置业顾问礼仪培训(大全)（PPT122页)

——打造案场魅力形象置业顾问礼仪培训介绍一个人：你必须精致——杨澜介绍一句话：一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的介绍一部好剧：…接待她的HR是一个三十岁左右的年轻男人，头发很硬，有点黄，发型一看就是出自一个不高明的理发师之手。他里面穿了件淡蓝色的棉毛衫，外面直接套了件廉价的西装。这个人坐到那儿。身子一刻不停的乱动，不是晃脑袋，就是伸胳膊…拉拉大倒胃口，不说那粗陋的发型和西装里敞露着的棉毛衫，单是他浑身乱动的肢体语言，就使拉拉很想抽身就走…摘《杜拉拉升职记》第85面总监杜拉拉从一个刚刚在外企应聘成功的“菜鸟“，到一路奋斗打拼成为这家全球500强企业的人事总监，成功完成职场三级跳，职场地位的变化肯定要带来气场方面的转变，而气场的转变又离不开职场着装的烘托菜鸟年龄头发衣服动作阅历、经历、能力软硬代表性格、颜色代表喜好职业、品味、格调、气度、能力规范、专业、性格、修养、素质仪容仪表仪态礼仪会面礼仪领导接待礼仪客户接待礼仪培训课程目录：必备知识：深入浅出的了解案场礼仪行为素质养成要学以致用，把知识运用到工作中核心技能：我们怎样才能发挥的最好*仪容仪表仪态礼仪1仪容仪表仪态慈眉善目、眉清目秀、尖嘴猴腮…头发前不遮眼侧不盖耳侧不过耳后不压领后不过肩前不过眉女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐，伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛，允许使用发胶美化头发。男：发型不可稀奇古怪，不应将头发染成其他颜色；头发应当清洁、梳理整齐、没有头皮屑面部要清洁男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。口腔要清洁保持口气清新，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、洋葱等）面容身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；女士不能使用过浓的香水手的清洁经常洗手，不能留长指甲身体做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲女士职场香水马克雅各布雏菊迪奥小姐花漾淡香水CK迷情女士淡香水高田贤三一枝花范思哲晶钻女士香水巴宝莉BODY香水男士职场香水男人用香是一种品位，一种情调的象征，清新的香型不仅会给人一种舒服自在的感觉，也会让闻香者感到身心舒畅，整体上就会让人感觉非常的干净自然。所以男人用香是必须，在职场用淡香更是最安全也是最适合的。杜嘉班纳淡蓝高田贤三风之恋乔治阿玛尼寄情水宝格丽碧蓝三原则自然协调避人职业妆休息时间仪容仪表仪态三分长相，七分打扮又说明什么情况？制服A/穿着要求B/穿着制服的举止工作牌A/左胸口正上方10cm处鞋袜A/女员工黑色船形鞋肉色丝袜B/男员工黑色皮鞋深色袜子A、制服的穿着要求：确保你的制服干净，否则，立刻换掉；剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。B、穿着制服的举止：不要卷起外衣袖子；不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。不要在制服口袋里乱放东西，以免变形随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。铭牌工卡牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；鞋、袜女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰，穿裙、裤装时穿肉色长、短筒袜。男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；着深色或黑色袜子。鞋子干净整洁无破损，皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。袜子必须干净、无破损。关于饰品仪容仪表仪态亭亭玉立、落落大方是几个意思？仪态提案“五到”仪态提案“五到”仪态嘴部表情张嘴露齿----愉快，咬牙切齿----愤怒，撇撇嘴----冒失，抿嘴----接受(同意)，嘴唇紧闭、下唇突出时----不同意；用力上下咬牙，两腮肌肉颤动--不同意；撅嘴----不高兴。鼻部表情“嗤之以鼻”---轻蔑，屏住呼吸---紧张小心，张大鼻孔---愤怒，“仰人鼻息”---奉承，食指顶在鼻翼旁---怀疑。眉毛扬眉----示得意，皱眉----愁苦，竖眉----愤怒，眉毛完整抬高----难以置信，半抬高----大吃一惊，半放低----大惑不解。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，提案“五到”仪态眼神欣赏提案“五到”仪态注视时间切忌盯视柔和友善注视区域提案“五到”仪态微笑“笑不露齿”对吗？如果露要露几齿？上排齿还是下排，亦或上下两排？提案“五到”仪态微笑◆先放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形。◆在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下露出笑容。◆国际标准微笑是三米六齿◆目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；◆微笑要发自内心，并与礼貌用语结合，如“您好”、“欢迎光临”等。*实训：微笑与眼神10—20分钟闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而发。发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“声情并茂。提案“五到”仪态男士标准姿势：头部：头正、稍抬，下颌内收。躯体：挺胸，收腹，塌腰。脚位：（1）两个脚形成稍稍的外八字，脚尖展开60度—70度，重心分散于两脚上。（2）三种脚位：①双腿直立式，双膝相靠，后脚跟并拢，适合短时间站立，迎送宾客等场合；②分腿站立式，两脚分开约一肩宽，双膝直立；③单腿直立式，以单腿轮换为支点，另一腿往侧前方斜方，“稍息”状，适合长时间站立。