职业商务礼仪与形象设计

2003.03.04•见面问候与介绍•得体的商务服饰•书信沟通与电子邮件•接打电话与电话留言•关于会议•商务礼仪今天的目标•说清楚•听明白•用得上目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧目的：第一印象的重要性方法：•在不说话的前提下，留意观察试图了解别人•写下你所观察的对象的5个印象眉目传情观察印象•戴眼镜•有学问•先声夺人的开局1.留下最佳的第一印象：•先声夺人的开局•充分的准备：关于你的交往对象•得体的眼睛交流，•避免口头语和习语，•随身携带恰当的衬托身份的物品•与职位相配的服饰•指甲油、香水与鞋子•口气•为别人握住门把手•先替他人服务•果断、不犹豫•以胜人一筹行为来塑造个人魅力•职业•优雅•自信•专业•精力充沛3.自然的与人握手且不失分寸•先声夺人的开局•通过握手来表现你的真诚与自信•不同区域的人是存在差异的•不仅仅是手指，而且……•关于力道•边握手边——•放开对方的手之后，——再开始谈话•2.懂得先介绍谁：•一般情况•地位相当时，先介绍你不熟悉的，以便于其能加入到你的谈话中来4.非正规情况下的握手：•先声夺人的开局•如果对方不便，可以口头打个招呼•观察对方的举动，再跟着对方做5.变差错为有益的经验：•承认过失，简单明了地解释，体面地道歉；•需要时可请求帮助；•赞扬他人以分散注意力6.忘记对方名字补救法：•先声夺人的开局•不要问“你是谁”，•想方设法确定对方的名字7.未经对方许可，不可直呼其名8.不要滥发名片：•只给对方一张名片；•碰到职位比你高的人，不要索要名片，悉听君便好了1.形象是你的个人品牌,留下最佳的第一印象：得体的眼睛交流，避免口头语和习语，随身携带恰当的衬托身份的物品2.懂得先介绍谁：地位相当时，先介绍你不熟悉的，以便于其能加入到你的谈话中来3.根据对方“与他人握手的感觉”来决定你握手的方式4.非正规情况下的握手：如果对方不便，可以口头打个招呼，观察对方的举动，再跟着对方做5.变差错为有益的经验：体面地道歉；需要时可请求帮助；赞扬他人以分散注意力6.忘记对方名字：不要问“你是谁”，想方设法确定对方的名字7.未经对方许可，不可直呼其名8.不要滥发名片：只给对方一张名片；碰到职位比你高的人，不要索要名片，悉听君便好了•先声夺人的开局目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧•商务服饰：工作场所的着装9.何时着工装•商务着装简单原则•关注于行业、环境及身份•不穿工服时，人们会更注意你•便装应显示公司行业特色：10.服饰配件不宜过多：•配件越少越雅致•耳环•胸针•手镯、脚链•戒指•商务服饰：工作场所的着装11.不使用看起来廉价的服饰和配件：12.不要穿太透或毫无想象力的服饰：13.避免无意义的摩擦：•宁可保守，也不要过于随便•暴露或劣质的服装坚决不穿•遇到违规穿错衣服的同事要低调告知公司的规范男士•保持基本•顺其自然•保持简朴•做到合身•保持遮盖•外表干净清新•保持冷静和克制•保持基本的健康状态女士•套装•保持简朴•保持遮盖•考虑小件•做到清淡而自然•保持平静和克制目标：保守、职业的外貌但又不缺乏女性感突出得体而庄重的形象•商务服饰：工作场所的着装•商务服饰：工作场所的着装9.何时着工装10.服饰配件不宜过多：11.杜绝廉价的服饰：12.不要穿太透或毫无想象力的服饰：13.避免无意义的摩擦：目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧•通讯往来14.手边常备工具书，随时翻阅：15.确保语法无误、拼写无误：16.文件形式看起来要漂亮•字体•语气不可随便•格式统一•篇幅不可过于拥挤•通讯往来17.称呼要准确18.传真、电子邮件的发送要落实并及时确认19.短信、电子邮件的信息应完整•确认号码正确，事先最好与对方通报•内容简明扼要•传真与电话尽量不占用一条线路•必要的问候语与致谢语•收到传真后尽量于第一时间内递达收件人，如有必要应告知对方已收到•通讯往来20.电子邮件的礼仪•主题明确，•语言流畅，语法、拼写不出错•内容简洁•回复邮件时应切题，必要时可摘录原文•每天至少查看一次邮箱，及时回复，重要邮件即刻回复•书写e-mail也应正规，并符合收信人的口味•善用字符图释•保密•无必要不乱发邮件•注意编码：注明自己所使用的中文编码系统•慎选功能：信纸、字体、修饰•病毒•通讯往来21.使冷冰冰的合同、资料变得有人情味22.上网工作与上网娱乐不可混为一谈•通讯往来14.手边常备工具书，随时翻阅：15.确保语法无误、拼写无误：16.文件形式看起来要漂亮17.称呼要准确18.传真、电子邮件的发送要落实并及时确认19.短信、电子邮件的信息应完整20.电子邮件的礼仪21.使冷冰冰的合同、资料变得有人情味22.上网工作与上网娱乐不可混为一谈目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧•在电话往来时留下好印象23.声音清晰柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气自然24.三分钟原则25.替你接听电话的人应该知道你的行程安排26.征得同意后再用免提键27.不要影响周围的人28.让你的电话留言有人情味29.学会不接电话30.定期检查电话录音31.电话留口信时应具体32.电话留言应简明扼要33.机密或敏感问题接通后应询问是否方便34.