职员礼仪培训

1诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来礼仪实战训练2诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来礼仪的重要性•大到展现国家的尊严，民族的文化•小到体现个人的素质，企业的形象•沟通的润滑剂•一个温馨的微笑•一句热情的问候•一个友善的举动•一副真诚的态度3诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来礼仪的本质•不仅仅是礼节标准•首要的是发自内心•重在与人互动交流•先入为主，第一印象，一见钟情•举止表情比有声语言更能打动人心–三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容4诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来微笑——专业形象先入为主•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对您微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。•阳光灿烂的微笑标准5诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。6诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言7诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来仪表——展示整体形象8诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来仪表——展示整体形象9诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来仪态——体现自尊与尊重•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。10诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来站姿11诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来视线•目光凝视区域：•A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。•B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。•C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。•目光的运用：•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。•当双方沉默不语时，应将目光移开。•目光运用中的忌讳：•盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。12诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来坐姿•[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。•[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下•[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。13诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来坐姿不美的坐姿正确的坐姿14诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来离坐•先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。•注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。•起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。•站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。•从左离开。从坐椅左侧离开。15诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来蹲姿•适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。•动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。•注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。•练习拾钥匙16诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁17诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来鞠躬•运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。•动作要领–行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面–必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。–然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。–弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。18诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来鞠躬注意事项–只弯头的鞠躬–不看对方的鞠–头部左右晃动的鞠躬–双腿没有并齐的鞠躬–驼背式的鞠躬–可以看到后背的鞠躬19诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来鞠躬礼的正确运用20诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来鞠躬礼的正确运用21诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来手式——垂手动作要领–双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；–双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。–双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。22诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。23诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来手式——递物动作要领–双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；–将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；–将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。24诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来手式——展示动作要领一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。25诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来手式——指引动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。26诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走27诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来引路在走廊引路时–应走在客人左前方的2、3步处。–引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。–与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。–引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时–上时客先，下时客后，保证安全–让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒–拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。28诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来开门向外开门时–先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。–进入房间后，用右手将门轻轻关上。–请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时–敲门后，自己先进入房间。–侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。–轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门–有节奏“X——XX”–先敲一次，没有连续敲两次–不可“XXXXXX”个没完没了29诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来乘梯电梯没有其他人的情况–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。–如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时–无论上下都应客人、上司优先。在电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。30诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来上下车31诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来见面问好•停下脚步•面带微笑•注视对方•鞠躬到位•说早上好32诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来电话沟通技巧与运用实务33诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来例如:电话沟通的基本态度用心和愉悦的情感,传递愉快与温情!•早安!您好!•您好棒!好荣幸听到您的声音!!•谢谢您!真是一次愉快的交谈!•希望很快能再次看到您的风采!!34诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来三大禁忌这是必要的态度噢﹗•久候•问话重复•言语不得要领35诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来三大要領这是必要的态度噢﹗三三响内接电.说说话切含内容(人/事/时/地/物)(为什么/为何)纪记录.36诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来电话守则1.电话三声之内接听.2.先说敬语:“您好!xx公司,3.由他人转接过来的电话,发话应说.“您好,我是XX厂,李xx”.4.打错电话,应向对方致歉.5.接听电话以长途电话优先.6.除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人.37诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来电话守则9.掌握谈话语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.拜访对方时,对方讲电话可先在外等候.11.通话时,有人来访应快速结束通话.7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂.12.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.38诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。一般应用对方最尊敬的头衔﹐如某董事长﹑某课长﹑某先生某小姐﹑某女士﹑某太太﹔有什么可以帮助您的?此刻正式进入谈话正题。是!…...好极了…...积极响应﹐表示您正专心一意地听﹐对方则感受您的“不间断”尊重﹐这样更易沟通﹐对方的满足感更强化。结尾﹕某先生(小姐),谢谢您﹐谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔﹐并致谢﹐则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。接听电话用语﹕39诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来开始﹕早安/午安﹐您好!（问候）请问XXX(先生﹑小姐﹑头衔)在吗﹖以对方最尊的头衔称呼之您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）主动报出姓名﹐尊重对方﹐别玩猜谜游戏打电话用语40诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来打电话用语对不起﹐或﹕打扰了﹐您现在时间方便吗﹖这是尊重对方的时间安排如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗此时只有下次致电给对方﹐因为急着出门的人是听如果对方说﹕没问题﹐请说﹗虽然给您充足的时间﹐但应尽快切入要点。如果对方说只有几分钟的时间﹔您必须言简意赅﹐直接切题﹐并控制在5分钟内结束。41诚信专业创新品质服务知识改变命运学习成就未来打电话用语若有问题时﹐需等对方完成整句话后再说﹕“对不起﹐您的意思是……”或“对不起﹐请问刚才您是说……”在对方一句话未说完