职业道德与商务礼仪

©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.职业道德与商务礼仪©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.1、成功业务员的必备条件?知识(“K”nowledge)–专业产品/经営理念/市场趋势集讯息---态度(“A”ttitude)–工作/仪表/诚懇/热诚---技术(“S”kill)–销售/陈列/觧決问题/沟通---习惯(“H”abit)–守信/守时/挑戦/自我成长/助人/楽覌---KASH=CASH=MONEY一、营业人员的职业道德©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.2、成功业务员的职责?◆销售/分布/陈列/广告物使用/价格管理◆执行公司策及促销活动◆客戶管理/市场讯息回报◆服务/客情/形像/解决问题◆保护公司资产/沟通桥梁◆教育©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.3、成功业务员的正确态度?★对自己应有自信★对公司/产品要有信心★对客戶应有热诚/助人/守信的态度★对客戶要有企图心/为对方着想★对事务应有冷静/思考/分析/计划的能力★对任何挑战应有乐观/学习/自我调适的能力★要有成本观念并把公司当做自己事业经营©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.营业人员的道德规范工作时间工作义务与怠忽职守忠诚与机密处理兼职限制金钱借贷帐目报销商业间谍•告密与恶意中伤•接受馈赠、招待•回扣•勒索•违法行为•野蛮行径•偷窃©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.礼仪的定义礼貌的本质——是对人的体贴和尊重礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。二、营业人员的商务礼仪©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪容耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪容脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子:不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子:整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪容衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪容胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态站立：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态就座：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态行走：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态手势：1、指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态3、握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.仪态距离：70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.自我介绍礼仪在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。•您好！我叫陈启明，是顶新集团重庆顶益公司的业务代表。•请问，我应该怎样称呼您呢？©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.介绍他人礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.致意：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。微笑•自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.语言礼仪请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.交谈礼仪的“热情三到”1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.道歉礼仪真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.电话礼仪接电话及时,超过3声要致歉。微笑。标准用语言:您好!顶益公司XX(部门)XX(人)。声音大小适中。准备好纸\笔。让对方先挂筒.打电话准备提纲简明扼要微笑标准用语:您好!我是XXX..请问……©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.交换名片的礼仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片！©2013Tingyi(CaymanIslands)HoldingCorp.Allrightsreserved.交换名片的礼仪如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部