什么？在油气站、面粉厂、煤气站、飞机、病房内使用手机销售礼仪与技巧472005－05－195、交谈礼仪5.1话题禁忌非议党国涉及行业和国家机密对方内部事务背后议论己方领导和同事抱怨雇主不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私销售礼仪与技巧482005－05－195、交谈礼仪5.25不问4禁止（尤其与外宾交往时）不问收入禁止打断不问年龄禁止补充不问婚否禁止纠正不问健康禁止置疑不问个人经历销售礼仪与技巧492005－05－195、交谈礼仪5.34个要求讲通用语言声音速度适中神态专注与谈话对象互动销售礼仪与技巧502005－05－196、宴请礼仪宴请客人的5M原则：Meeting事先约定（选定对方方便的时间）Media环境适合（根据人数、关系、性质）Money档次适合（避免小气和铺张浪费）Menu菜单适合（考虑禁忌喜好）Manner举止适合（礼貌入席、不当众修饰、不沉默不语）销售礼仪与技巧512005－05－196、宴请礼仪就餐5个不：不夹菜不劝酒不出声不乱吐不整理销售礼仪与技巧522005－05－19统计显示：在一个人对另一个人的感觉中，有80％都来源于第一印象！愿您的举止修养能为您和公司赢得良好印象男性的着装建议•如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些•不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对