手位（男女通用）：体（腹）前交叉手（手握腕部或双手扣握）；平置两侧（两掌自然下垂或两手半握拳）；两手背放（单手或双手）。提案“五到”仪态提案“五到”仪态女士标准姿势：头部：头正稍抬，下颌内收。躯体：挺胸，收腹，双肩少外撇。脚位：脚成“V”型或“丁”型，两脚尽量靠近，身体中心应尽量提高。提案“五到”仪态提案“五到”仪态矫正不良站姿方法：背墙站顶书斜肩——增强一侧肌紧张弓背——挺胸，扩胸运动挺腹——仰卧起坐，举腿练一练提案“五到”仪态基本要求：端正、稳重、温文尔雅、自然亲切——“坐如钟”基本要领：入座时，应轻、缓、稳，动作协调、柔如、神态自如。从椅子左侧入座走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。提案“五到”仪态正襟危坐式垂直开膝式双腿叠放式双脚内收式提案“五到”仪态双腿叠放式大腿叠放式前伸后曲式提案“五到”仪态女士标准坐姿正脚位坐姿提案“五到”仪态不雅女士坐姿：脚尖相对成“内八字”——不优雅两脚张开摆成“人字”形式——不斯文两脚交叉——给人映象不良足尖翘起——易招人非议提案“五到”仪态男士标准坐姿正脚位坐姿正坐式、重叠式、扶手式、写姿*实训：入座礼仪思考入座低座、适中座、高座时该如何就座？10—20分钟提案“五到”仪态基本要求：端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力——“行如风”基本要领：昂首挺胸、收腹直腰、两眼平视、肩平不摇、双臂自然前后摆动、两腿直而不僵、提髋、身体重心落于脚掌前部、步幅适中均匀、两脚落地一线、脚印正对前方。禁忌：左摇右晃，重心不稳，弯腰驼背，步履拖沓，“内八”字“外八”字，背手插兜，抱肘，叉腰及脚跟用力发出声响，步子太大或太小。提案“五到”仪态后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。提案“五到”仪态侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人*实训男（阳刚之美）：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍微外展，走出两条平行线。实训——步幅通常40厘米（一脚到一脚半）左右，速度108——110步/分钟.两脚踏平平行线，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，大臂带动小臂，手臂与身体的夹角一般在10—20分钟*实训女：两脚轮换前进，踩在一条直线上“一字步”（两脚脚后跟行进中，尽可能踩在同一条线，脚尖可微微平分开）。实训——起步稍前倾，脚尖略开向前伸处，重心落在脚掌。行走直膝、立腰、收腹、收臀、挺胸。步伐款之轻盈，步幅30厘米左右，速度118——120步/分钟。10—20分钟提案“五到”仪态一、手势手势的礼仪要求：要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势指示手势的标准：手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）提案“五到”仪态常用引导手势中位手势横摆式－（请进）中位手势曲臂式－（里边请）高位手势直臂式－（请往前走）提案“五到”仪态常用引导手势中位手势双臂横摆－（大家请）小手势用于介绍提案“五到”仪态传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上提案“五到”仪态二、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。注意：拿取低于物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。避免后背朝人，正面超人。提案“五到”仪态半蹲式高低式交叉式提案“五到”仪态三、鞠躬基本要求：立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。30度行礼15度行礼45度行礼提案“五到”仪态不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼运用于一般应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节*会面礼仪2电话礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪本堂我们来一起分享：引导礼仪电梯礼仪行进礼仪乘车礼仪拨打电话：电话礼仪接听电话：1.时空选择2.事先准备3.通话时长4.内容问候自报家门事由道别语5.态度1.及时——铃响三声内接听2.“自报家门”——正确表明身份（公司、部门、自己）3.简短、清楚、明确的语言4.随时准备记录5.结束语替接电话电话礼仪态度热情、自然、机灵对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象让人感到你在微笑准时拨电话注意力电话沟通的金科玉律：思考：打电话时应该谁先挂？介绍礼仪1.自我介绍2.为他人做介绍第三方出面介绍3.集体介绍：向他人介绍说明某一单位的情况4.业务介绍什么是介绍及介绍种类介绍礼仪自我介绍一、什么情况下进行自我介绍二、介绍自己的顺序。介绍的标准化顺序是所谓的——位低者先行一般的规则：主人和客人做介绍，长辈和晚辈在一起，男士和女士在一起，地位低的人和地位高的人在一起，主人先做介绍晚辈先做介绍男士先做介绍地位低的人先做介绍介绍礼仪自我介绍的模式寒暄式，又叫应酬式公务式，就是在工作之中或正式场合做的介绍。1.单位2.部门3.职务4.姓名社交式，就是在私人交往中，想跟别人交朋友、想了解对方情况时的介绍1.姓名；2.职业；3.籍贯；4.偏好；5.共同的熟人。介绍礼仪介绍手势的礼节：手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。手势的忌讳：不能用手指指指点点，因为这样太粗俗无礼。介绍者行为规范：——介绍时使介绍者面向对方——要有所表示——如若坐着谁来当介绍人：在公务活动中，公关人员是最适当的介绍人人选。若是接待贵宾，则介绍人应是本单位职位