职业商务礼仪（PDF49页）

职业商务礼仪2017年9月主讲人王瑞婷2我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。——杰克·韦而奇一个人不和所有人打交道，他不是一个神就是一个兽。——亚里士多德名人名言3目录CONTENTS学习职业商务礼仪的意义01了解礼仪的内涵02职业化的礼仪规范03职业商务礼仪01学习礼仪的意义5第一节学习职业商务礼仪的意义学习商务礼仪的意义展现良好的个人素质与素养内强素质外塑形象…………有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象职业商务礼仪02礼仪的内涵7第二节了解礼仪的内涵1.何为礼仪礼仪敬人尊重具体做法形式内心外在只有尊重（内心）没有行动（表达）——无知只有形式（表达）没有尊重（内心）——虚伪让别人知道，你对他的在意8第二节了解礼仪的内涵2.礼仪的内涵体谅别人的感受，表达自己的善意良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒《你不是太直，你只是太自私》9第二节了解礼仪的内涵3.表达在意的形式与内容主动上前问候微笑迎接笔记手机及时回应互动反馈不带功利目的站姿与坐姿引导与步态表情与手势互动与应对主动握手引领客人富贵：心中无缺即是富，被人需要便是贵。不放弃帮助别人的机会，成为别人生命中的贵人。10第二节了解礼仪的内涵4.礼仪的核心是接受尊重对方接受对方赞美对方我以为别人尊重我，是因为我很优秀。慢慢的我明白了，别人尊重我，是因为别人很优秀；优秀的人更懂得尊重别人。对人恭敬其实是在庄严你自己。——仓央嘉措通情：第一句话就要认同对方，你先顺着他，他就很高兴，即使之后你逆着他，他也听得进去。达理：只要给足对方面子，尊重他，他自己就会讲道理。层次：直接赞美（您看上去真年轻）间接赞美（您的儿子真懂事；您家里布置得这么温馨！这件工艺品更显示您品味独到……）深层赞美（现在的人都比较浮躁，象您这样遵从内心、有信念有追求的人实在是凤毛麟角……）职业商务礼仪03职业化礼仪规范得体的着装和悦的表情谦逊的仪态优雅的言行12第三节职业化的礼仪规范1.仪表——佛要金装，人要衣装加布里埃·香奈儿：如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人！罗伯特·庞德：这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。13第三节职业化的礼仪规范2.男士仪表精神饱满额头外露胡须常刮鼻毛不外露素色衬衫无污渍领带紧贴长度适宜袖口无污渍裤子平整有裤线深色素色袜子短发保持头发清洁整齐正确佩戴司徽西装平整清洁，无落屑掉发短指甲保持清洁never西装口袋不装东西皮鞋光亮无灰尘14第三节职业化的礼仪规范2.男士仪表西装西装的三个“三”原则三色原则即全身颜色不超过三种三一定律鞋子、腰带、公文包同色同质三大禁忌袖口商标忘了拆、很正式的穿夹克打领带、穿西装不注意袜子的搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。西装的颜色搭配15第三节职业化的礼仪规范3.公（商）务便装基本要求1.可不着西装上衣；2.可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；3.可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；4.可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；5.不穿牛仔裤。公（商）务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。16第三节职业化的礼仪规范大家来找茬17第三节职业化的礼仪规范4.女士仪表发型文雅、庄重、齐整淡妆，面带微笑规范着装，大方得体指甲清洁，长度适宜甲彩自然裙子长度适宜皮鞋光亮、清洁肤色丝袜，无破洞，无网眼饰品佩戴得体同质同色18第三节职业化的礼仪规范女士得体的着装避免穿露肩衣服配饰：简洁大方整体着装颜色不宜超过3种女士着装六忌杂乱短小暴露透视紧身鲜艳19第三节职业化的礼仪规范女士得体的着装192012年11月17日晚，北大百年讲堂，十余位昆曲老艺术家上台表演后，于丹受邀上台发表观感，因着装不得体被轰下台。再漂亮的鞋子，只要裸露脚跟和脚趾都是不适合职场的。