可告知对方自己所需占用的时间长度35.说明打电话的理由36.面对电话推销员要沉着37.打电话要让对方（客户）满意38.偶尔的停顿并作记录39.所用资料放在手边40.让对方把电话给你打过来要讲究方法41.正确使用来电显示目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧42.使办公桌的布置恰到好处43.巧用告示牌44.向在办公室等你的人表明你的态度45.安排好自己的时间，设定最后期限46.别让别人侵占你的时间并帮助他们47.从乱糟糟的文稿中解脱：扔掉他们又会怎样呢？48.整洁的公文包49.办公礼仪12戒•办公室礼仪与时间安排49.办公礼仪12戒•办公室礼仪与时间安排•未经邀请不要擅入他人领地•不要在他人通话时以手势或其他方式加以打断•别人思考时尽量不要予以打扰•注意自己的声音会否对他人产生影响•免提不适合在办公区域内使用•不要在办公区域内谈机密的事情•工作时间内尽量不要接打个人电话•不要让你的办公见闻起来有餐厅的味道•文件物品不要放在他人台面上•借用物品及时归还并保持完好无损•桌面整洁•会议室或其他公共区域及设施在使用后应保持状态良好，整理干净，将不属于使用地的东西取走，原有物品放回原处，恢复原有状态目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧50.开会不可到达太早51.如果迟到难免，你应当：52.避免失约，失约之后应道歉53.同事谈话跑题，应该……54.开会时若有人故意为难，你……55.安排太长的会议时要小心•会议的组织目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧56.没把握，就提问：但问题要得体57.用对方喜欢的交流方式与其交流58.说话时底气要足，够坚定：不要含糊不清59.学会安排足够多的时间与上司相处:e-mail或书面留言60.有新老板上任，你应当：面对现实，不要作对；不要主动提出建议•与重要的决策人打交道目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在非工作环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧61.社交聚会要事先布置好62.筹备宴会时应先计划好结束时间63.聚会时应主动与人交流64.不要忘记递上你的名片65.巧妙地岔开“纯专业性”话题66.非工作性聚会不要谈工作67.不要对所有在座的人说“我吃完了”68.工作餐点菜不要与众不同69.注意饮食习惯的差异70.忌口请悄悄地进行71.他人餐具使用不当请在事后提醒72.关于海外客户•在非工作场所中应对自如目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧73.不要当着他人的面服药74.适时地将你的胡须刮干净75.谨慎处理他人的个人危机76.慎重对待他人的个人卫生问题并加以理解77.随身常备口香糖78.打喷嚏时一定要加以遮拦79.女同胞：做好准备再宣布怀孕80.慎重处理“个人隐私”•意外局面的应付目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人打交道•在陌生的环境中应对自如•应付意想不到的局面•常见问题和一些技巧81.乘梯、引路82.少用行业术语83.盥洗室里的问题84.防备“多情的媚眼”85.避免误解—聚会时不要传递错误的信息86.下班后再发情书87.像对待正常人士一样对待残疾人士88.“阅读”一下你接到的名片89.接、送客户、贵宾时的用车90.学会与接待人员打交道91.移动电话的使用•常见问题91.移动电话的使用•放置到位，忌有意摆弄、炫耀，较佳位置：公文包、上衣口袋•遵守公德：公共场合尽量静音或震动，寻无人之处通话，勿自说自话，必要时关机或委托他人代管•保证通畅：告知他人联络方式时应力求准确无误，号码变动时应及时通告；接到他人打来的电话后应尽量在不超过5分钟时间内会话，拨打他人手机未接听一般应等候10分钟，防止此间占线•保护私密，自己及他人的手机号码不可随便告知他人•注意安全：驾驶车辆、乘坐客机、加油站或医院停留期间、过马路及其他有文字或图示禁用手机或呼机的地方•常见问题介绍一些技巧•一些技巧•不在同一时间拜访两位同一职别的客户•清清喉咙•帮客户留意他的文章、观点•充足的名片•吸烟：不吸烟•第一次见面：卖公司、卖业务领域、卖产品系列，就是不能卖产品，且不宜约吃饭•约吃饭：自然，“言犹未尽，……吃个饭如何”，第一次最好约自助，谈健康、高雅话题•握手前快速搓动双手——如果你的手很凉•拜访不遇：不应立即离去——等五分钟；问秘书什么情况；留条，为下一次作铺垫•拜访离去之前一定要回头，不要将背影留下•电梯内相见一般不握手，点头微笑不要太热烈，应矜持一些•手提包,公文包放于地面•拜访时利用肢体语言表示拜访结束(和上笔记本或看一下手表)•不穿带任何会分散他人注意力的服饰•穿八成新、低调持重的职业套装•确保头发不会耷拉到脸上•舒适的鞋子，深色的袜子•与他人和谐统一同时稍稍正式一点点•正规场合着长袖衬衫•使用“我们”而不是“我”回顾•见面问候与介绍•得体的商务服饰•书信沟通与电子邮件•接打电话与电话留言•关于会议•商务礼仪目录•营造先声夺人的开局•商务服饰：工作场所的着装•通讯往来•如何在电话往来时留下好印象•办公室礼仪与时间安排•会议的组织•怎样与重要决策人