20第三节职业化的礼仪规范女士戴首饰有规范20首饰佩戴原则符合身份以少为佳同质同色正确佩戴戒指大拇指都是代表权势左手小指：不婚族；右手小指：不谈恋爱左手无名指：已婚；右手无名指：热恋中左手中指：订婚；右手中指：名花有主左手食指：未婚；右手食指：单身贵族21第三节职业化的礼仪规范5.修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行某些自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目，转移到“幕后”进行。不在他人面前整理衣物不在他人面前梳妆打扮不在他人面前做“拾掇”自己的小动作如当众挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。礼貌处理无法控制的行为如打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，应用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。职业商务礼仪03职业化礼仪规范得体的着装和悦的表情谦逊的仪态优雅的言行23第三节职业化的礼仪规范魅力的微笑人的喜怒哀乐各种各样的表情中，最为神奇、最有魅力的要数微笑微笑不仅能给人温暖，给人幸福和力量，而且使人与人之间友好相处微笑是盛开在人们脸上的一朵美丽的花，时时刻刻散发着迷人的芬芳笑一笑吧！让太阳冲破阴霾，让温暖取代酷寒。笑，是无言的礼貌，一个微笑让你赢得整个世界。——尤今职业商务礼仪03职业化礼仪规范得体的着装和悦的表情谦逊的仪态优雅的言行25第三节职业化的礼仪规范优雅的走：行如风女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要太轻，要抬头挺胸，充满自信，雄健有力，走平行线。应注意走路时不能后仰或眼睛向下看，不能上下跳动、左右摇晃、重心不稳、弯腰驼背、背手、叉腰等行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳1.行如风26第三节职业化的礼仪规范2.立如松男士：表现出刚健、潇洒、英武、强壮第一种：双腿并拢或平行，不超过肩宽，两手放在体侧，中指贴于裤缝。适合庄重严肃的场合使用。26第二种：双脚平行，不超过肩宽，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。适合与同事或客户交流时使用。第三种：双脚平行，不超过肩宽，双手在背后腰际相握。适合在迎宾时使用。站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂27第三节职业化的礼仪规范3.坐如钟27背部挺直，直视对方：坐如钟正确的坐姿要领：上身保持站姿的规范；女士应双腿并拢，男士可稍分开，以不超过肩宽为宜；手则自然地放在膝盖上。此外，温和的面部表情也是高雅坐姿不可缺少的一部分坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。忌坐姿懒散、翘脚或抖腿双膝、脚后跟、双脚完全并拢职业商务礼仪03职业化礼仪规范得体的着装和悦的表情谦逊的仪态优雅的言行29第三节职业化的礼仪规范1.电话礼仪——礼貌用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在他回来我会告诉他现在去（对上司）贵公司请问您是哪位请问有什么可以帮到您请问您找哪位请稍等一下马上来很抱歉他目前不在座位上等他回来我第一时间转告他我马上就过去30第三节职业化的礼仪规范1.电话礼仪——拨打电话电话礼仪要讲究的原则1.休息时间不打电话2.就餐时间不打电话3.节假日非重大事件不打电话时间的选择1.电话宜短不宜长（三分钟原则）2.重要电话列提纲通话的长度1.报单位名称2.报自己姓氏自我介绍您好！这里是市政建设开发公司，我是综合办公室的XXX31第三节职业化的礼仪规范2.手机礼仪不响不接关机有教养、有身份的人，接待领导、客人和参加重要活动时，铃声是不能响的在重要客人面前关机接待领导、客人和参加重要活动时，一般不要接电话。如必须接时，应先向对方道歉。32第三节职业化的礼仪规范2.手机礼仪——微信及短信互联网世界的交往礼仪更加重要。如何礼貌添加对方的微信？（朋友圈是私人的空间吗?）自媒体时代，发、评、转的责任，更不可畅所欲言。各种微信群中看修养（私聊单独；不乱发无关内容；不轻下结论；不常表情绪；不破坏气氛；不随意加人；不乱建群。）凡事有交代，件件有着落，事事有回音。33第三节职业化的礼仪规范3.交谈礼仪与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头，切忌视线游移或面无表情同他人保持1米的距离音量以对方能听清为宜忌大声笑闹或窃窃暗笑34第三节职业化的礼仪规范4.握手礼仪握手时间一般在3-5秒之间为宜握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度（死鱼式）握手要讲究卫生尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。握手口诀1.一米阳光2.目视对方3.面带微笑4.双脚并拢5.弯腰欠身6.掌心相对7.力度适中8.时间恰当9.左手规范35第三节职业化的礼仪规范4.握手礼仪——握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去（十字架）；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。36第三节职业化的礼仪规范5.名片礼仪递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。存放得当站立对正双握前端齐胸送出随手可取上身前倾字朝对方清楚报名接收名片感谢对方信任，要象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。立即起立双接下端认真拜读存放得当面向对方齐胸高度表示感谢珍惜爱护37第三节职业化的礼仪规范5.名片礼仪——忌讳无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片38第三节职业化的礼仪规范6.介绍礼仪将“卑者”先介绍给“尊者先介绍位卑者给位尊者把年轻的介绍给年长的把自己公司的同事介绍给别家的同事把低级主管介绍给高级主管把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士主动介绍自己尊者优先了解情况的原则39第三节职业化的礼仪规范7.电梯礼仪先进后出电梯内无人时，陪同人员先进后出；电梯内有人时，陪同人员后进后出。先出后进电梯内有人时，应等到达者出来再进入。电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。关门时，如果门厅内有后来者，而电梯并未满员，应稍作等待，不能在来人到达前关闭厢门。40第三节职业化的礼仪规范8.行进礼仪以前尊，后卑；中尊，右大左小为原则。三人行，中为尊，右次之，左为末。如是一男二女同行，男士应走在最左靠行车道位置。二男一女同行时，女士居中。多人同行，以前为大，后为小。接近门口，男士应超前服务，开门后，礼让女士先行，男士跟随在后。男女二人同行，以男左女右为原则男士应协助女士提贵重物品，但不必替女士拿皮包或撑阳伞。41第三节职业化的礼仪规范9.引领客人0102引领时要遵循：迎客走在前，送客走在后客过要让路，同行不抢道引领时的要点：引领的手势要优雅引领人员的正确手势注意危机提醒与行进中的客人要打招呼陪同引导的标准位置是左前方1～1.5米处，避免太近而发生身体上的碰撞。行进时，身体侧向客人，用左手引导。完全背对客人是不太礼貌的。42第三节职业化的礼仪规范10.谦恭有礼地接待与送客接待来访的步骤立即起立，微笑着打招呼问候和交换名片引导客人到会客室入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈送客拜访客户的步骤先约定时间做好准备工作出发前再与对方确认一次，算好时间出发至对方办公大楼前进入室内见到拜访对象交谈告辞（请留步）43第三节职业化的礼仪规范10.谦恭有礼地接待与送客送客要送到哪里为止才合适呢？原则上送到电梯为止；根据客户关系和重要程度，也会有所区别至少等到客户走出七步以外44第三节职业化的礼仪规范11.行礼基本要求：满怀敬意，以心传心要点：注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头；背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。点头（15度）：在走廊、路上碰到同事或领导时视线及对方胸部及以下敬礼（30度）：早晚问候、迎送客人时视线保持向下，不可翻眼看向对方最敬礼（45度）：道谢、致歉时视线保持向下，不可翻眼看向对方45第三节职业化的礼仪规范12.你会帮后来者扶门吗？有人为你扶门时，要加快脚步后面的人进出门后，要说“谢谢”，并接着扶，直到有人接棒或后面无人。“后来者优先”46第三节职业化的礼仪规范13